基本介紹
定義,系統介紹,系統實施,選擇誤區,路線圖,第一階段,第二階段,第三階段,第四階段,管理系統,系統目標,基本功能,系統理念,常見誤區,缺乏戰略,缺乏認同,技術至上,價值影響,業務層,管理者層,領導層,
定義
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
系統介紹
系統實施
實施步驟
1、新航負責系統的安裝、配置；
2、如客戶可提供客戶和產品目錄的Excel表格，可通過工具直接導入這些數據；
3、按客戶要求設計報價單、契約訂單、出貨單、對賬單、採購訂單等各種列印模板；
4、系統使用培訓和輔導。
1、新航負責系統的安裝、配置；
2、如客戶可提供客戶和產品目錄的Excel表格，可通過工具直接導入這些數據；
3、按客戶要求設計報價單、契約訂單、出貨單、對賬單、採購訂單等各種列印模板；
4、系統使用培訓和輔導。
實施成功的關鍵
1、管理決策層的大力支持和配合；
2、制定符合企業業務特點的詳盡的操作手冊；
3、專人稽核、與利益掛鈎。
1、管理決策層的大力支持和配合；
2、制定符合企業業務特點的詳盡的操作手冊；
3、專人稽核、與利益掛鈎。
如何在短期內產生效益
1、儘快完成對新、老客戶資料的整理錄入和完善工作，責成相關人員限期限量完成；
2、儘快定出銷售部門的工作量指標，要求業務員錄入客戶聯繫記錄，並指派專人稽核；
3、儘快錄入企業歷年的銷售數據，可從前期開始往前錄入；
4、系統自動列出的歷年流失客戶或逾期未採購客戶，安排專人回訪，爭取客戶回流；
5、基於產品的銷售統計分析，列出可以提價的產品清單和可以降價的產品清單，包括提價、降價空間範圍、市場區域、季節和相關客戶名單，貼在每個業務員的工作檯上。
1、儘快完成對新、老客戶資料的整理錄入和完善工作，責成相關人員限期限量完成；
2、儘快定出銷售部門的工作量指標，要求業務員錄入客戶聯繫記錄，並指派專人稽核；
3、儘快錄入企業歷年的銷售數據，可從前期開始往前錄入；
4、系統自動列出的歷年流失客戶或逾期未採購客戶，安排專人回訪，爭取客戶回流；
5、基於產品的銷售統計分析，列出可以提價的產品清單和可以降價的產品清單，包括提價、降價空間範圍、市場區域、季節和相關客戶名單，貼在每個業務員的工作檯上。
選擇誤區
案例越多越好
在選擇CRM軟體時單純以軟體產品的案例作為軟體採購的標準，甚至唯一標準。然而這對於IT技術日新月異變化的軟體來說，這個標準往往讓你選到的恰恰是過時的產品，甚至於即將被淘汰的產品。一個最有說服力的例子就是，在移動CRM領域，技術的進步更是日新月異，前幾年的第一代的移動CRM採用的是簡訊技術，第二代移動CRM採用的WAP技術，這種技術已經被淘汰，它們的案例也一定比剛剛發展起來的採用WebService技術的第三代移動CRM多的多，一味地追求案例多，只會選擇到一個技術上即將被淘汰的產品。因此選用軟體第三條準則就是：絕對不要以案例多作為選擇軟體的唯一標準。
自己開發
自己開發CRM更能夠滿足自身要求，還可以隨時升級、維護，可控性強，能避免上當受騙，但實際上呢？
首先，CRM系統已經涉及到越來越多的學科技術，包括計算機、通信、網路、管理與行為、多媒體、資料庫、圖形圖像等等，是一個需要綜合各種人才的團隊工程，一個或者幾個普通程式設計師已經很難做好；
其次，單位內部的程式設計師受行業和職位限制，無法掌握最新的管理理念及其發展趨勢，往往只能對市面上的CRM系統和自己單位的辦公流程進行簡單模仿和克隆，不能夠真正實現提升管理水平的目的；
再次，頻繁調整CRM系統會嚴重影響員工的快速掌握和正常使用，延長融合期；
最後，開發CRM系統需要耗費大量的人力、物力、財力、管理、時間成本，不可控因素很多，綜合費用最低也要幾萬元，很多都要數十萬元，顯然得不償失。
因此除了個別特大型企業和敏感性單位，建議普通企業不必自己開發。
路線圖
CRM 的套用在製造業不是一朝一夕的事情，實施階段只能是鋪路搭橋，要想企業的行銷服務快車跑起來，需要企業長期堅持。但套用路線圖應該清晰的展現在眼前：
第一階段
市場、銷售、服務業務數據的積累，客戶 / 夥伴信息整合，滿足一般的查詢統計需要，初步發現價值客戶 / 夥伴，能夠進行業務過程控制，初步形成部門級協同作戰；
第二階段
建立企業、部門、員工業績的量化評價體系，建立客戶 / 夥伴 / 員工價值金字塔，提高客戶 / 夥伴 / 員工滿意度，基本準確的進行市場銷售預測，為企業生產、物流提供依據，形成區域級協同作戰；
第三階段
第四階段
管理系統
就是通過對客戶詳細資訊的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
系統目標
縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
CRM客戶管理系統要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶管理軟體至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關係，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計畫進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析等等……
基本功能
支持客戶資料的批量導入、支持多聯繫人管理、支持客戶名稱的排名、支持多條件搜尋。支持客戶資料、聯繫人資料的修改、刪除許可權的控制。
客戶許可權
支持批量客戶資料的共享、分配和轉移操作，支持上級對下級資料的查看，可嚴格控制業務員可查看的客戶範圍。
外出登記
如果業務人員需要外出，可以直接在系統中登記，還可以直接按客戶進行周計畫的外出安排，省去了紙質登記的麻煩。並且有外出登記就有聯繫記錄，容易相互對照。
聯繫記錄
無論是上門還是電話聯絡或其他聯繫方式，都可以將本次聯絡的結果和概要進行小結，以便管理人員的檢查和指導，並通過系統進行批覆，給出指導意見，加強上下級的溝通。
機會管理
將機會根據一些可衡量的指標，劃分為不同的階段，實時評估項目所處的階段，這是對項目跟蹤最為直接的方法，也是管理層協助業務員開展下一步工作的依據。火鳳凰CRM機會評估功能，降低了人為主管判斷，加強了事實依據。
方便業務人員將和客戶往來的有參考意義的電子文檔（如我方傳送的報價單、解決方案、對方的需求文檔等）歸檔到相應的客戶名下，以便後期隨時查閱。另外也可以將一些解決方案或公共資料以電子文檔的方式放到系統中作為知識庫的一部分。
快遞管理
將快遞單號和銷售單號或發票號有機的結合起來，利於對公司服務質量進行全程監控，也利於客我雙方對貨期查詢。
員工中心
員工中心不但能讓業務員每周提交周工作計畫、總結與建議給管理層了解，而且管理層可以通過員工中心‘以人為本’地了解各人的工作記錄，一目了然。
商品中心：
支持商品的批量導入、支持商品的組合排列（商品編碼、商品名稱、商品規格）、支持圖片管理功能。
報價管理：
支持對客戶快速標準報價，支持報價單的複製功能、支持對稅率的計算、支持個性化的報價單格式輸出和列印。
支持從報價單生成銷售訂單、支持單價、含稅單價的相互計算、支持審批時的價格折扣控制。支持對上次購買價格的記憶。支持個性化的契約樣式的輸出和列印。提供業務員銷售業績統計以及商品銷售匯總統計。
到款管理：
支持同一銷售單的多次收款、支持預收款管理及財務費用管理；支持客戶初期餘額的管理；支持多賬戶、多付款方式的管理；支持其他幣種轉換為RMB進行結算。
發票管理：
支持同一銷售單的多次開票，支持對發票號的管理。
費用管理：
支持費用報銷與客戶以及訂單號進行關聯，支持對費用報銷有效期的控制，提供對業務員的費用報銷金額的分析。
發貨通知管理：
在銷售環節和發貨環節之間，由於存在到款或生產的因素，哪些訂單可以傳送，商品向客戶傳送的數量是多少，這些問題，之前銷售和倉管之間容易起衝突，有了發貨通知單，將很好的解決此問題。
出庫管理：
根據發貨通知單出庫或根據銷售訂單出庫，客戶可以自由選擇，支持多訂單的一次出庫，也支持一訂單多次出庫。支持多倉庫管理，並有未發貨商品統計及商品出庫統計，能對商品在某區域或行業的銷售進行進一步分析。有了出庫單後，可以選擇按銷售訂單收款，也可以選擇按出庫單收款，這也是比標準版更靈活的地方。
為了加強出庫的管理，增強版還增加了樣品單、借出單和歸還單，以方便公司對商品的流動情況更好的跟蹤管理。
採購管理：
支持對供應商及採購價格的管理，支持詢價單，支持採購訂單調用詢價單，也支持通過採購訂單生成入庫單。支持付款登記以及進項發票登記管理。
庫存管理
支持多倉庫的庫存管理，在標準的出庫入庫之外，還支持領料、盤點、調撥等標準的進銷存功能。支持安全庫存報警。並包含商品庫存分析和多倉庫庫存分析。
簡訊模組
基本功能：
從細節試圖創建和傳送簡訊至單一聯繫人/銷售線索。
從列表視圖創建和傳送簡訊至多個聯繫人/銷售線索。
快速傳送簡訊至電話號碼（類似於創建郵件/任務）。
簡訊模板的創建。
高級功能： 使用SugarCRM行銷活動模組以及目標列表功能來傳送簡訊行銷活動。
行銷活動結果統計。
基於工作流的自動簡訊傳送。
簡訊模板內的動態欄位定製
管理員功能： 簡訊活動記錄以及審計追蹤。
角色訪問控制。
創建簡訊模組與其他模組的關聯。
該模組由電信通道發出，準確率為99.5%以上
系統理念
常見誤區
企業在CRM項目實施中會面臨到各種各樣的問題，而其中最常見的三大誤區包括：缺乏CRM戰略，缺乏支持與協作，以及唯技術至上。
缺乏戰略
許多公司在“用CRM解決方案來做些什麼”這一問題上都缺乏深入的思考。
CRM是一種戰略決策，它對實現企業整體戰略目標起到支持的作用。缺乏戰略導向的CRM實施就像無頭蒼蠅，就算暫時能夠利用CRM來改善某些流程，但也無法獲取穩定、持續的回報，項目部署的成功率也會大打折扣。
比方說，你的CRM目標是獲取新客戶和改善對現有客戶的服務，那么新客戶的開發戰略就應當著重在市場行銷上，而對現有客戶提供更好的服務則應當強調改善銷售、訂單處理和售後流程。簡單來說，在實施之前你應當問自己，我為什麼要實施CRM。
缺乏認同
員工或管理團隊對CRM的不認同與牴觸會為CRM的順利實施平添多道障礙。
CRM的成功有賴於所有參與者的支持，而在解決方案的實施中，獲取支持所需投入的工作是最大的。不管是公司管理層、銷售團隊，還是客戶服務代表，如果缺乏他們的支持，那么你在CRM中所投入的其它努力或許都將白費。
理想的支持應當是自上而下，首先向公司管理層闡述CRM的成功需要時間與資金的投入，同時為他們提供可見的回報，比如提升商業底線，一般的回報至少應是投資的兩倍以上。只有得到了管理層的支持後，在員工層級展開工作才能把阻力降到最低。
另一方面，用戶支持也是CRM成功與否的決定因素。沒有實際使用效率的CRM系統不會受到用戶的青睞，如果他們不願意去使用該系統，你所預期的任何投資回報皆是紙上談兵。
用戶不願使用CRM的原因主要來自兩個方面，一是對未知事務，或對可能造成的額外工作量產生牴觸心理;二是系統沒有真正符合他們的實際使用要求。這兩方面都需要加以解決。
CRM的特性之一就是鼓勵公司內的團隊合作，因此在一個完善的CRM項目中，打造團隊協作也是一個重要的目標。除此之外，你還應當培訓你的員工，尤其是CRM的使用者，他們不僅要了解如何操作，同時也要能夠向他們展現在使用了該系統後，生產力會得到哪些提高。確保你的用戶完全了解並適應系統。
技術至上
技術雖是CRM中必不可缺的組成部分，但它的位置應當排在制定戰略、定義目標之後。過於注重技術十分危險，它會影響CRM實施的整個方向。
不唯技術是瞻並不意味在CRM實施流程的早期階段就可以忽略IT人員參與的重要性。在快速清理數據，規劃CRM系統與現有套用之間的信息交換與集成上(比如讓銷售人員通過CRM套用訪問庫存管理系統)，這些IT人員的專業經驗與知識起到了主導的作用。
CRM是一種工具，它需要通過有效、廣泛的使用來產生效益。良好的戰略、管理層的支持與用戶團隊的協作，以及正確的技術觀，都是保持CRM部署運行在既定軌道上的有力保障。
價值影響
CRM客戶管理系統對企業各層次人員的價值影響
業務層
對日常業務人員的價值影響：
1、對於客戶信息的規整與記錄，與客戶的經營往來，以及會商洽談契約等的整理。
2、提供日程工作的記錄統計，並節約工作時間，提高工作效率，起到流程工作的規範。
3、可自定義設定工作時間提醒，客戶信息提醒等。
4、可根據客戶信息統計進行後續的跟進工作，並分析出哪些客戶是有潛在商機可能性，也能對工作進度和客戶溝通恰談狀態一目了然，可以更加便捷地促成銷售結果。
5、可根據工作需要設定收/發郵件，及簡訊平台自定義提醒等設定服務。
6、可提示企業公告信息，個人日常辦公工作流程的提交、報備、申請、審核。
管理者層
對中層管理者的價值影響：
1、能通過業務/銷售人員日常的工作數據統計挖掘出最有價值的客戶、區分優劣型客戶。
2、可根據業務/銷售人員日常的工作數據記錄得出各種分析報告。
3、對於客戶構成進行各類型分析，銷售漏斗分析，費用分析，優劣勢分析，還有售後等記錄統計的管理。
4、通知系統提醒可增加企業與客戶親切度，增強客戶對產品忠誠度，挖掘最有價值的客戶，進行有針對性市場活動推廣，帶來可觀的收益。
5、對日常業務人員工作的工作進度記錄檢查，更好地進行團隊管理。
6、能更好地區分重點客戶的工作聯繫記錄，提醒並檢查業務人員下一步的工作跟進及給予建議。
7、對產品的進/銷貨更系統地管理，更加便捷查詢並得出庫存產品的數目。
領導層
對領導層的價值影響：
1、防止因業務工作人員的離職而給企業造成客戶流失現象，避免人為所帶來的損失，可清楚地通過記錄了解到員工與客戶的聯繫工作進展程度。
2、更好地加強企業內部管理，明確工作許可權及工作監督。
3、可通過各類財務報表及銷售報表而分析出產品走向，銷售分析區勢、業務人員優劣差異、工作人員日常工作細則等。
4、更完善可自定義客戶售後服務管理，增強客戶忠誠度，加進企業與客戶的關係。
5、更好的節約工作時間、提高工作效率、更便捷地加強內部管理系統。
6、通過日常工作人員錄入正確的數據，判別出未來銷售形勢及銷售業績分析圖，銷售區域的分析圖等。
7、系統提醒化財務方面的應收賬款，已收賬款，應回收的賬款等。
8、工作人員在外出差，也可通過CRM便捷查詢對其工作考核，排除因地異影響而拖遲工作效率等。
綜上所述，CRM對企業的影響是很廣泛的，尤其對一家銷售型企業的影響更是顯而易見，也大大提高企業各個不同人群的工作效率，使用系統化的管理，對企業進行有針對性市場活動推廣，做各種分析報告，完善內部管理等，都將帶來可觀的效益。
