CRM系統軟體是管理客戶檔案、銷售線索、銷售活動、業務報告、統計銷售業績的先進工具，適合企業銷售部門辦公和管理使用，協助銷售經理和銷售人員快速管理客戶、銷售和業務的重要數據。是以客戶為中心的行銷、銷售、服務思想的具體體現。
基本介紹
- 中文名：CRM系統軟體
- 外文名：Customer Relationship Management
- 宗旨：實用、好用、管用
- 主要類型：運營型、分析型和協作型
- 作用範圍：客戶
- 作用：挖掘潛在客戶
軟體定義,軟體宗旨,軟體分類,軟體運用,業務員,銷售助理,財務主管,採購員,軟體功能,套用價值,軟體新要求,
軟體定義
上世紀九十年代開始，現代企業經營思想開始從“以產品為中心”向“以客戶為中心”的進行轉變，強調圍繞“客戶”來重新整合、調度、最佳化企業資源和流程，籍此提高客戶滿意度、最終達到提高企業利潤的目的。
CRM（Customer Relationship Management）正是基於這一思想而誕生的理論，所謂CRM，是一種基於客戶為中心的管理方式，圍繞客戶生命周期的發生、發展，通過銷售、市場行銷和客戶服務的業務流程重組和協同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產品和服務，其核心是以客戶滿意度為目標的協同管理思想。
CRM是一個辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程；CRM是一種嶄新的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式；CRM是一種以信息技術為手段，來達到有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的目的和方法。它具體表現為一套軟體解決方案和相應的服務體系。
軟體宗旨
CRM系統軟體的宗旨是本著實用、好用、管用的原則，為您打造一個經營管理平台。
CRM系統軟體基於標準的CRM理論，但卻不拘泥於此，而是把CRM的思想的精髓貫徹到企業的經營管理的方方面面，比如：把企業內部的員工也按照客戶的管理模式來管理，強調員工作為企業的一種資源的特性，從而充分發揮員工的最大效能。
軟體分類
CRM系統軟體的技術類型主要有3種：運營型、分析型和協作型。
運營型CRM
運營型顧客關係管理（OperationalCRM）是顧客關係管理的一個分支，主要是指通過呼叫中心、網站、直銷、傳銷等形式與顧客實現互動。運營型CRM為前台業務流程提供支持，諸如銷售、市場及客服等。與顧客的每一次互動過程都會被存入客戶資料庫，這些顧客信息在日後可以根據需要被方便地調用。因此，即便不是最初與該顧客打交道的員工（尤其是在那些採取多渠道行銷方式的公司內），他們也可以接觸和處理該顧客的業務，而不必反覆問及顧客的個人信息數據。
協作型CRM
協作型解決方案將實現全方位地為客戶提供互動服務和收集客戶信息，實現多種客戶互動渠道的整合，如把呼叫中心、面對面交流、網際網路、電子郵件與傳真等集成起來，使各種渠道協調一致，以保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。著重於通過技術手段實現高質量的客戶接觸和高效率的客戶信息收集，將多種與客戶交流的渠道緊密集成在一起，同時利用運營CRM協調企業各業務部門和信息支撐系統，保障客戶交流渠道的有效性和一致性。
分析型CRM
分析型顧客關係管理（Analytical CRM）是顧客關係管理的一個分支，主要是指通過運用資料庫、統計工具、數據挖掘、機器學習、商業智慧型和數據報告等技術，獲取、分析及套用與顧客相關的各種數據信息以及接近顧客的方法手段。
公司在其經營過程（銷售、服務、財務、市場）中通過其信息渠道（多渠道行銷）獲得以上顧客數據信息。有些信息還可以通過外部資源獲取，如市場調查數據、地址資料庫等。一個較為明智的做法是對顧客數據信息進行中心化存儲和管理，以避免多版本數據造成的混亂。顧客數據應該做到真實、完整、準確和唯一（各顧客在資料庫中應該是唯一狀態，不能出現重複），並具有易達性，數據的需求者在需要的時候能夠方便地訪問和使用這些數據。
3種CRM的協同
目前，以上三種類型的CRM系統軟體都存在一定的局限性.隨著技術的發展以及需求，整合了以上三種CRM或兩種CRM的新型的CRM出現了。這種整合使得CRM系統軟體的套用領域更加廣泛。這種CRM系統軟體不僅僅是局部辦公系統，而應該是一個整合的、協同能力很強的綜合辦公系統。相對於以上三種的CRM，協同crm最大的特徵是：工作流和分享。下面以本土的某CRM軟體為例，介紹下相關功能。
軟體運用
業務員
數據錄入
1、客戶信息的錄入及維護：業務員在日常業務拓展過程中，將名片或從其它途徑收集到的客戶及相關聯繫人的信息及時錄入新航系統，如果客戶的地址、電話或聯繫人等信息傳送變更時，也及時對系統中的客戶資料進行更新；
2、聯繫記錄的錄入：業務員平時聯繫客戶，不管以電話、郵件、即時通訊、上門拜訪等各種聯繫方式，應將與客戶聯繫溝通的內容及時錄入系統；
3、報價單的錄入：業務員平時給客戶報價，可將報價信息錄入系統，系統可按預設好的列印模版（用戶可自行設計定製）列印報價單或轉為Excel表格，大大節省手工製作的時間，並方便查詢歷史報價。
1、客戶信息的錄入及維護：業務員在日常業務拓展過程中，將名片或從其它途徑收集到的客戶及相關聯繫人的信息及時錄入新航系統，如果客戶的地址、電話或聯繫人等信息傳送變更時，也及時對系統中的客戶資料進行更新；
2、聯繫記錄的錄入：業務員平時聯繫客戶，不管以電話、郵件、即時通訊、上門拜訪等各種聯繫方式，應將與客戶聯繫溝通的內容及時錄入系統；
3、報價單的錄入：業務員平時給客戶報價，可將報價信息錄入系統，系統可按預設好的列印模版（用戶可自行設計定製）列印報價單或轉為Excel表格，大大節省手工製作的時間，並方便查詢歷史報價。
日常使用
1、客戶聯繫的提醒：今天或明天應聯繫的客戶；逾期未及時聯繫的客戶；逾期未及時下單或長期沒有業務往來的客戶；
2、客戶資料的查詢和分析統計：按客戶名稱關鍵字模糊查詢，防止撞單；
3、每天客戶聯繫拜訪情況的查詢和分析；4、業績查詢和統計；
5、應收款的提醒；6、工資、提成及費用的查詢。
1、客戶聯繫的提醒：今天或明天應聯繫的客戶；逾期未及時聯繫的客戶；逾期未及時下單或長期沒有業務往來的客戶；
2、客戶資料的查詢和分析統計：按客戶名稱關鍵字模糊查詢，防止撞單；
3、每天客戶聯繫拜訪情況的查詢和分析；4、業績查詢和統計；
5、應收款的提醒；6、工資、提成及費用的查詢。
銷售助理
數據錄入：
1、契約訂單的錄入：客戶傳真訂單過來、或與客戶簽訂銷售契約後，及時將訂單信息錄入系統，包括訂購產品的型號、數量、單價、金額等數據；如果每張訂單的產品不超過5個，一般錄入時間不會超過1分鐘；以每天30-50張訂單計算，錄入時間為半小時-1小時；
2、出貨單的錄入：錄入出貨單，包括出貨日期、出貨倉、出貨產品明細等信息；如果之前已錄入訂單，可直接從訂單將相關信息導出，不必重新錄入，系統可根據預設好的列印模版（用戶可自行設計定製）列印出貨單，如果要列印一式多聯的出貨單，企業應配備針式印表機使用多聯專用列印紙。
1、契約訂單的錄入：客戶傳真訂單過來、或與客戶簽訂銷售契約後，及時將訂單信息錄入系統，包括訂購產品的型號、數量、單價、金額等數據；如果每張訂單的產品不超過5個，一般錄入時間不會超過1分鐘；以每天30-50張訂單計算，錄入時間為半小時-1小時；
2、出貨單的錄入：錄入出貨單，包括出貨日期、出貨倉、出貨產品明細等信息；如果之前已錄入訂單，可直接從訂單將相關信息導出，不必重新錄入，系統可根據預設好的列印模版（用戶可自行設計定製）列印出貨單，如果要列印一式多聯的出貨單，企業應配備針式印表機使用多聯專用列印紙。
日常使用：
1、訂單查詢及交貨提醒；2、統計銷售部門業績；3、列印出貨單。
1、訂單查詢及交貨提醒；2、統計銷售部門業績；3、列印出貨單。
財務主管
數據錄入：
1、收款後在新航系統內做收款處理，沖銷應收款；
2、付款後在系統內做付款處理，沖銷應付款；
3、錄入企業日常運營的各種費用支出，如房租、水電、辦公支出、員工工資、提成獎金、各種銷售費用等。
1、收款後在新航系統內做收款處理，沖銷應收款；
2、付款後在系統內做付款處理，沖銷應付款；
3、錄入企業日常運營的各種費用支出，如房租、水電、辦公支出、員工工資、提成獎金、各種銷售費用等。
日常使用：
1、應收款提醒：本日、本周有哪些應收款，逾期未收的應收款，逾期30天以內、30-60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期應收款；
2、應收款統計分析：哪些客戶應收款比例較大、哪些客戶逾期款累計金額超限、賬齡過長；
3、收/付款查詢和統計：任一時期的收/付款進賬/出賬明細，按收/付款方式、按業務員、按年、月等進行分類統計，顯示各種統計圖表，反映企業資金流入、流出情況；
4、費用查詢和統計：查看企業各類費用和明細支出情況，並可按費用大類、費用項目、按年/月、按業務員進行統計，顯示統計圖表。
1、應收款提醒：本日、本周有哪些應收款，逾期未收的應收款，逾期30天以內、30-60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期應收款；
2、應收款統計分析：哪些客戶應收款比例較大、哪些客戶逾期款累計金額超限、賬齡過長；
3、收/付款查詢和統計：任一時期的收/付款進賬/出賬明細，按收/付款方式、按業務員、按年、月等進行分類統計，顯示各種統計圖表，反映企業資金流入、流出情況；
4、費用查詢和統計：查看企業各類費用和明細支出情況，並可按費用大類、費用項目、按年/月、按業務員進行統計，顯示統計圖表。
採購員
數據錄入：
1、採購訂單的錄入：錄入供應商名稱、採購產品明細等，可根據預設好的列印模版（用戶可自行設計定製）列印/傳真採購訂單，或導出Excel表傳送郵件。
2、採購收貨單的錄入：供應商發貨收妥入庫後，錄入收貨信息，如果之前有錄入採購訂單，可直接從採購訂單將相關數據導出，不必重新錄入。
1、採購訂單的錄入：錄入供應商名稱、採購產品明細等，可根據預設好的列印模版（用戶可自行設計定製）列印/傳真採購訂單，或導出Excel表傳送郵件。
2、採購收貨單的錄入：供應商發貨收妥入庫後，錄入收貨信息，如果之前有錄入採購訂單，可直接從採購訂單將相關數據導出，不必重新錄入。
軟體功能
客戶信息管理
客戶信息管理覆蓋客戶的組織架構、關鍵聯繫人的角色、客戶購買行為及交易記錄等信息。這些信息能幫助企業更加地了解此商機的利潤、負債、義務及風險情況，進而想出更好的策略和計畫贏得交易。
銷售團隊自動化
作為銷售團隊的成員，該CRM系統軟體可實現：查找客戶及其ma聯繫信息；查找履約信息；管理並追蹤潛在客戶和商機；管理客戶預約、活動及任務；準備報價單；準備客戶溝通報告、銷售業績報告及銷售預測等工作。
作為銷售經理和高層，目標是帶領團隊按時實現計畫的目標收入、利潤和現金流；提高銷售團隊的技能、專業度和業績。該CRM系統軟體提供一個全面的業務視圖。在視圖上點擊連結，即可層層深入追蹤銷售商機報表的所有細節，查看各區域和各銷售人員的銷售業績報表。
市場行銷管理
CRM系統軟體的市場行銷管理系統，支持設計、規劃、執行並追蹤計畫行銷活動的實際投資回報率。
客戶服務
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商業智慧型客戶分析
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套用價值
記錄與管理
CRM系統軟體可以使你的“客戶狀況一目了然”
CRM系統軟體可以準確把握客戶狀況和員工狀況
CRM系統軟體可以實現客戶資源的企業化管理
深度洞察客戶
CRM系統軟體可以深度發掘和了解客戶需求
CRM系統軟體可以準確評估和管理客戶價值
CRM系統軟體可以及時發現早期的客戶不滿
提升執行能力
CRM系統軟體可以完整管理客戶生命周期
CRM系統軟體可以量化管理銷售過程
CRM可以科學評估執行效果，發現能力短板
給銷售人員更多的支持
CRM系統軟體可以提供充分的知識庫支持
CRM系統是銷售人員理想的銷售支持、協作平台
CRM軟體可以有效的實現經驗的複製和繼承
CRM－CEO的駕駛艙
CRM系統可以提供充分的決策信息
CRM系統軟體可以實現及時回響，快速決策
CRM可以實現隨時隨地“移動管理”
軟體新要求
1、產品領先 快速部署
產品是否領先直接決定了企業競爭優勢是否領先；在移動網際網路時代，SAAS（軟體即服務）模式已經成為CRM主流，最大程度降低了企業IT系統建設和維護成本，實現快速部署、快速套用；
2、按需定製 隨需而變
以客戶為中心的移動網際網路時代，軟體的生命力在於是否能夠充分快速滿足客戶個性化需求；
3、平台開放 易於集成
軟體不僅僅是一個工具，更是一個平台，要易於和現有的系統和新的技術進行集成。
