客戶信息管理軟體

客戶信息管理軟體即CRM，就是在這樣一個大背景下面產生。客戶信息管理軟體採用了先進的信息處理技術，提供錄入、修改、查詢、分析、分類等方面的功能，為企業提供正確判斷客戶需求的信息，促進客戶個性化服務的提供，從而達到提升業績以及服務質量的目的。

基本介紹

• 中文名：客戶信息管理軟體
• 外文名：CRM
• 功能：錄入、修改、查詢、分析、分類等
• 原創者：Gartner Group
• 經營理念：以客戶為中心
• 基本原則：真實性完整性時效性標準化制度化

什麼是CRM

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

概況

在以“客戶為中心”的時代，為了捕捉更多的商機，獲取更多的新客戶，同時很好地維護現有的客戶，企業主都希望能夠通過洞察客戶的喜好、投其所好，實現市場、銷售和客戶關係維護的全面成功。

軟體策略

問 題	新航企業管理平台解決方案
沒有完整的客戶資料檔案記錄，即使有也不是經常更新	全面完整的客戶檔案： 1、基本信息、客戶分類信息、聯繫記錄、客戶聯繫人檔案、報價記錄、往來訂單、應收帳款、銷售費用、首次下單日期、上次下單日期、累計銷售額、銷售毛利、平均採購周期、預計下次採購日期等； 2、客戶分類統計：按所在省份、城市、客戶類型、客戶行業、客戶等級、客戶來源等；多種統計指標：按累計銷售額、累計訂單數、累計銷售毛利等；多種圖表形式，可複製、列印。
客戶沒有及時聯繫、跟進	工作檯自動提醒： 1、今天應聯繫的客戶； 2、明天/本周應聯繫的客戶； 3、逾期未聯繫的客戶。
潛在客戶信息只有少數上報到公司，跟進情況也不清楚	潛在客戶分級報備： 所處的銷售階段或狀態、客戶等級、上次聯繫日期等。
業務員工作期間沒有詳細的工作記錄，離職後交接簡單，造成大量人力成本和客戶資源的雙重浪費	銷售團隊：基於行銷過程的管理; --定量：設定工作量指標，及時查詢、分析統計; 1、每個客戶聯繫拜訪的歷史記錄； 2、業務員日常聯繫拜訪的歷史記錄。; --保質：發現問題、及時指導，提高工作質量; 1、有效的聯繫記錄； 2、高質量高價值的聯繫記錄； 3、不成功的聯繫記錄； 4、成功率分析； 5、丟單率分析。

管理的原則

為了將科學的結論用於管理決策，企業需要在客戶信息管理過程中遵循真實性、完整性、時效性、標準化和制度化這五項基本原則。

真實性

對客戶信息進行管理時充分利用各種渠道收集有價值的客戶信息，對來自不同渠道的客戶信息進行核查，對相關人員行為跟蹤和監控，以保證信息真實可靠。

完整性

為了全面反映客戶的各種特徵，必須堅持客戶信息管理工作的完整性。客戶特徵的選擇和信息內容的分類應該齊全，使客戶信息成為有機的整體，系統地反映客戶情況，同時信息的收集工作應該全面、細緻，對能夠反映客戶各種狀況的所有信息都要關注。

時效性

為了防範在激烈的市場競爭中出現客戶交易各種風險，必須堅持客戶信息管理工作的時效性，讓企業能夠更好地適應市場競爭和客戶情況的不斷變化，通過監控客戶的動態信息，避免過時信息對企業造成的經濟風險。

標準化

標準化原則不僅關係到客戶信息的質量，還關係到信息的分析利用問題。只有明確規定客戶信息的層次和分類標準，才能夠對不同客戶、不同時間的信息進行數據處理和分析比較，從而得出科學的結論用於管理決策。

制度化

客戶的信息是海量的，分散存放於企業的各個部門之中，需要有意識地去蒐集這些信息，這就要求企業能夠把客戶信用信息的管理工作制度化，確定崗位責任、工作內容和時間進度安排等。

管理的內容

1.客戶基本信息：如有關客戶性質的信息就分為，財務公司、國資委管轄、合資獨資公司、集團公司、上市公司、事業法人及社團、私營企業、投資公司、一般公司、其它。

2.聯繫人信息：除了基本信息外，決策影響力、重要日期說明、愛好、經歷、是否為郵件和簡訊接收人等對與之保持溝通有總要影響。

3.與其相關的活動歷史：大致有以下類型：資料寄送、市場活動、問卷調查、禮品發放、信息傳送、日程安排等。

4.客戶價值分析的信息：包括公司的組織架構、客戶的法律狀況、客戶的財務狀況與信用狀況以及客戶的交易記錄。

5.交易過程信息：比如契約與訂單信息、客戶諮詢單信息。

系統價值

1．細分市場

細分市場就是對有著相似態度的一群現有客戶或潛在客戶。細分類型的範例包括各種特徵，如對客戶概貌、地域或行業特定信息的分析，將公司的客戶進行分類，這對業務大有裨益。

一般而言，給企業帶來80%業務收入的客戶僅占所有客戶的20%。在這個競爭激烈，“供大於求”的經濟環境中，找出這20%的客戶，用80%的精力服務、鞏固並發展這20%的客戶，對確保公司業績的穩定有著重要的作用。

2、增加訂單

通過客戶信息管理軟體的歷史行動記錄、歷史訂單記錄等，找出具體客戶對公司產品的需求及購買規律。從而將公司的行銷努力集中在從現有客戶身上獲取最大價值，是最水到渠成、最恰如其分的途徑。現有客戶是最有可能以貴公司所渴望的方式從事交易的候選人群，這是因為，雙方可謂知根知底。與加強客戶關係的作用相比，對於潛在客戶的管理很少能收到如此立竿見影和令人滿意的效果。

3.提高效率

對客戶信息進行有效的管理，構建和維護"有價值"的客戶關係，提高企業運作效率。

軟體優勢

優勢體現在多方面：

1、行銷中心，一套完整的銷售流程，能建立高效，反應迅速的銷售網路；

2、完善的通訊管理，使你和客戶、團隊保持緊密聯繫；

3、匯總功能的工作檯，將繁重工作簡單化，條理化；

4、機會－項目－後期維護－服務管理，貫穿整個與客戶的互動進程，提供多方面資訊；

5、進銷存功能，服務管理功能和費用功能滿足採購,銷售, 監控資金流向，售後服務管理等多方面的銷售需求; 隨時掌握銷售現狀和發展趨勢；

6、競爭對手功能令你清楚了解市場環境，為成功掌握客戶動向打下牢固的基礎；

7、完全自定義功能能滿足各行業、各類型公司和機構的需要，靈活運用在工作中的方方面面，並能隨需所變；

8、系統日誌：記錄各個用戶登入使用系統的過程，有效監控系統的操作。

9、統一顯示每個列表的欄位內容，順序，有助用戶快速進入工作狀態。

10、系統穩定可靠，數據自動備份，保障數據萬無一失；用戶許可權控制嚴密，有效防止越權操作；

11、界面美觀，簡潔易用，貫穿管理概念，令你思路清晰。