基本介紹
- 中文名：客戶資料管理系統
- 外文名：Customer Relationship Management
- 本質：軟體
- 提出者：美國Gartner 集團
系統介紹,包含內容,系統安全,版本劃分,物理結構圖,
系統介紹
客戶資料管理系統就是CRM（Customer Relationship Management）。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關係管理軟體。
CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟體。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
包含內容
客戶資料管理系統就是通過對客戶詳細資訊的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
客戶資料管理系統的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
客戶資料管理系統要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶資料管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關係，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計畫進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析等等……
系統安全
操作許可權設定
企業內不同部門不同崗位的使用人員可分別設定不同的操作許可權，比如普通業務員只能看到自己的客戶資料、契約訂單、應收款、費用等數據，而銷售部門主管或辦事處主任、分公司經理可以看到其所屬團隊成員的相關數據，老闆和銷售總監則可以看到所有的數據；業務員人員不能看到及使用與採購有關的功能及數據；反之亦然。
數據自動備份
可設定每天固定時間自動備份，新航系統自動將所有數據打包備份在伺服器硬碟的備份目錄下，每天1個備份檔案，根據硬碟大小可存儲任意多個備份檔案，平時只需經常從伺服器硬碟的備份目錄下使用隨身碟或移動硬碟複製備份檔案即可增加保險係數。一旦發生意外，只須一份最近的備份檔案就可還原恢復所有數據。
異地分支機構訪問的安全控制
使用VPN軟體或設備，可對在網際網路上傳輸的數據進行打包加密，提高訪問速度，防止數據被竊取泄密，還可進行身份認定，只有通過遠程訪問身份驗證的設備和用戶才可連線到公司伺服器。
版本劃分
2.0精簡版：精簡版是一款以客戶資料管理為主線流程的簡單實用型CRM軟體，它在標準版的基礎上去掉了採購管理、費用管理、競爭對手管理、服務管理等部分企業不常用到的功能模組，軟體操作選單簡單，輕鬆上手；
精簡版主要功能模組包括：客戶管理、聯繫人列表、聯繫記錄列表、客戶查重設定、商品資料、商品類別、銷售管理、應收款項、簡訊群發、傳真群發、郵件群發、日程管理、站內訊息、文檔中心、許可權管理、自定義功能、數據導入功能、新聞公告發布、工作檯、報表數據分析；
2.0增強版：增強版是一款擁有強大銷售管理功能的客戶關係管理軟體，它在標準版的基礎上增加了渠道管理、項目管理、銷售機會管理、契約管理、報價管理等新功能，適合於項目銷售型企業和渠道分銷模式企業；
軟體基於瀏覽器的操作方式，界面簡潔，選單模組布局清晰，操作者能夠更快、更方便地上手使用，主要功能模組包括：渠道管理、項目管理、契約管理、報價管理、銷售機會管理、收款計畫管理、付款計畫管理、潛在客戶池、公共檢索、自動化管理策略、客戶管理、競爭對手管理、服務管理、商品管理、銷售管理、採購管理、費用管理、簡訊群發、傳真群發、郵件群發、活動管理、任務管理、許可權管理、自定義功能、數據導入功能、新聞公告發布、工作檯、快速通道、系統監控、報表數據分析等；
2.0標準版：標準版是一款B/S架構（Browser/Server）CRM軟體產品,客戶端無須安裝任何程式，通過瀏覽器方式訪問伺服器資料庫，升級和維護成本較低，所有調試和維護工作僅需在伺服器端進行，對於客戶端要求也較低，適合中小企業遠程管理套用和區域網路內的使用；
標準版主要功能模組包括：潛在客戶管理、公共檢索、自動化管理策略、客戶管理、競爭對手管理、服務管理、商品管理、銷售管理、採購管理、費用管理、簡訊群發、傳真群發、郵件群發、活動管理、任務管理、許可權管理、自定義功能、數據導入功能、新聞公告發布、工作檯、快速通道、系統監控、報表數據分析等
3.0：是一款專為國內中小企業設計的客戶關係管理軟體，它集客戶關係管理與進銷存管理功能於一身，吸收了一系列產品的套用精髓並融入了更多擴展性功能，為中小企業提供從前端客戶關係管理、銷售管理、採購管理、服務管理到後端商品管理、庫存管理、價格管理、費用管理的一體化解決方案，特別適合商貿流通型企業、產品分銷型企業、服務型企業和集團性企業套用。
界面簡潔，選單模組一目了然，具有簡單實施、輕鬆使用的特點，縮短企業實施套用CRM的周期和成本並幫助企業真正建立起一套以客戶為核心的業務流程和管理機制。軟體具有強大的自定義功能，更能滿足不同行業企業套用的個性化要求，細緻的庫存管理功能夠幫助企業有效解決多倉庫管理、庫存檔點、庫存調撥等問題，嚴密的許可權處理機制和軟體本身採用的三層架構訪問技術，為系統安全穩定提供可靠的保障。
物理結構圖
單機版
單機版資料管理網路版
網際網路版