客戶資源管理

客戶資源管理也稱做客戶關係管理(Customer Asset Management)，CRM策略（The CRM Strategy）或客戶互動管理(Customer Interaction Management)。

基本介紹

• 中文名：客戶資源管理
• 外文名：Customer Asset Management
• 意義：提高顧客交付價值和顧客滿意度

CRM概念

CRM是全公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連線客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯繫渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業後台的整合。CRM的套用範圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabled Selling, TES），客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術輔助式行銷（Technology-enabled Marketing, TEM）。

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持。

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

解決方案

客戶資源管理備受企業重視，在管理客戶資源過程中通常會遇到哪些問題，那么怎么去實施CRM策略解決實際問題，以下是某軟體公司提出的解決方案。

客戶資源管理

問 題	新航客戶管平台解決方案
- 沒有完整的客戶資料檔案記錄，即使有也不是經常更新	全面完整的客戶檔案： 1、 基本信息、客戶分類信息、聯繫記錄、客戶聯繫人檔案、報價記錄、往來訂單、應收帳款、銷售費用、首次下單日期、上次下單日期、累計銷售額、銷售毛利、平均採購周期、預計下次採購日期等; 2、 客戶分類統計：按所在省份、城市、客戶類型、客戶行業、客戶等級、客戶來源等；多種統計指標：按累計銷售額、累計訂單數、累計銷售毛利等；多種圖表形式，可複製、列印；
- 客戶沒有及時聯繫、跟進	工作檯自動提醒： 1、 今天應聯繫的客戶; 2、 明天/本周應聯繫的客戶; 3、 逾期未聯繫的客戶
- 老客戶流失沒有及時發現，也無人關注	工作檯自動提醒： 1、 近期下單的客戶; 2、 逾期未採購的客戶; 3、 歷年流失的往來客戶
- 客戶動態不清楚	工作檯自動提醒： 1、 最近新建的客戶; 2、 最近更新的客戶; 3、 最近丟單的客戶; 4、 本月/本季/本年新簽約的往來客戶; 5、 上月/上季/上年新簽約的往來客戶
- 潛在客戶信息只有少數上報到公司，跟進情況也不清楚	潛在客戶分級報備： 目前所處的銷售階段或狀態、; 客戶等級、上次聯繫日期等
- 業務員工作期間沒有詳細的工作記錄，離職後交接簡單，造成大量人力成本和客戶資源的雙重浪費	銷售團隊：基於行銷過程的管理： - 定量：設定工作量指標，及時查詢、分析統計; 1- 每個客戶聯繫拜訪的歷史記錄; 2- 業務員日常聯繫拜訪的歷史記錄; - 保質：發現問題、及時指導，提高工作質量; 1- 有效的聯繫記錄; 2- 高質量高價值的聯繫記錄; 3- 不成功的聯繫記錄; 4- 成功率分析; 5- 丟單率分析