客戶關係管理軟體crm

客戶關係管理軟體CRM是以客戶為中心，基於客戶生命周期的全過程，採用協同技術和理念，幫助企業更好的獲取客戶、保留客戶及提升客戶價值、提高客戶滿意度和忠誠度，從而全面提升企業競爭能力和盈利能的一款企業辦公軟體。

基本介紹

• 中文名：客戶關係管理軟體
• 外文名：Customer Relationship Management
• 簡稱：crm
• 類型：軟體

什麼是CRM

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。

CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

簡述

標準版主要包括客戶管理（客戶信息、聯繫人信息）、事物管理（聯繫活動、市場活動）、銷售管理（銷售機會、銷售報價、項目團隊）、商務管理（銷售簽約、契約回款）、服務管理（客戶服務、客戶投訴）、匯總中心七大模組。

概述

CRM客戶關係管理軟體，是一種以"客戶關係一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。

CRM客戶關係管理軟體系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯繫，通過同客戶的聯繫來了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM客戶關係管理軟體包括銷售管理、市場行銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面。
"客戶關係管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業範圍的商業戰略。"
“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關係管理正是改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，越來越多的企業運用CRM客戶關係管理軟體來增加收入、最佳化贏利性、提高客戶滿意度。
統計數據表明，中小企業CRM客戶關係管理軟體市場的規模目前已達8億美元。在今後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM客戶關係管理軟體市場中占比達30%以上。

核心價值

核心套用價值 以銷售漏斗理念管理客戶

管理123的客戶關係管理軟體CRM是基於銷售漏斗為理念研究開發，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。

實現各部門數據的無縫銜接

通過內部各部門人員的系統許可權設定，以及客戶信息和銷售流程上的責任指派，可以輕鬆的實現企業各部門之間數據的無縫銜接。

詳細記錄客戶生命周期全過程所產生的信息

從對客戶信息的收集，到客戶最終與企業簽約，銷售人員在銷售過程當中的每一個緩解都可以記錄到系統當中，管理層可以對工作當中每一個細節進行有效的管控。

強大的數據匯總，方便隨時查詢

系統擁有全面的數據匯總中心，不但能夠提供給企業系統中所記錄數據的分析報表，還能夠以圖形化的形式呈現，給予企業未來戰略發展以強有力的數據支持。

智慧型的預警機制，有效掌控銷售過程

每一位與企業簽約客戶的契約信息都可以保存在系統當中，並且可以對客戶契約的回款進行實時的更新，保證回款進度。

基本功能

1：客戶資源模組——記錄客戶的詳細信息並給出客戶重複的判別提示；同一頁面可查看與該客戶有關的所有信息；
2：銷售行動模組——提供多樣化的交易方式及銷售流程的管理；同時伴有相應的提醒功能；
3：客戶服務模組——呼叫中心，服務流程的管理及對諮詢投訴信息的處理與客戶的回訪；
4：辦公管理模組——輔助系統用戶做好日常的工作並及時了解企業訊息；同時可以建立或上傳文傳，共享給他人查看，並且在知識庫模組中可以查看所有上傳的文檔；
5: 報表中心——強大的報表查詢可以讓您詳細地了解企業各個業務環節的經營管理情況，同時系統支持自定義以及報表導出功能，更進一步滿足用戶要求；
6：系統設定模組——對系統的基本信息和屬性進行設定，並可以自定義客戶的屬性；同時支持層級關係的管理及客戶資料的個性化導入和導出及產品資料的導入功能；
7: 系統同時支持簡訊和郵件群發及來電彈屏的功能；
8: 自定義功能：客戶屬性、每行頁數及查詢條件自定義，讓客戶管理更貼合企業實際；
9: 銷售儀錶盤: 銷售進度直觀顯示，明確個人與團隊的銷售趨勢，提前預知當期目標的達成結果，協助銷售經理及時採取補救措施。
10：簡訊及郵件傳送記錄——在原來簡訊和郵件群發功能的基礎上，增加了已傳送信息的記錄，便於後期的跟蹤查詢。
11：數據的備份與還原——企業可根據需要，選擇資料庫或系統內的備份工具進行數據的備份，確保突髮狀況發生時數據的安全。
12：系統初始化——指定模組，清除前期無效數據。
13：公海客戶——一段周期內未聯繫的客戶將自動歸屬到公共池中，同時業務員也可轉移一些公海客戶自己跟進。
14：應收應付款的統計——實時追蹤收款情況。
15：客戶檢索查詢——收集到客戶資料後，可通過檢索功能查詢系統中此客戶是否已存在；從而減少重複的跟進及給客戶帶來困擾。
16：郵件接收及歸檔——與Outlook無縫結合，實現郵件的接收與歸檔，方便往來信件的查找

其它功能

1.數據導出功能：將當前的數據表格導出另保存至別的地方。
2.列印：根據需要對當前頁進行列印操作。
3.快捷鍵：對重新登入，查找等功能進行快速操作。
4.隱藏/顯示列：客戶可根據需要對列表欄位進行隱藏或顯示列，達到簡化列表的效果。
5.切換用戶/重新登入：據根用戶自己的身份重新登入。
6.修改密碼：為防泄漏資料，對密碼進行修改。
7.數據備份與恢復：以安全為目的，對數據等資料進行備份等操作。
8.查找：根據用戶部分資料進行查找，引出來使用。