顧客忠誠管理

《顧客忠誠管理》是2005年經濟科學出版社出版的圖書，作者是嚴浩仁。

基本介紹

• 書名：顧客忠誠管理
• 作者：嚴浩仁
• ISBN：9787505846678
• 頁數：263頁
• 定價：14.80元
• 出版社：經濟科學出版社
• 出版時間：2005年2月
• 裝幀：簡裝本
• 副標題：機理分析與策略指導

內容簡介

本書在文獻綜述與實地調查的基礎上，辨析影響顧客忠誠的三種主要驅動因素和四種調節因素，提出顧客忠誠的基本驅動模型和情景調節模型，並採用嚴密規範的實證研究方法系統深入地檢驗了上述模型的有效性和實際價值，從而豐富了顧客忠誠研究的理論和方法。

本書結構合理、邏輯嚴密、條理清晰、層次分明、文筆流暢，對我國企業界的職業經理人和市場行銷人員具有重要的實踐指導作用和參考價值，同時也可以作為高等院校經濟管理類專業教師和研究生從事相關理論探索與學術研究的參考書。

編輯推薦

本書在文獻綜述與實地調查的基礎上，辨析影響顧客忠誠的三種主要驅動因素和四種調節因素，提出顧客忠誠的基本驅動模型和情景調節模型，並採用嚴密規範的實證研究方法系統深入地檢驗了上述模型的有效性和實際價值，從而豐富了顧客忠誠研究的理論和方法。
本書結構合理、邏輯嚴密、條理清晰、層次分明、文筆流暢，對我國企業界的職業經理人和市場行銷人員具有重要的實踐指導作用和參考價值，同時也可以作為高等院校經濟管理類專業教師和研究生從事相關理論探索與學術研究的參考書。

作者簡介

嚴浩仁，男，1975年11月生，浙江衢州人，企業管理博士，副教授，從事企業管理方面的教學和研究工作，參與多項企業事業單位諮詢項目和省部級縱向研究課題，在國內各類核心期刊上發表二十餘篇學術論文，主要研究方向是產業行銷和客戶關係管理。

目錄

第1章 緒論

1.1 問題的提出

1.1.1 理論背景

1.1.2 實踐背景

1.1.3 本書研究目標

1.2 基本概念界定

1.2.1 顧客滿意

1.2.2 關係信任

1.2.3 轉換成本

1.2.4 顧客忠誠

1.3 研究方法和技術路線

1.3.1 研究範圍和對象

1.3.2 研究方法和過程

1.3.3 技術路線

1.4 研究內容和本書結構

1.4.1 研究內容

1.4.2 本書結構

第2章 顧客忠誠及其相關理論文獻綜述

2.1 顧客忠誠及其測量方法

2.1.1 顧客忠誠的分類

2.1.2 顧客忠誠的結果與測量方法

2.1.3 小結

2.2 顧客忠誠理論研究的主要線索

2.2.1 顧客滿意理論

2.2.2 關係信任理論

2.2.3 轉換成本理論

2.2.4 小結

2.3 顧客忠誠實證研究的主要模型

2.3.1 歐洲顧客滿意指數(ECSI)模型

2.3.2 滿意.c信任對關係承諾的影響模型

2.3.3 顧客滿意向顧客忠誠的轉化模型

2.3.4 零售關係與零售店顧客忠誠模型

2.3.5 虛擬市場的"信任一態度一忠誠"關係模型

2.3.6 小結

2.4 本章小結與討論

第3章 顧客忠誠的影響因素和形成機理

3.1 顧客忠誠的形成機理：概念模型

3.1.1 顧客忠誠及其影響因素的分類

3.1.2 顧客忠誠的基本驅動模型

3.1.3 顧客忠誠的情景調節模型

3.2 訪談：服務消費市場顧客忠誠的影響因素

3.2.1 訪談目的和訪談前的準備

3.2.2 訪談過程

3.2.3 結果分析

3.2.4 訪談結論

3.3 訪談：電信服務業顧客忠誠的影響因素

3.3.1 訪談目的和訪談方式

3.3.2 訪談的設計和過程

3.3.3 結果分析

3.3.4 訪談結論

3.4 本章小結與討論

第4章 顧客忠誠的基本驅動模型實證研究

第5章 顧客忠誠的情景調節模型實證研究

第6章 結論與展望

參考文獻

附錄

附錄1 訪談提綱

附錄2 調查問卷

後記