顧客忠誠度模型的基本核心，是由Reichheld和Sasser於1990年提出。當時的觀點是：根據行業的不同，客戶保留度每提高5%，利潤可提高25%到85%。
顧客忠誠度模型是一個被商業企業運用到滿足顧客和相關利益者的期望，以致於提高他們忠誠度令到該企業達到其工作目標，甚至超越的長期性戰略策略。
一個經典的相關模型例子是：產品的質量或服務決定顧客的滿意度，忠誠度甚至是企業的贏利能力。
基本介紹
- 中文名：顧客忠誠度模型
- 外文名：Loyalty Business Model
- 提出時間：1990年
- 提出者：Reichheld和Sasser
服務質量模型,注釋說明,
服務質量模型
由Kaj Storbacka, Tore Strandvik, and Christian Grönroos 於1994年提出，這個服務質量模型是在忠誠度商業模型的基礎上進行深入的探究和細化，但最終還是得到相同的結論。裡面提到，顧客滿意度是首先建基於最近一次購買產品或者服務的體驗。而這次的評價完全取決於實際接受到的服務和因之前服務質量產生的期望的對比。如果最近的體驗結果好於預期，顧客滿意度會變高。即是說，如果顧客的預期是比較低的，即使是比較平庸的服務，顧客滿意度結果都會高，就算是標低價格的較平庸的服務也一樣。同樣地，如果顧客感知到之前的服務質量是比較好或者感知到產品買貴了或這個服務不值得這個價錢，自然他就會不滿意這次服務的待遇。
這個模型著眼於買賣關係的力量/作用。它提出意見：這個力量是由顧客最近一次的體驗，過去對這個服務形成的認知和觀念，對顧客的服務承諾/標價和當事人相互之間的信任四者共同決定的。據文提到，顧客們還會有一個容忍的區間，這是與介於服務質量“勉強接受”和“意料之外”的範圍相一致的。所以，如果只是一次失望的體驗可能不會有效地減弱買賣雙方之間的業務關係，因為他對過去這個長期服務體驗還保持著較高的評價，相當於這一次是忍了過去。其他容忍這次失望體驗的原因還有，轉換買賣的交易成本高，或很少有其他合心意的選擇，或已經答應了長期合作，或有某些其他制約使他們保持業務關係。制約的存在就表現得好像一個退出障礙。在這裡舉幾個例子，包括：法律契約，共用技術，經濟依賴等等。
之後該模型證實了顧客忠誠度和買賣關係之間的一系列聯繫。顧客忠誠度是由三個因素組成的：買賣關係、其他選擇和危機事件。買賣關係在以下情況將會終止：
- 顧客離開了企業的服務輻射區域；
- 顧客對企業的產品或服務不再需要了；
- 有更多競爭對手進入輻射區域；
- 買賣關係已經變弱了；
- 企業處理危機事件處理得不好；
- 不能解釋所提供服務的價格為什麼調整。
這個模型最終一個的聯繫就是在贏利能力上顧客忠誠度的影響/作用。全部忠誠模型的基本假設是獲取一個新客的成本，比維護一個老客的成本要高得多。這個假設是由Reichheld and Sasser 於 1990年提出，根據行業的不同，客戶保留度每提高5%，利潤可提高25%到85%。然而，在1992年，Carrol和Reichheld爭論這些計算結果，提出他們是從錯誤的片面分析得到的結果。
根據Buchanan 和 Gilles（1990）的研究，增加盈利能力與客戶保留的努力有關，有關是因為：
-新客獲取成本僅僅計算在買賣關係的開始：其實，關係越長久，這個客攤銷成本就越低。
-帳戶維護成本占總成本的比例下降。
-長期老顧客往往是不太願意轉商家和對價格也不是那么敏感。這能使單位銷量穩定和增長。
-長期老顧客可能發起免費的口碑宣傳和推薦。
-長期老顧客更有可能購買輔助產品和高利潤的補充產品。
-長期老顧客與公司的關係往往是滿意和不太可能轉向競爭對手，令到市場準入或競爭對手搶占市場份額困 難。
-常客往往是不用花費太多去服務，因為他們熟悉服務的過程，需要更少的“教育”，而且是始終如一的訂單。
-增加客戶保留度和忠誠度會使員工的工作更容易和更令人滿意的。反過來，快樂的員工更落力的工作轉化為更高的顧客滿意度，形成一個良性循環。
如果你能把握住這最後一個的聯繫，那么這段買賣關係必然有利可圖。努力保持無利可圖的忠誠客戶不是一個可行的商業模式。對於行銷人員來說，這就是為什麼它是非常重要的。行銷人員可通過它來評估每個顧客的盈利能力(或顧客的類型)，並終止那些無利可圖的買賣關係。為了做到這一點，每個顧客我們都要做到計算對比在他們身上的成本和收入。有一種有效的計算方法叫收入成本比。這個計算方法最大的困難阻礙就是如何收集因個人關係所花費的成本和哪些是含糊對待的關係的成本動因。
擴展延伸模型
SPC模型
承諾-忠誠度模型
數據收集
注釋說明
1.Storbacka, K. Strandvik, T. and Gronroos, C. (1994) "Managing customer relationships for profit", International Journal of Service Industry Management, vol 5, no 5, 1994, pp 21-28.
