4s服務

4s服務是滿意( satisfaction)、服務微笑、服務待客( SERVICE)、速度( speed)、誠意( sincerity)的英文首字母組成。

基本介紹

• 中文名：4s服務
• 外文名： satisfaction,service,speed,sincerity
• 包括：服務微笑、服務待客滿意速度
• 理念：以顧客需求為導向

內容標準

主題

滿意( satisfaction)

滿意是指顧客滿意強調企業以顧客需求為導向, 以顧客滿意為中心, 企業要站在顧客立場上考慮和解決問題, 要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首,要以他人利益為重的真誠, 古人云: “感人心者, 莫先乎情”。要想贏得顧客的人, 必先投之以情, 用真情服務感化顧客, 以有情服務贏得無情的競爭。

服務微笑、服務待客( SERVICE)

服務微笑服務待客是指隨時以笑臉相迎客人, 因為微笑是誠意最好的象徵, 服務包括以下幾個內容:

E—即精通業務上的工作, 企業行銷人員, 為顧客提供更多的商品信息, 經常與顧客聯絡, 詢問他們是否需要次日送貨或更緊急的要求, 此舉會使顧客感謝你的提醒所帶來的便利;

R—即對顧客態度親切友善, 實行“溫馨人情”的用戶管理策略, 用體貼入微的服務來感動用戶;

V—將每位顧客都視為特殊和重要的人物, 顧客是我們的主人, 不是我們的傭人, 顧客是上帝, 我們只有與之友好相處, 才能生存發展;

I —即要邀請每一位顧客下次再度光臨, 企業要以最好的服務、優質的產品、適中的價格來吸引顧客多次光臨;

C—要為顧客營造一個溫馨的服務環境, 要求企業文化建設加大力度, 從廠容廠貌以及大型商場的環境氛圍更要建成現代化的超一流的環保市場, 舒適、溫馨、逾時代水平;

E—行銷人員用眼神表達對顧客的關心, 用眼睛去觀察, 用頭腦去分析, 真正做到對顧客體貼入微關懷的服務。

速度

速度是指不讓顧客久等, 而能迅速的接待、辦理。

誠意

誠意是指以具體化的微笑與速度行動來服務客人。

總之, 4S 要求企業行銷人員, 實行“溫馨人情”的用戶管理策略, 用體貼入微的服務來感動用戶, 向用戶提供“售前服務”敬獻誠心, 向用戶提供“現場服務”表示愛心, 向用戶提供“事後服務”以送謝心。

實現方法

4S服務的內容似乎很簡單，從字面意思來理解，只要多微笑、多替客戶著想就可以實現，但是員工和客戶都是個性化的人，企業要實施個性化服務需要投入巨大的人力、物力，培訓好的員工又很容易流失，怎樣降低這個4S服務的成本呢？日本在這方面研究得最透徹，最基本的要求是服務的過程標準化、簡單化，標準化就能保證員工好招聘、易培養，簡單化保證員工不容易疲勞、容易堅持，為了實現這個基本要求，有些企業就引入工具來保證事半功倍的效果。工具的好處是機械性和智慧型性，機械性是員工只要具備基本素質就能使用，智慧型性使員工很容易達到目標。

實現4S服務的工具有哪些呢？現在這種信息化的社會，軟體產品作為最基本靈活的工具己滲透到人們生活的方方面面，軟體工具也最能體現個性化服務。最簡單的例子，以前去醫院每個環節都需要排隊，且排隊的過程是不可控的，浪費大量的時間在等待，等待是大家公認的不能增值的行為，怎樣減少等待的時間呢？或者使排隊的過程可控呢？現在許多大醫院都使用了各種軟體來最佳化這個過程，這就是提高4S服務質量的軟體工具。

還有汽車行銷過程，汽車4S店的概念十幾年前從國外引進國內，4S店的發展很迅速，競爭也很激烈，4S店不斷在硬體環境方面進行最佳化，成本高且達到一定層次就很難突破了，儘管4S店投入巨大，很多客戶依然覺得買車的過程很茫然。為提高服務質量，很多4S店使用了Leangle 4SMS選單式移動銷售系統，此系統讓銷售顧問的工作空間突破了4S店，可在客戶熟悉或喜歡的地方提供服務，智慧型化地保證4S服務的質量。

軟體通過標準化保證4S服務的質量，隨著4S服務層次的提升，越來越多的行業開始選擇信息化工具。