服務行銷（第6版）

《服務行銷（第6版）》是2010年中國人民大學出版社出版的圖書，作者是克里斯托弗·洛夫洛克、約亨·沃茨。

基本介紹

• 書名：服務行銷（第6版）
• 作者：克里斯托弗·洛夫洛克（christopher Lovelock），約亨·沃茨（Jochen Wirtz）
• 原版名稱：Services Marketing(6th Edition)
• 譯者：趙偉韜，謝曉燕
• ISBN：9787300121550, 7300121551 
• 頁數：552
• 出版社：中國人民大學出版社
• 出版時間：2010年6月1日
• 裝幀：平裝
• 開本：16
• 叢書名：工商管理經典譯叢·市場行銷系列

作者簡介

克里斯托弗·洛夫洛克（christopher Lovelock），服務行銷領域的先驅之一。耶魯大學管理學院兼職教授。擔任多家權威期刊的編委。曾獲美國市場行銷協會頒發的服務學科職業貢獻獎。
約亨·沃茨（Jochen Wirtz），亞洲服務行銷領域的權威之一。新加坡國立大學副教授。擔任7家學術期刊的編委。曾為埃森哲、畢馬威等公司提供管理諮詢。
譯者簡介：
謝曉燕，復旦大學管理學院市場行銷系助理教授，2006年美國麻省理工學院斯隆管理學院訪問學者，教學研究領域為管理溝通、公共關係、國際商務及商務英語。
趙偉韜，復旦大學管理學院市場行銷系助理教授，曾赴麻省理工學院斯隆管理學院和挪威管理學院訪問，教學研究領域包括跨文化管理、管理溝通、整合行銷傳播、領導力培養。

內容簡介

作為服務行銷領域的權威著作，《服務行銷(第6版)》反映了當今世界的現實，吸收了最新的學術與管理思想，並闡明了最前沿的服務理念。各章節內容圍繞一個嶄新的框架結構展開，目的是創建強調服務供應商與消費者之間價值交換的有效服務行銷策略。該框架提供了一種更加靈活的教學方式，並構成了《服務行銷(第6版)》結構的有機組成部分，易於讀者了解不同章節的內容是如何相互聯繫的。
理論與實踐完美結合，《服務行銷(第6版)》正文中的大量案例強調了實踐的管理運用，還增加了15個經過課堂教學檢驗的優秀案例。

目錄

第Ⅰ篇

了解服務市場、服務產品和顧客
第1章 服務經濟中的行銷新視點
為何要研究服務
什麼是服務
服務帶來了顯著的行銷挑戰
服務業需要拓展的行銷組合
第2章 服務接觸中的顧客行為
不同的服務對顧客行為的影響
顧客決策：服務消費的三階段模型
購買前階段
服務接觸階段
服務後階段

第Ⅱ篇

建立服務模型
第3章 建立服務理念：核心與附加性要素
設計並創造服務產品
服務之花
設計並創造服務品牌
開發新服務
第4章 通過實體與電子渠道分銷服務產品
在服務環境下的分銷
確定聯繫的類型：選擇服務傳遞的模式
決定服務傳遞的地點和時間
在虛擬空間裡傳遞服務
中間商的作用
在大型國內市場上分銷所面臨的挑戰
在全球市場上進行服務分銷
第5章 探討商業模式：定價與收益管理
有效定價是獲得財務成功的關鍵
定價戰略倚三足而立
收益管理：什麼是收益管理?如何進行收益管理
服務定價的道德問題
執行服務定價策略
第6章 教育顧客與宣傳價值主張
行銷溝通的作用
服務行銷溝通既面臨挑戰也面臨機遇
設立服務溝通的目標
行銷溝通組合
企業形象設計的作用
行銷溝通與網際網路
第7章 在競爭性市場中尋求服務定位
聚焦是獲得競爭優勢的基礎
市場區隔構成聚焦策略的基礎
服務特性及水平
定位能夠區分品牌與其競爭者
內部、市場和競爭者分析
採用定點陣圖來規劃競爭戰略
改變競爭性定位

第Ⅲ篇

管理顧客界面
第8章 服務流程的設計與管理
規劃服務藍圖：創造有價值的經歷和高產的服務
服務流程的重新設計
顧客——合作生產者
顧客的錯誤行為會破壞服務流程
第9章 平衡需求和生產能力
需求的波動會威脅到服務生產力
很多服務機構的生產能力是固定的
需求的模式及其決定因素
可以控制需求量
通過排隊和預訂掌握需求量
縮減等候時間的感覺
制定一個有效的預訂系統
第10章 營造服務環境
服務環境的目的是什麼
了解顧客對服務環境的反應
服務環境的維度
從整體上進行設計
第11章 有效管理員工。贏得服務優勢
服務人員至關重要
前台是一項艱難、辛苦的工作
失敗圈、平庸圈和成功圈
人力資源管理之道
服務領導與文化

第Ⅳ篇

實施可盈利的服務戰略
第12章 管理關係與建立忠誠
探究顧客忠誠
了解顧客一公司關係
忠誠輪盤
建立顧客忠誠的基礎
創造忠誠關係
減少顧客背叛的策略
CRM：顧客關係管理
第13章 實現服務補救，獲得顧客反饋
顧客投訴行為
顧客對有效的服務補救的反應
有效的服務補救系統的原則
服務保證
阻止濫用及機會主義行為
從顧客反饋中學習
第14章 提高服務質量和生產率
整合服務質量戰略與生產率戰略
什麼是服務質量
差距模型——識別與糾正服務質量問題的認知工具
衡量與提高服務質量
界定和測量生產率
提高服務生產率
附錄提高生產率和質量、流程標準化的系統方法
第15章 為變革管理和服務領導力作準備
有效的行銷是價值創造的核心
整合行銷、運營與人力資源
打造領先的服務組織
尋求人力領先地位
對變革進行管理

案例

案例1 蘇珊?蒙羅，一位服務消費者
案例2 四名尋求解決方案的顧客
案例3 星巴克：提供顧客服務
案例4 佐丹奴的國際擴張
案例5 澳大利亞寵物狗移動式服務
案例6 快樂蜂餐飲公司
案例7 亞卡海灘酒店
案例8 沙利文汽車世界
案例9 Compu Mentor和Discoun Tech服務
案例10 門登銀行
案例11 希爾頓全球：忠誠度之戰
案例12 埃克斯林公司服務質量擔保
案例13 舒迪施醫院有限公司
案例14 麻薩諸塞州奧杜邦協會
案例15 TL Contact：護理網頁服務
術語表

序言

服務業從未像今天這樣在不斷擴張的世界經濟領域中占據著舉足輕重的地位，在這個迅速變化的世界中沒有任何發展是停滯不前的。技術的發展仍然以激動人心的方式在演進。傳統行業要么力圖革新以求發展，要么裹足不前終陷衰亡。隨著新興產業的出現和崛起的新星不斷搶占商業頭條，知名的老牌公司或重組或消失。商業競爭愈演愈烈，企業不得不經常運用新的戰略與手段，以對消費者不斷變化的需要、期待和行為作出回響。消費者本身往往也不得不面對這些變化：有些消費者將變化視為新的機遇，而其他的消費者則認為變化帶來了不便甚至是威脅。然而，在這樣的時代巨變中，有一點是明確的，那就是服務行銷與服務管理的技巧從未像今天這樣重要！
隨著服務行銷領域的發展，本書也經歷了數次修訂，每一次都代表著比之前版本的重大改進。這次的第6版亦不例外。讀者可以確信的是：第6版反映了當今世界的現實，吸收了最新的學術與管理思想，並闡明了最前沿的服務理念。
讀者將發現，本書採用了很強的管理實踐視角，同時根植于堅實的學術研究，並輔以令人難忘的理論框架加以說明。我們的目標是彌合理論與現實世界常常脫節的縫隙，以求理論聯繫實際。本書15個篇章中的大量案例強調實際的管理運用。在正文的基礎上，我們還增加了15個經過課堂教學檢驗的優秀案例。
這一修訂工作於我們而言是又一次令人激動的挑戰。服務行銷，曾幾何時只是為數不多的一些教授所倡導的狹國小術研究領域，而今已發展成為在研究與教學方面都極富生機的廣闊領域。越來越多的學生選修了這門課程，從職業發展的角度來看這一點很好理解：因為大多數商學院的畢業生將來會從事服務業，而且很多管理者反映，那些基於製造業的商業實踐模式對他們來說並不總是適用的。

文摘

這是一條悖論：我們生活在服務經濟中，但在大多數商學院中，市場行銷的學術研究和教學仍由製造業視角占據主導地位。如果你先前已經學習過市場行銷方面的課程，你很可能會對製造業產品尤其是消費品的行銷較為了解，而對服務行銷所知甚少。幸運的是，越來越多的熱心學者、諮詢顧問和教師包括本書作者都作出了共同的選擇：致力於服務行銷，並將這一領域30多年來的廣泛研究繼續深入下去。你完全可以相信，本書會為你提供與當今商業氛圍密切相關的信息和技能。
服務在大多數國家中占據主導地位
在世界各地，無論是已開發國家還是新興國家，服務業的規模都在不斷擴大。圖1-1顯示了美國經濟的組成部分，其中私營服務業占國內生產總值(GDP)的2/3以上。這個數字包括非營利機構提供的服務，這些機構有時簡稱為慈善機構或非政府組織(NGOs)，涉及藝術、教育、衛生、人類服務和以信仰為基礎的活動，總計占經濟活動的6%強。把聯邦、州和當地政府的產量也算上的話，因為它們主要從事提供服務，則服務業的總量幾乎達到GDP的80%。
營利性和非營利服務的區別在於其根本目標不同，不過兩者都希望為形形色色的利益相關者創造價值。營利性企業希望在遵守社會約束的前提下實現財務收益，而非營利服務機構則希望在遵守財務約束的前提下實現社會效益。