服務行銷(趙志江著圖書)

內容簡介

在當今的消費經濟和網路經濟時代，服務在已開發國家的經濟中扮演著舉足輕重的作用。一方面，服務業在這些國家國民生產總值中所占的比重及其從業人數都已達到相當高的水平；另一方面，相對於製造業而言，服務業已成為已開發國家獲取和保持競爭優勢的戰略武器。

近年來。我國服務業在國民經濟中的地位日益提高，服務業對經濟成長的貢獻率亦得到相應提升，從10年前的40%增加到目前的50%，服務業從業人數占總就業人數的比例達到33%。毫無疑問，隨著我國人均國民收入的增加，服務業產出將在國民生產總值中占主要比重，服務業成為經濟主導的經濟結構即將在中國出現，服務業將對我國經濟發展帶來巨大而深遠的影響。然而，就整體而言，目前我國服務業的發展相對已開發國家仍顯滯後，服務業層次較低，服務企業的經營觀念和運營方式比較落後。因此，借鑑現代服務行銷的理念和原理，結合我國服務業的現實狀況，將先進的服務行銷理論和方法運用到我國服務企業，具有很高的現實意義。

圖書目錄

第一章服務行銷概述

第二章服務消費行為

第三章服務行銷戰略

第四章服務產品策略

第五章服務定價策略

第六章服務分銷

第七章服務促銷

第八章服務有形展示

第九章服務過程

第十章服務人員

第十一章服務質量管理

第十二章服務失敗與補救

參考文獻

文章節選

第一章　服務行銷概述
引導案例
服務行銷——一個歷史的視角
1979年，詹森·史密斯一尼斯利(Johanson Smith&Knisely)諮詢顧問公司的一位主要負責人加里·尼斯利向從事服務行銷工作的人員詢問了服務行銷與有形產品行銷的區別。尼斯利還特別調查了幾個高級行銷管理人員，他們都有豐富的產品行銷經驗(因其出色的行銷才能而知名)，並已轉入服務行業。 “假日飯店”(Holiday Inns Inc．)的詹姆斯·L．肖爾，以前曾在寶潔公司工作，發現無法把消費品企業的行銷系統直接套用於服務企業。他與其他被調查的管理人員一起，描述了某些重複發生的問題。首先，服務行銷組合的變數要比消費品的多。肖爾認為服務業行銷與運作的聯結比製造業更為緊密，因此，服務生產過程是行銷過程的一部分。其次，顧客介入是商品行銷與服務行銷的一個主要區別。來自於有形產品企業的管理人員從未想過與顧客直接對話。對於肖爾來說，推銷賓館房間可歸結成一種“人對人”的銷售。羅伯特?L·卡特林在談到他在航空業中的經歷時說：“在顧客看來，與服務的其他任何特性一樣，你的人員是產品的重要組成部分。”人們購買產品是因為他們相信產品有效用，但對於服務來說，人們會與他們喜歡的人打交道，而且因為他們認為自己會喜愛這項服務所以才購買，這使得顧客與員工的接觸成為服務行銷工作中的一個關鍵部分。
……

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