為推動本省服務標準化工作，提高本省服務業整體發展水平和行業競爭力，推進服務品牌建設，保障服務標準化試點工作的有序開展，根據《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國標準化法實施條例》、《山東省實施<中華人民共和國標準化法>辦法》的要求制定本辦法。
基本介紹
- 中文名：山東省服務標準化試點項目管理辦法
- 目的：推動本省服務標準化工作
- 根據：《中華人民共和國標準化法》
- 施行：印發之日起
第一章 總 則,第二章 服務標準化試點項目的申報,第三章 服務標準化試點項目的目標任務,第四章 服務標準化試點項目的管理,第五章 服務標準化試點項目的驗收,第六章 驗收結果的處理與套用,第七章 附 則,
第一章 總 則
第一條 為推動本省服務標準化工作，提高本省服務業整體發展水平和行業競爭力，推進服務品牌建設，保障服務標準化試點工作的有序開展，根據《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國標準化法實施條例》、《山東省實施<中華人民共和國標準化法>辦法》的要求制定本辦法。
第二條 本省服務標準化試點項目工作由省質量技術監督局、省發展和改革委員會會同相關部門共同推進和管理。
第三條 服務標準化試點項目是指由國家或省級標準化行政主管部門組織，在服務行業率先開展的以建立符合某一服務行業發展實際需要的標準體系及按照標準體系運行的項目。
第二章 服務標準化試點項目的申報
第四條 試點項目申報單位應具備以下基本條件。
（一）申報單位，主要包括服務性企事業單位、一定行政區域內的服務行業、較為集中的園區以及區域性綜合服務網路。
（二）申報單位應誠信守法，三年內未發生重大產品（服務）質量、安全、健康、環境保護事故，未受到市以上相關部門的處分和媒體曝光。
（三）申報單位具有一定產業規模，在行業內有一定知名度和信譽度，具有良好的發展潛力。
（四）申報單位具有一定的實施服務標準的基礎，承諾並明示執行現行有效的國家標準、行業標準、地方標準或企業標準。
第五條 試點項目的申報、審查。
（一）縣（市）、區質量技術監督局、發展和改革委員會負責轄區內宣傳發動、組織申報工作。
（二）申報單位向市質量技術監督局提出申請，並填寫《山東省服務標準化試點項目計畫任務書》（附屬檔案1）。
（三）市質量技術監督局、發展和改革委員會要積極聯合相關行業主管部門，結合當地實際，對本地區試點工作的宣傳及組織申報工作進行調度，並對申報試點項目進行初審。
（四）市質量技術監督局對初審合格的試點項目進行匯總，並報送省質量技術監督局。
（五）省質量技術監督局、省發展和改革委員會會同省級相關行政主管部門負責對試點項目進行立項審查，確定後由省質量技術監督局與省發展和改革委員會聯合下達試點項目建設計畫，並分別報國家標準化管理委員會、國家發展和改革委員會以及行業主管部門備案。
第三章 服務標準化試點項目的目標任務
第六條 試點項目主要目標是：增強試點單位的服務標準化意識，推廣實施服務標準及先進的服務業發展理念，建立健全本單位服務標準化體系，提高服務質量和管理水平，加快與國際接軌，培育服務品牌，創立服務名牌，促進服務業快速發展和整體水平的提高。
第七條 試點項目的主要任務是：建立科學完善的標準體系，組織推廣、實施和改進服務標準，規範服務行為，提高顧客滿意度，提升服務檔次。
第八條 試點項目單位應成立試點工作組織機構，推動試點工作有組織、有計畫地進行。工作機構以建立和實施服務標準為主要內容，包括：
（一）收集與該單位有關的服務業國家標準、行業標準、地方標準以及國際標準和國外先進標準。
（二）制定需要的服務業地方標準。
（三）按照試點目標建立符合自身發展規律的服務質量及服務過程的標準體系，並按該標準體系組織實施。
（四）充分發揮標準化內審員的專業技術優勢，制定切實有效的措施宣貫標準。
（五）實施相關的國家標準、行業標準和地方標準以及國際標準和國外先進標準，有效運行已建立的標準體系，保證服務質量。
（六）制定企業標準時，積極採用國際標準和國外先進標準。
第九條 試點工作組織機構的具體任務是：
（一） 制定並上報項目任務書、實施方案；
（二） 協調部門分工；
（三） 督促任務落實；
（四） 組織宣傳培訓；
（五） 組織試點驗收及實施效果評價；
（六） 總結各階段工作。
第十條 試點項目單位應圍繞試點的目標任務，制定切實可行的實施方案。實施方案要對總體目標進行分解，明確階段任務、工作步驟和保障措施。
第十一條 試點項目單位應加強服務標準化知識的宣傳，有計畫地對管理、工作人員進行服務標準化培訓，不斷增強服務標準化意識，提高服務水平。
第十二條 試點項目單位應建立持續改進的工作機制，總結試點工作中的方法、經驗並在此基礎上加以推廣套用，對標準實施過程中發現的問題應及時提出修訂標準的建議，積極宣傳、貫徹和執行新標準，在不斷完善標準過程中改進和提升服務質量。
第十三條 試點項目單位應積極開展標準提升服務質量行動，及時對服務標準實施效果進行評價，鼓勵先進，爭創服務品牌，推動服務行業整體服務水平的提升。
第四章 服務標準化試點項目的管理
第十四條 省質量技術監督局、省發展和改革委員會會同有關行業行政主管部門，加強對全省試點工作的統一管理和指導，推動試點工作有序開展，對試點工作開展不利的單位提出改進意見並限期整改，對整改不到位的單位取消其試點資格。
第十五條 試點項目所在市、縣（市）、區質量技術監督局、發展和改革委員會應會同當地有關部門，加強對轄區內試點單位業務指導工作，指導試點項目單位按照試點工作的有關要求建立完善服務標準體系、推廣服務標準的實施，及時向上級主管部門匯報試點工作進展情況。
第五章 服務標準化試點項目的驗收
第十六條 試點項目工作已滿2年的單位，要按照《山東省服務標準化試點項目評估計分表》（附屬檔案2）進行自我評價，自查合格的，向市級質量技術監督局提出驗收申請，並出具企業標準體系自我評價報告（包括評價時間、人員、評價記錄、評價結論等），填報《山東省服務標準化試點項目驗收申請表》（附屬檔案3）。
第十七條 試點項目驗收的組織
（一）試點驗收工作由省質量技術監督局、省發展和改革委員會共同組織，成立驗收工作組對試點項目進行驗收。
（二）驗收工作組人員組成：驗收工作組一般由3-5人組成，組長由省質量技術監督局和省發展和改革委員會共同商議後指定，驗收工作組成員包括：市質量技術監督局標準化工作人員、市發展和改革委員會相關工作人員、相關行業主管部門人員、行業協會及相關科研機構等單位具有中級以上或相當職稱的專業人員。
（三）省質量技術監督局和省發展和改革委員會視情況派出驗收工作組觀察員。
第十八條 試點項目驗收方法和程式
（一）驗收辦法
驗收採取綜合考核、分項評分的辦法。考核項目及評分標準見《山東省服務標準化試點項目評估計分表》。
（二）驗收程式
1、召開驗收安排會議。驗收工作組到企業後，應召開由組長主持、試點項目單位最高管理者及各相關部門負責人參加的驗收安排會。會議宣布驗收組成員、驗收程式及有關事宜。
2、試點項目單位最高管理者向驗收工作組簡要匯報試點單位基本情況及試點工作開展情況、單位標準體系建立、實施、自我評價、試點效果、取得效益及存在問題等情況。
3、查閱文字資料。驗收工作組針對《山東省服務標準化試點項目評估計分表》中的考核內容及計分標準，查閱反映試點工作進展的紀要、實施方案、年度計畫、工作總結等檔案，標準體系框架圖和相關標準文本、經濟指標統計及顧客滿意度調查等資料。有條件的可同時收看錄像、照片等聲像資料。
4、驗收服務現場。
5、隨機調查消費者滿意程度。
6、依據評估計分表進行測評。
7、形成驗收評估結論。
8、驗收工作組向試點單位溝通考核情況，提出改進意見和建議。
第六章 驗收結果的處理與套用
第十九條 驗收工作完成後，驗收工作組應形成評價檔案資料，提交省質量技術監督局留存。檔案材料一般應包括：
1、山東省服務標準化試點項目驗收申請表；
2、山東省服務標準化試點項目驗收報告（附屬檔案4）；
3、山東省服務標準化試點項目評估計分表；
4、山東省服務標準化試點項目不合格項報告（附屬檔案5）；
5、企業標準體系自我評價報告。
驗收工作組向省質量技術監督局提交試點單位評估報告及驗收評估結論。一般現場考核評估得分達到80分以上的試點為合格。
第二十條 省質量技術監督局、省發展和改革委員會會同有關行業主管部門，根據驗收報告、驗收評估結論和申請材料，確定並公布試點評估結果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，整改時間為3個月。對通過評估的試點單位頒發“山東省服務標準化示範單位”匾牌和證書。
第二十一條 “山東省服務標準化示範單位”匾牌和證書由山東省質量技術監督局、山東省發展和改革委員會及相關部門共同授予，有效期為三年。到期可重新申請，並由原發證部門認定。
第二十二條 將獲得山東省服務標準化示範單位稱號列入山東省服務名牌評選加分項；將是否具有“山東省服務標準化示範單位”稱號的企業及企業數量作為全省各地服務業發展情況考核的重要參考。
第二十三條 各級質量技術監督局、發展和改革委員會及相關部門應對試點合格單位進行跟蹤考核，發現不符合驗收標準或發生重大責任事故的單位，及時報告省質量技術監督局、省發展和改革委員會，將限期整改或收回其匾牌和證書。
第七章 附 則
第二十四條 本辦法由山東省質量技術監督局和山東省發展和改革委員會負責解釋。
第二十五條 本辦法自印發之日起施行。
