《客戶關係管理解決方案-CRM的理念·方法與軟體資源》是中國經濟出版社2002年出版的圖書，由寶利嘉編著。
基本介紹
- 作者：寶利嘉
- ISBN：9787501754397
- 頁數：497
- 定價：49.00
- 出版社：中國經濟出版社
- 出版時間：2002-02
- 裝幀：平裝
內容介紹,作者介紹,作品目錄,
內容介紹
本書以嶄新的視角和架構，向你全景式地展示了CRM的理念、方法和解決方案，即有寶利嘉在多年理論探索及顧問實踐後對CRM的透徹理解，同時也匯集了國內15家優秀軟體供應商對CRM的解決方案及成功實施案例，這種結構無疑是對CRM最有價值的探索。
CRM是關係行銷、資料庫行銷、顧客滿意戰略、大規模定製等行銷理論與IT技術手段進展與創新匯合的必然結果，CRM快速成熟並引起業界的密切關注，必將成為企業的核心競爭力。
本書為讀者從多方位準確理解與運用CRM提供了強大助益，並使眾說紛紜的CRM得以正本清源，是一本不可多得的有關CRM的必讀著作。
作者介紹
寶利嘉顧問：作為《寶利嘉文庫》的編撰者，始終紮根於中國市場，多年來致力於本土化管理類知識產品的研發和運營，具有深厚的顧問及培訓經驗，同時在經管類圖書的出版上也成就斐然。團隊在寶利嘉顧問公司首席顧問楊東龍先生的指導和統率下，本著專業化、前瞻性、實用性的原則，正在開創一條中西結合的管理之路。
作品目錄
前言
CRM專家雋語
理念方法篇
第1章 CRM的理念
一、為什麼是CRM?
二、為什麼是現在?
三、行銷演進與環境挑戰
四、對CRM的理解和洞察力
五、客戶與供應商的關係視角
六、供應商的視角
七、定義CRM
八、聚焦你的客戶與關係
九、衡量客戶利益與價值
第2章 CRM的策略
一、CRM中的溝通策略
二、均衡投資策略
三、創建CRM流程策略
四、變革組織的策略
五、重建組織結構策略
六、信息技術的策略
七、關鍵問題與知識成熟策略
八、核心競爭力策略
第3章 CRM的方法
一、從數據、信息到知識
二、為業務問題建模
三、數據挖掘
四、數據挖掘流程
五、數據倉庫的成長階段
六、數據倉庫方法論
七、關係技術及其他方法
第4章 CRM的實踐
一、CRM的關鍵成功因素
二、階段理論的價值
三、什麼企業需要CRM
四、完美的CRM功能
五、CRM的實踐流程
六、選擇你的供應商
七、CRM實施的障礙分析
八、上漲潮流與戰略優勢
軟體資源篇
第5章 北京奧捷特通信技術有限公司
一、公司簡介
二、奧捷特對CRM的理解
三、奧捷特的CRM系統構造
第6章 北京匯卓科技有限公司
一、公司簡介
二、第四代呼叫中心和客戶關係管理(CRM)
第7章 北京聯成互動軟體有限公司
一、公司簡介
二、MyCRM for SFA簡介
三、領先的企業級銷售管理解決方案
四、角色化、個性化的工作幫助
第8章 北京易達偉業軟體技術有限公司
一、公司簡介
二、易達2001大中型企業CRM解決方案
三、易達2000 CRM中小企業客戶關係管理解決方案
四、有關易達 2000 CRM軟體界面
第9章 北京用友軟體股份有限公司
一、公司簡介
二、概述
三、用友UF/CRM產品特點簡介
四、用友UF/CRM產品功能簡介
第10章 北京中唐網數碼科技有限公司
一、公司簡介
二、中唐科技Zotn.CRM管理系統的作用與好處
三、中唐科技Zotn.CRM系統特性
四、中唐科技Zotn.CRM的各模組功能介紹
五、中唐Zotn.CRM系統十大功能歸集
第11章 國能科諾商用軟體有限公司
一、公司簡介
二、管理理念
三、主要產品: “世紀企業（Enterprise@2000）”
四、支持和服務
五、系統平台
六、首推產品簡介
第12章 NCR(中國)有限公司
一、公司簡介
二、Teradata數據倉庫事業部簡介
三、NCR客戶關係管理（CRM）軟體介紹
第13章 TurboCRM信息科技有限公司
一、公司簡介
二、TurboCRM客戶關係管理專家
三、TurboCRM的諮詢與實施
第14章 濟南天輝電子技術有限責任公司
一、公司簡介
二、天輝客戶關係管理系統介紹
第15章 華奧軟體（香港）科技有限公司一、公司簡介
二、Generation CRM 核心功能
三、Generation CRM 銷售自動化 (SFA)
四、我們提供的服務
五、合作夥伴計畫
第16章 上海GrapeCity.inc信息技術有限公司
一、公司簡介
二、GrapeCity對CRM的理解和觀點
三、GrapeCityCRM集團解決方案的定位
四、GrapeCityCRM產品功能的介紹
五、企業的優勢、產品的優勢
六、電子商務與企業套用系統的整合 (EAI)
七、GrapeCity能夠幫助你實現EAI
第17章 上海機械電腦有限公司
一、公司簡介
二、3S2000/CRM客戶關係管理系統
第18章 上海中聖信息技術有限公司
一、公司簡介
二、中聖信息技術有限公司對CRM的理解
三、SellWell2000企業版的軟體結構
四、SellWell2000 各子系統套用模組
五、SellWell2000企業版的技術先進性和特點
第19章 深圳優益科技有限公司
一、公司簡介
二、UNI-CRM醫藥企業管理解決方案
成功案例篇
第20章 北京奧捷特通信技術有限公司案例
――北京天倫度假中心CRM的實施
第21章 北京匯卓科技有限公司案例
――匯卓科技CIC智慧型客戶互動中心繫統在美國友邦保險公司上海分公司的套用
第22章 北京聯成互動軟體有限公司案例
――時代集團實施方案
一、客戶基本情況
二、套用目標
三、解決方案
――北京希創技術有限公司實施MyCRM / SFA系統方案
第23章 北京易達偉業軟體技術有限公司案例
――讓客戶滿意(易達CRM在天津英普客戶管理中的套用)
一、客戶簡介
二、項目需求
三、項目實施
四、套用功能
五、實施效果評價
第24章 國能科諾商用軟體有限公司案例
――網住渠道(國能科諾SDM系統在廈新電子有限公司的套用)
一、網路行銷勢在必行
二、放棄MRPII
三、方案實施過程
四、實施效果
第25章 NCR(中國)有限公司案例
――“關係最佳化”在澳大利亞國民銀行(NAB)的套用
一、摘要
二、介紹
三、國民銀行(NAB)的背景
四、國民銀行的戰略目標
五、CRM在國民銀行的發展歷史
六、客戶細分方案
七、關係最佳化管理
八、NAB的關係最佳化管理
九、結論
第26章 TurboCRM信息科技有限公司案例
――TurboCRM助陣科利華
一、科利華：我們需要做得更好
二、企業的核心價值：客戶
三、眾里尋它千百度，TurboCRM脫穎而出
四、TurboCRM為科利華帶來了什麼
五、面向未來的思考
第27章 濟南天輝電子技術有限責任公司案例
――天輝世紀網路公司對天輝CRM的套用
一、客戶背景
二、業務需求
三、方案構成
四、施工及維護
五、客戶評價
第28章 上海GrapeCity.inc信息技術有限公司案例
――開源甚於節流
一、公司背景
二、明智的選擇
三、簡捷的實施
四、實在的目標
五、特殊的意義
六、真切的體會
第29章 上海機械電腦有限公司案例
――機械電腦3S2000/CRM改造工具機企業客戶關係
一、無錫工具機廠對3S2000/CRM的套用
二、上海工具機廠對3S2000/CRM的套用
第30章 上海中聖信息技術有限公司案例
――CRM讓傳統郵政生輝
一、企業簡況
二、信息化需求――上馬CRM：痛苦的抉擇
三、CRM系統的引進與實施
四、主要經驗與體會
五、系統效益分析
六、展望未來
CRM專家雋語
理念方法篇
第1章 CRM的理念
一、為什麼是CRM?
二、為什麼是現在?
三、行銷演進與環境挑戰
四、對CRM的理解和洞察力
五、客戶與供應商的關係視角
六、供應商的視角
七、定義CRM
八、聚焦你的客戶與關係
九、衡量客戶利益與價值
第2章 CRM的策略
一、CRM中的溝通策略
二、均衡投資策略
三、創建CRM流程策略
四、變革組織的策略
五、重建組織結構策略
六、信息技術的策略
七、關鍵問題與知識成熟策略
八、核心競爭力策略
第3章 CRM的方法
一、從數據、信息到知識
二、為業務問題建模
三、數據挖掘
四、數據挖掘流程
五、數據倉庫的成長階段
六、數據倉庫方法論
七、關係技術及其他方法
第4章 CRM的實踐
一、CRM的關鍵成功因素
二、階段理論的價值
三、什麼企業需要CRM
四、完美的CRM功能
五、CRM的實踐流程
六、選擇你的供應商
七、CRM實施的障礙分析
八、上漲潮流與戰略優勢
軟體資源篇
第5章 北京奧捷特通信技術有限公司
一、公司簡介
二、奧捷特對CRM的理解
三、奧捷特的CRM系統構造
第6章 北京匯卓科技有限公司
一、公司簡介
二、第四代呼叫中心和客戶關係管理(CRM)
第7章 北京聯成互動軟體有限公司
一、公司簡介
二、MyCRM for SFA簡介
三、領先的企業級銷售管理解決方案
四、角色化、個性化的工作幫助
第8章 北京易達偉業軟體技術有限公司
一、公司簡介
二、易達2001大中型企業CRM解決方案
三、易達2000 CRM中小企業客戶關係管理解決方案
四、有關易達 2000 CRM軟體界面
第9章 北京用友軟體股份有限公司
一、公司簡介
二、概述
三、用友UF/CRM產品特點簡介
四、用友UF/CRM產品功能簡介
第10章 北京中唐網數碼科技有限公司
一、公司簡介
二、中唐科技Zotn.CRM管理系統的作用與好處
三、中唐科技Zotn.CRM系統特性
四、中唐科技Zotn.CRM的各模組功能介紹
五、中唐Zotn.CRM系統十大功能歸集
第11章 國能科諾商用軟體有限公司
一、公司簡介
二、管理理念
三、主要產品: “世紀企業（Enterprise@2000）”
四、支持和服務
五、系統平台
六、首推產品簡介
第12章 NCR(中國)有限公司
一、公司簡介
二、Teradata數據倉庫事業部簡介
三、NCR客戶關係管理（CRM）軟體介紹
第13章 TurboCRM信息科技有限公司
一、公司簡介
二、TurboCRM客戶關係管理專家
三、TurboCRM的諮詢與實施
第14章 濟南天輝電子技術有限責任公司
一、公司簡介
二、天輝客戶關係管理系統介紹
第15章 華奧軟體（香港）科技有限公司一、公司簡介
二、Generation CRM 核心功能
三、Generation CRM 銷售自動化 (SFA)
四、我們提供的服務
五、合作夥伴計畫
第16章 上海GrapeCity.inc信息技術有限公司
一、公司簡介
二、GrapeCity對CRM的理解和觀點
三、GrapeCityCRM集團解決方案的定位
四、GrapeCityCRM產品功能的介紹
五、企業的優勢、產品的優勢
六、電子商務與企業套用系統的整合 (EAI)
七、GrapeCity能夠幫助你實現EAI
第17章 上海機械電腦有限公司
一、公司簡介
二、3S2000/CRM客戶關係管理系統
第18章 上海中聖信息技術有限公司
一、公司簡介
二、中聖信息技術有限公司對CRM的理解
三、SellWell2000企業版的軟體結構
四、SellWell2000 各子系統套用模組
五、SellWell2000企業版的技術先進性和特點
第19章 深圳優益科技有限公司
一、公司簡介
二、UNI-CRM醫藥企業管理解決方案
成功案例篇
第20章 北京奧捷特通信技術有限公司案例
――北京天倫度假中心CRM的實施
第21章 北京匯卓科技有限公司案例
――匯卓科技CIC智慧型客戶互動中心繫統在美國友邦保險公司上海分公司的套用
第22章 北京聯成互動軟體有限公司案例
――時代集團實施方案
一、客戶基本情況
二、套用目標
三、解決方案
――北京希創技術有限公司實施MyCRM / SFA系統方案
第23章 北京易達偉業軟體技術有限公司案例
――讓客戶滿意(易達CRM在天津英普客戶管理中的套用)
一、客戶簡介
二、項目需求
三、項目實施
四、套用功能
五、實施效果評價
第24章 國能科諾商用軟體有限公司案例
――網住渠道(國能科諾SDM系統在廈新電子有限公司的套用)
一、網路行銷勢在必行
二、放棄MRPII
三、方案實施過程
四、實施效果
第25章 NCR(中國)有限公司案例
――“關係最佳化”在澳大利亞國民銀行(NAB)的套用
一、摘要
二、介紹
三、國民銀行(NAB)的背景
四、國民銀行的戰略目標
五、CRM在國民銀行的發展歷史
六、客戶細分方案
七、關係最佳化管理
八、NAB的關係最佳化管理
九、結論
第26章 TurboCRM信息科技有限公司案例
――TurboCRM助陣科利華
一、科利華：我們需要做得更好
二、企業的核心價值：客戶
三、眾里尋它千百度，TurboCRM脫穎而出
四、TurboCRM為科利華帶來了什麼
五、面向未來的思考
第27章 濟南天輝電子技術有限責任公司案例
――天輝世紀網路公司對天輝CRM的套用
一、客戶背景
二、業務需求
三、方案構成
四、施工及維護
五、客戶評價
第28章 上海GrapeCity.inc信息技術有限公司案例
――開源甚於節流
一、公司背景
二、明智的選擇
三、簡捷的實施
四、實在的目標
五、特殊的意義
六、真切的體會
第29章 上海機械電腦有限公司案例
――機械電腦3S2000/CRM改造工具機企業客戶關係
一、無錫工具機廠對3S2000/CRM的套用
二、上海工具機廠對3S2000/CRM的套用
第30章 上海中聖信息技術有限公司案例
――CRM讓傳統郵政生輝
一、企業簡況
二、信息化需求――上馬CRM：痛苦的抉擇
三、CRM系統的引進與實施
四、主要經驗與體會
五、系統效益分析
六、展望未來
