顧客關係管理

顧客關係管理(CRM, Customer Relationship Management )是企業電子化工作中,很重要的一環,其宗旨是企業以滿足顧客滿意為目標,使能在市場上維持競爭力。

基本介紹

  • 中文名:顧客關係管理
  • 外文名:Customer Relationship Management
  • 概念:導入資訊系統
  • 口號:忠誠關係,最終創造利潤
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內容

CRM的定義,就是導入資訊系統,以規範企業與顧客來往的一切互動行為與資訊,為有效管理企業的顧客關係,應針對所有的顧客進行分層化區隔與差異化服務,並建立資訊架構,企業等級的CRM軟體,通常包括「行銷管理」、「銷售管理」、「顧客管理」等三大功能。
CRM能夠有效的解決企業面對顧客的複雜煩瑣事務,為企業提供迅速反應顧客需求、彈性回應市場變化、縮短顧客服務時間與流程、增加顧客服務滿意度等效益。
CRM的三大功能為:行銷管理的功能,在分析市場價格變化、預測市場趨勢以及妥善規劃市場活動管理。銷售管理的功能,在整合企業的行銷資源,統合一切的行銷資訊。顧客管理的功能,在提升顧客滿意度,抓住核心顧客的需求,開發潛在顧客市場,同時提供線上平台查詢介面與透過線上記錄,隨時回應顧客的問題和抱怨,且即時檢討服務流程和進度。
CRM可廣義理解為通過傳遞卓越的顧客價值和滿意,來建立和維持有價值的客戶關係的整個過程。包括了顧客價值和滿意、顧客關係等級和工具兩部分

由來及其他定義

由來

顧客關係管理的英文為Customer Relationship Management,由Brina Spengler於1999年提出。是指利用軟體以及相關科技的支持,針對銷售、行銷、顧客服務與支持等活動,使企業流程自動化並得以改善。
Davids(1999) 認為顧客關係管理就是“關係管理Relationship Management”、“終身價值行銷Life—time Marketing”、“忠誠行銷Loyalty Marketing”。這些策略注重創造企業與顧客問長期獲利的關係,並發展忠誠關係,最終創造利潤。

其他定義

麥肯錫(McKinsey)公司認為“顧客關係管理應該是持續性的關係行銷(Continuous Relationship Marketing,CRM),尋找對企業最有價值的顧客.”
NCR安迅信息系統公司定義:CRM是為了贏取新客戶、鞏固現有顧客,以及提高顧客利潤貢獻率,通過不斷地溝通影響顧客行為的方法。
客戶關係管理(CRM),源於“以客戶為中心”的商業模式,是一種旨在改善企業與客戶之間關係的管理機制。它實施於企業的市場、行銷、技術支持等與客戶有關的工作部門。目標在於通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶,通過最佳化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本;它關係到企業在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進行交流和互動。CRM的出現使企業的外部資源主要是客戶資源得以合理利用,從而成為推動企業騰飛的動力。
重新確定客戶檔案將客戶檔案,建立信息中心,形成一套較為完善的信息收集、反饋、整理和處理運作體系,及時為公司決策層決策和業務部門制定行銷策略提供依據。另外,要努力實現信息渠道的扁平化,提升渠道資源意識,樹立綠色渠道意識等等。

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