顧客關係管理

顧客關係管理（CRM, Customer Relationship Management ）是企業電子化工作中，很重要的一環，其宗旨是企業以滿足顧客滿意為目標，使能在市場上維持競爭力。

基本介紹

• 中文名：顧客關係管理
• 外文名：Customer Relationship Management
• 概念：導入資訊系統
• 口號：忠誠關係，最終創造利潤

內容

CRM的定義，就是導入資訊系統，以規範企業與顧客來往的一切互動行為與資訊，為有效管理企業的顧客關係，應針對所有的顧客進行分層化區隔與差異化服務，並建立資訊架構，企業等級的CRM軟體，通常包括「行銷管理」、「銷售管理」、「顧客管理」等三大功能。

CRM能夠有效的解決企業面對顧客的複雜煩瑣事務，為企業提供迅速反應顧客需求、彈性回應市場變化、縮短顧客服務時間與流程、增加顧客服務滿意度等效益。

CRM的三大功能為：行銷管理的功能，在分析市場價格變化、預測市場趨勢以及妥善規劃市場活動管理。銷售管理的功能，在整合企業的行銷資源，統合一切的行銷資訊。顧客管理的功能，在提升顧客滿意度，抓住核心顧客的需求，開發潛在顧客市場，同時提供線上平台查詢介面與透過線上記錄，隨時回應顧客的問題和抱怨，且即時檢討服務流程和進度。

CRM可廣義理解為通過傳遞卓越的顧客價值和滿意，來建立和維持有價值的客戶關係的整個過程。包括了顧客價值和滿意、顧客關係等級和工具兩部分

由來及其他定義

由來

顧客關係管理的英文為Customer Relationship Management，由Brina Spengler於1999年提出。是指利用軟體以及相關科技的支持，針對銷售、行銷、顧客服務與支持等活動，使企業流程自動化並得以改善。

Davids(1999) 認為顧客關係管理就是“關係管理Relationship Management”、“終身價值行銷Life—time Marketing”、“忠誠行銷Loyalty Marketing”。這些策略注重創造企業與顧客問長期獲利的關係，並發展忠誠關係，最終創造利潤。

其他定義

麥肯錫(McKinsey)公司認為“顧客關係管理應該是持續性的關係行銷(Continuous Relationship Marketing，CRM)，尋找對企業最有價值的顧客．”

NCR安迅信息系統公司定義：CRM是為了贏取新客戶、鞏固現有顧客，以及提高顧客利潤貢獻率，通過不斷地溝通影響顧客行為的方法。

客戶關係管理(CRM)，源於“以客戶為中心”的商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關係的管理機制。它實施於企業的市場、行銷、技術支持等與客戶有關的工作部門。目標在於通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，通過最佳化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本；它關係到企業在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進行交流和互動。CRM的出現使企業的外部資源主要是客戶資源得以合理利用，從而成為推動企業騰飛的動力。

重新確定客戶檔案將客戶檔案，建立信息中心，形成一套較為完善的信息收集、反饋、整理和處理運作體系，及時為公司決策層決策和業務部門制定行銷策略提供依據。另外，要努力實現信息渠道的扁平化，提升渠道資源意識，樹立綠色渠道意識等等。