客戶關係管理案例

CRM類型

CRM通常有三種類型的，分別是協作型的CRM，關係型的CRM和分析型的CRM。

案例介紹

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

主要構件

客戶管理方案的主要構件包括：接入管理、關係管理、流程管理

接入管理

接入管理主要是用來管理客戶和企業進行相互交流合作的方式。同時它也是一種自動化機制。

接入管理的目的，是支持各種客戶的交流方式：輔助自助服務、完全的自助服務、全能服務

接入管理解決方案由企業中的渠道管理部門，即客戶聯繫中心使用。接入管理具有的功能：專項渠道管理、跨渠道管理、個性化服務

客戶管理流程

關係管理

代表著那些能夠便於真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業全面關係的CRM功能。關係管理的基本特點 關係管理解決方案通常由市場部門、企業執行官級管理人員使用。

流程管理

代表著與銷售、服務、支持和市場相關的業務流程自動化。 流程解決方案圍繞著高度可配置的流程解決方案，提供套用集成。通常由第一線的銷售、服務、市場以及相關的管理人員來使用。 CRM流程必須以一種靈活的方式實施。

作用

對於企業來說，客戶是很重要的一部分資源，因此，很有必要對於客戶進行相應的管理。目前，有很多客戶關係管理系統，可以更好的幫助企業來管理客戶。這也是客戶關係管理系統作用所在。

客戶關係管理是一種新穎的企業戰略和管理手段，CRM與ERP系統形成前後台的無縫結合會產生很好的效果。客戶關係管理在開拓市場、吸引客戶、減少銷售環節、降低銷售成本、提高企業運行效率等方面比單純的ERP軟體的運用將會帶來更大的效益。客戶關係管理系統作用具體表現在以下各個方面：

開拓市場

通過電話、傳真和網際網路等多種工具與客戶進行頻繁的交往，擴大了銷售活動的範圍， 增加了與客戶往來的信息，掌握了市場的最新動態，把握了競爭的最好時機。

吸引客戶

由於客戶與企業有較多渠道進行交流，企業聯繫客戶方便，客戶服務和支持加強，客戶滿意度提高，企業吸引住了客戶。

減少銷售環節

由於與客戶交往的任何企業員工均能通過系統所給出的由四面八方所匯集的客戶信息，全面地了解客戶的情況，同時也可以將自身所得到的客戶信息添加進系統，這樣會使銷售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環節減少，銷售環節也相應地減少。

降低銷售成本

由於銷售環節的減少，必然會造成銷售費用的下降，當然銷售成本也就跟著降低了。

提高運行效率

由於企業通過客戶關係信息，從所提供的銷售產品、銷售數量、銷售成本、市場風險、客戶變化等多方面進行多維分析和銷售績效分析，企業在經營過程中的運行效率也就相應地提高了。

以上從五個方面介紹了客戶關係管理系統作用，這樣可以幫助企業的管理層更好的認識到客戶關係管理系統對於自己的企業管理的意義。

CRM介紹

管理123CRM流程的組成

管理123CRM流程的組成： · 銷售自動化 · 客戶服務 · 產品支持 · 市場自動化 · 契約管理

CRM與電子商務

1、CRM的演變 電子商務和CRM這兩個令世人讚嘆的創意會帶來更快的ROI。然而，資料顯示二者的融合在企業中卻是緩慢的，這會使企業所作的努力由於相互間不協調而易出差錯，這樣便浪費了時間，也使客戶感到不滿意。大多數公司會同時使用CRM和電子商務這一獨立於主要的客戶關係手段之外的客戶接觸工具。為了給客戶一個關於公司的全景印象，協調基於CRM和電子商務的購買流程越來越重要。企業必須把電子渠道和電子商務看做是CRM整體戰略的一部分，以避免渠道衝突，並使客戶關係回報（ROCR-Return on Customer Relationship）最大化。 一個整合的CRM商業策略需要包含尤其是web在內的所有的客戶接觸點，因此需要對以前的CRM產品作重大調整。

2、 集成和一致性成為必須 為了使企業業務的運作保持協調一致，需要建立集成的客戶管理方案以使後台套用系統與前台以及電子商務的策略相互協調。客戶希望自己無論是以電話、傳真、email、web中任何渠道與公司聯繫都會得到快速而專業的應答。產品和公司信息必須準確一致。沒有什麼比同一個問題被同一公司的不同客戶代表相互牴觸的回答更令人沮喪的了。除了惹惱客戶，企業本身也會因不必要的費用和失掉的機會而遭受損失。重複的工作任務和瓶頸常常是企業內部互不協調、相互獨立運作的結果。客戶數據（包含財政和人口統計學的客戶數據）需要不斷更新以保持最新狀態。企業內凡是有可能與客戶打交道的人員應隨時能夠得到這些信息。對客戶的相關情況應做清楚的標記。客戶不應該老要向另外的客戶代表重複同一個故事或複述前面得到的回答。

業務規則企業內部的業務規則常常是分散的，這會帶來不一致、不協調的業務決定。銷售自動化、呼叫中心繫統等CRM的每個部分都附有業務規則引擎。它們各自正確運行，但卻獨立於企業整體運作之外。

公司和產品信息 如果一個公司的網站提供一種新產品而客戶服務人員卻一無所知，或是銷售人員報出的價格與網站廣告上的折扣價相矛盾，很難想像那會帶來怎樣的結果。

軟體套用

客道CRM系統

1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護和行銷的每一個環節。2、與銷售、行銷、推廣、策劃、人事等多部門業務對接。

客道CRM客戶關係管理軟體

3、最佳化各業務環節，減少各環節客戶流失，和公司成本。

客道精靈

1、對接旺旺，後端業務前置，極大提升客服效率，以一抵二

2、集成客戶信息採集手段，提升客戶信息採集能力

3、對接後端知識庫與客戶信息，最佳化客戶體驗，提升轉化率

精準行銷

1、RFM模型：最近一次消費、消費頻率、消費金額

2、客戶信息數據：信用、印象、行業特徵數據、消費習慣……

3、交叉銷售：找對人、說對話、做對事，關聯產品精準銷售……

數據分析

1、行銷分析，全面分析行銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區分，事後數據全面掌握

2、提供客戶分布、發展趨勢、消費能力、消費特徵、評價等全方位的分析結果，為決策提供支撐

店鋪掌控能力

1、聚划算不愁，批量免郵，批量備註，兩人搞定

2、訂單狀態實時更新，催付、異常單追蹤，輕鬆搞定

3、商品評價跟蹤，提升寶貝最佳化能力