基本介紹
- 中文名：房地產客戶關係管理
- 作者：矯佩民
- 出版社：中國建築工業出版社
- 出版時間：2007-8-1
- ISBN：9787112081028
- 頁數：213
基本信息,作者簡介,內容簡介,圖書目錄,
基本信息
作 者：矯佩民 著
出 版 社：中國建築工業出版社
出版時間：2007-8-1版 次：1
頁 數：213
字 數：290000
印刷時間：2007-8-1
紙 張：膠版紙
I S B N：9787112081028
包 裝：平裝
作者簡介
矯佩民，畢業於美國加州Wittier 大學，獲碩士學位。曾在首都師範大學任教.副教授職稱。期間編著和翻譯了《八十年代的社會心理學》、《再創公司》、《現代管理學》、《廣告心理學》、《走向客戶的6W——有效處理房地產客戶投訴》等著作。 在香港招商局蛇口工業區培訓中心主持企業培訓工作。 在萬科企業股份有限公司供職十年.從事過人力資源管理、培訓體系的建立、房地產工程管理、成本與質量管理、客戶關係和投訴處理、計畫管理、行政管理、物業管理等。 在清華大學和北京大學等高校舉辦的房地產專業班授課、並擔任數家房地產公司的顧問、從事房地產開發企業的策劃、輔導等項工作。
內容簡介
全書共分6章。第1章開門見山，指出規範化的操作是應對市場變化的惟一道路;第2章逐步推進，根據房地產客戶需求的新趨勢，應竭力打造客戶型企業，創造差別優勢;第3章討論了如何以客戶服務塑造開發商的核心競爭力;第4章提出了30個預防房地產客戶不滿的關鍵時刻，這可以被當作開發商的預警系統;第5章列舉了提高房地產客戶滿意度的各種舉措;第6章用實例和啟發性的問題闡述了處理房地產客戶投訴的方法與技巧，包括投訴處理的基本程式、如何處理群體性投訴和特殊投訴等。
本書對房地產開發企業、物業管理公司以及相關服務行業的從業人員有很好的實際指導作用。
什麼是客戶關係管理
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
第一章 大浪淘沙中的選擇：規範化
1.1 大浪淘沙的時代
1.2 新經濟的挑戰與機遇
1.3 並非痛苦的選擇
第二章 規範化的突破口：客戶型企業
2.1 開發商競爭的三個階段
2.2 房地產客戶需求的新趨勢
2.3 高效的客戶服務中心
第三章 重塑開發商的核心競爭力：客戶服務
3.1 創新以客戶為中心的企業理念
3.2 重組以客戶為中心的管理架構
3.3 再造客戶導向型業務流程
第四章 客戶服務的30個關鍵時刻：預防客戶的不滿
4.1 設計階段的關鍵時刻
4.2 工程階段的關鍵時刻
4.3 銷售階段的關鍵時刻
4.4 入住階段的關鍵時刻
4.5 物業服務階段的關鍵時刻
第五章 追求房地產客戶的滿意：提高客戶的滿意度
5.1 物的服務與人的服務
5.2 隨時保持積極的心態
5.3 提高互動的溝通技巧
5.4 破解客戶的滿意公式
第六章 處理客戶投訴的方法與技巧：消除客戶的不滿
6.1 投訴客戶想要什麼
6.2 投訴處理的基本程式
6.3 處理群體性投訴的策略
6.4 處理特殊投訴客戶的技巧
參考文獻
“十加一”評選大獎賽
