《實時的客戶關係管理》是2002年1月4日由機械工業出版社出版的圖書，作者是保羅.格林伯格。本書包含的內容非常豐富，如CRM的歷史、實施、解決方案，在本書中都為讀者提供了詳盡的信息。
基本介紹
- 中文名：實時的客戶關係管理
- 作者：保羅.格林伯格
- 出版社：機械工業出版社
- 出版日期：2002-1-4
- ISBN：9787111096528
- 所屬分類：市場與行銷
作者簡介,內容簡介,圖書目錄,
作者簡介
保羅·格林伯格是電子商務諮詢服務公司 Live Wire 的執行副總裁，在CRM和ERP方面有著豐富的實踐經驗。到目前為止，他已實施了許多SAP和PeopleSoft項目， 同時與前端辦公的領導者PeopleSoft/Vantive及SalesLogix建立了密切聯繫。他寫過有關PeopleSoft的著作，是The Schadchen Principle一書的作者。
內容簡介
本書提供了大量實用的資源，即使是初學者，如果認真閱讀本書，相信對CRM的了解也會有很大的進步，在某些方面或許相當於CRM專家。
當今客戶需求千變萬化，企業如何才能實現對各種交易行為的即時反應?只需輕輕點擊滑鼠。客戶就可以選擇新的企業，在此情況下如何才能留住客戶?
CRM是最好的解決方案。本書介紹了CRM的戰略、技術、實施，以及最優秀的CRM廠商及其產品，特別介紹了如何利用基於Web的技術實現實時的CRM，以及如何為商務活動選擇正確的工具。
CRM是什麼
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
閱讀本書，讓你的企業進入CRM世界，CRM的技術及理念將使你受益匪淺!
圖書目錄
譯者序
序
前言
第1章 什麼是CRM 1
什麼是客戶 4
如何定義客戶—作者的觀點 5
什麼是CRM技術 44
客戶生命周期 49
客戶互動 49
第2章 eCRM中的“e” 51
CRM與eCRM差異何在 52
Web體驗 54
eCRM的特點 57
eCRM是否是全新的CRM 67
第3章 銷售管理與CRM 69
CRM不是銷售管理 70
第4章 銷售力自動化：只有好產品
還不夠 75
獲取客戶意味著保留客戶 76
銷售力自動化：目的 78
影響SFA成功的最大障礙 80
銷售力自動化：職能 82
銷售力自動化：技術 89
市場領先者 94
SFA 106
SFA的垂直化 112
SFA投資回報率(ROI) 115
SFA不斷改善：新經濟推動銷售力 116
第5章 並非自動化的行銷自動化 119
核心理念：嵌入許可行銷 121
企業行銷自動化(EMA)：市場 123
企業行銷自動化的組成 124
EMA組成 133
EMA戰役實施流程 140
相關廠商及產品 146
第6章 CRM中的個性化與隱私保護 153
電子零售與傳統零售區別何在 154
什麼是個性化 156
個性化：技術規則 158
個性化的不斷發展：無線方式帶來的新機遇 166
競爭者日益增多 169
個性化商機何在 169
第7章 夥伴關係管理 171
管理合作夥伴 175
PRM並非銷售力自動化和合作夥伴 176
PRM意味著合作夥伴網路 177
評估PRM 178
技術：PRM廠商及其產品功能 184
具有有限PRM功能的eCRM 189
第8章 eCRM與傳統CRM的差異 193
垂直化：企業到企業 194
作為平台的eCRM：xRM 204
eCRM Lite 205
郵件管理解決方案 206
Hypercoordination 207
其他有趣的產品 208
第9章 呼叫中心實現客戶互動 209
功能 212
技術 213
衡量 223
誰在處理呼叫 225
第10章 優秀廠商及其產品剖析 235
上榜公司 237
小結 277
第11章 ERP向CRM問好 281
企業資源計畫 282
第12章 你的公司需要CRM的原因 297
客戶生命周期管理(CLM) 298
說服股東 303
第13章 CRM/eCRM確實能帶來價值 325
選擇 329
第14章 實施CRM很簡單 341
實施CRM項目的注意事項 342
實施 343
第15章 應用程式服務提供商和CRM 365
ASP簡述 366
ASP的發展史 367
ASP的類型 371
注意NASP 374
ASP的生命力 376
第16章 難以預測的未來 379
更多的無線服務 380
關於eCRM 385
XML+eCRM=CPExchange 390
全球化實際上是個人問題 394
ROI：迎接未來的變革 399
如果你願意，線上可能意味著免費 401
附錄A CRM參考站點 405
eCRM社區 406
其他站點 414
附錄B 客戶終身價值 415
客戶價值模型 417
客戶價值模型案例研究 420
