顧客服務質量管理

顧客服務質量管理過程涵蓋售前、售中、售後三個階段。這三個環節相互影響、相互制約。

含義

顧客服務質量管理是指為達成顧客滿意、互利共贏的目標，提升企業滿足顧客質量要求的能力，在質量管理方面確定顧客服務管理理念和目標，確定顧客服務管理關鍵業務及管理方法和工具，積累顧客服務管理曾經發生過的問題，並提出適合建議或解決方案。為雙方合作提供系統化質量保證，保障企業從始至終能夠向所有顧客提供有價值的產品或服務。
顧客服務質量管理過程涵蓋售前、售中、售後三個階段。這三個環節相互影響，相互制約。
1. 售前服務是企業在顧客未接觸產品之前開展的一系列刺激顧客購買慾望的服務工作。
2. 售中服務是指企業在產品開發、銷售過程中為顧客提供服務。
3. 售後服務是指企業把產品或服務銷售給顧客之後，為顧客提供的一系列服務。

衍生

顧客是企業存在和發展的基礎和動力，任何直接與顧客當面接觸的人員都代表了企業的形象。企業要重視服務人員素質的培養，給顧客留下自信、專業的良好印象，有利於企業進一步與顧客溝通和合作。建立系統的顧客服務質量管理體系，無論是顧客、企業還是質量管理人員，都能夠得到切實好處。

顧客服務質量管理系統

1、顧客的好處

不僅產品質量有保證，服務質量同樣有保障。
與專業企業合作，能夠實現你所想，還包括你未來所想，獲得更多驚喜。
清晰的顧客服務質量管理系統架構，為顧客提供指引，減少過程變更和不必要的溝通與反覆。

2、企業的好處

顧客服務是企業經營策略與經營決策之一。
顧客服務質量的好壞是決定產品銷售與企業效益的最基本因素之一。
加強顧客服務質量可以擴大產品銷路，提高企業的競爭能力，提升企業品牌和質量形象，吸引更多、更優質顧客。
企業通過顧客服務系統獲取完整婦科和市場質量信息，為企業制定適當的服務策略提供依據。

3、質量管理人員的好處

簡化服務方式，提高服務質量。
服務工作開張更加有章可循。
提高服務過程的可控性。
保證了為顧客提供服務的一致性。