《酒店服務質量管理正確觀念及領導者作用》是由國家酒家酒店評審委員會評審員劉躍所著，以其獨到的見解、系統的闡述、豐富的案例分析，並配合實用的輔助教材，由淺入深地闡述質量理論，深受業內人士好評。
基本介紹
- 中文名：服務質量管理與領導者作用
- 作者：劉躍
- 屬性：書名
- 詞性：名詞
作者簡介,目標,適合人群,目錄,
作者簡介
劉躍
國家酒家酒店評審委員會評審員；中旭商學院客座教授；清華繼續教育學院、中國飯店協會職業經理人培訓班特聘講師，多年致力於行業培訓教學工作。曾多次接受喜來登系統的管理培訓並服務於喜來登長城飯店，曾就職於北京南銀大廈、大型餐飲連鎖集團。在飯店、餐飲行業擁有豐厚經驗的實戰派培訓管理專家，在企業架構組建、人力資源及餐飲產品管理等領域有獨到見地。
此光碟為劉躍老師應業內人士眾多需求拍攝的教學光碟。本片採用現場教學式，以其獨到的見解、系統的闡述、豐富的案例分析，並配合實用的輔助教材，由淺入深地闡述質量理論，深受業內人士好評，並引起強烈的反響，光碟目前已隆重上市，購買此套產品的飯店及餐飲企業已將其作為內部培訓教材！
目標
理解並確定三個重要服務質量管理正確觀念
理解服務者角色及應達成的目標
澄清領導者在服務質量管理過程中的使用與責任
掌握提高服務質量管理的方法
理解並知曉質量管理持續改善的含義及相關操作方法
適合人群
餐飲連鎖企業總裁、駐店總經理
餐飲企業運營督導經理、人力資源經理
飯店業中高層管理者
本套光碟中部分光碟可適用於員工教育訓練
目錄
第一講質量管理誤區與質量管理演進史
1、質量管理誤區
2、質量管理演進史
3、服務產品特性
第二講服務者管理顧客的感受
1、服務者管理顧客感受
2、個人管理技術
3、角色認知與目標設定
4、員工在質量保證中的角色與目標
第三講服務者管理顧客的經歷
1、建立服務鏈思想
2對顧客的“全過程經歷”負責
3、“關鍵質量點”概念
4、影響顧客經歷因素
第四講建立共贏團隊、用團隊力量締造卓越品質
</strong>1、站在顧客全過程經歷的立場上，考慮整體的服務質量
2、共贏人應具備的特質
3、走向共贏的核心技術--同理心傾聽
第五講服務者管理顧客的期望
1、管理顧客的期望
2、期望管理
3、服務者提供超越顧客期望的產品和服務
4、實施期望管理
第六講領導者在質量管理中的作用
1、如何把戰略與利潤增長相聯繫
2、管理者角色轉變
3、管理風格與領導風格
第七講管理者角色認知與目標設定
1、質量文化倡導者
2、員工錯誤行為的糾正者
3、做一個崇尚質量，操之在我的人
第八講顧客滿意落實與質量管理原則
1、顧客滿意的落實
2、質量管理的八項原則
3、八項原則之間的互相關係
4、完整的顧客滿意管理體系
5、顧客滿意度指數調查表設計
第九講質量管理方法
1、建立服務體系
2、質量的重要因素
3、等候原則
4、提高服務質量的方法
第十講質量管理的永恆話題--持續改善
1、質量管理體系的持續改善
2、管理者要保證為操作者提供資源
3、員工能力資源提供
4、服從PDCA督導制
第十一講質量控制體系
1、服務質量控制體系
2、員工行為質量控制體系
第十二講高層領導的質量管理決策
1、服務管理
2、服務管理的六個原則
3、兩種管理思想的轉換
4、管理重心的轉移
