服務業的質量管理

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本書從中國服務業發展現狀及其質量問題的基本認識入手，在對前人研究進行充分認識的基礎上，分析了服務業的特點及其對服務企業質量行為的影響，外部環境對服務企業質量行為的影響，服務業開放生產體系的質量管理一——政府的介入、消費者權益保護、服務過程管理，服務質量與服務生產力——開放式生產體系的生產力評價，構建服務質量社會保障體系等問題。在服務管理和服務行銷、服務企業運營特點、服務業運營環境對服務質量的影響等方面，提出了創新性的觀點。

第一章蓬勃發展的服務業與服務業質量問題
第一節蓬勃發展的服務業
第二節中國服務業的質量問題
第三節我國一些主要服務行業質量現狀
第四節中國服務業質量問題一般特點分析
第二章服務質量管理研究綜述
第一節服務的定義及特點研究
第二節服務業及服務分類研究
第三節服務質量管理研究
第四節巨觀質量管理與政府管制
第三章服務運營特點以及對服務企業質量行為的影響
第一節服務生產特性
第二節服務運營特點對服務質量的影響
第四章外部環境對服務企業質量行為的影響
第一節市場環境與服務企業質量行為
第二節政府管制與服務業質量管理
第五章服務業開放生產體系的質量管理——政府的介入
第一節服務業與製造業：不同的管理對象
第二節洞悉行業特點，突破服務業質量管理
第六章服務業開放生產體系的質量管理——消費者權益保護
第一節消費者權益保護
第二節服務領域消費者權益特徵
第三節被動服務
第四節基於消費者權益的服務業質量管理要點
第七章服務業開放生產體系的質量管理——服務過程管理
第一節過程質量分解
第二節服務過程複製
第三節企業優質服務行為複製——質量價值與成本控制
第四節服務業的過程質量管理
第八章服務質量與服務生產力：開放式生產體系的生產力評價
第一節服務生產力研究在現代服務管理理論中的地位
第二節服務生產力研究
第三節著眼於企業和顧客的新型服務生產力評價
第四節新型服務生產力評價模式下的服務管理新觀念
第九章構建服務質量社會保障體系
第一節第三部門的相關理論
第二節健全服務質量的保障體系
第三節培育全社會的服務和質量意識
全書小結
參考文獻
後記

服務業的質量管理

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