21世紀創新管理教材·現代客戶關係管理

作者簡介

周潔如，管理學博士，上海交通大學安泰經濟與管理學院副教授，碩士導師。曾兼任上海交通大學安泰經濟與管理學院國際MBA項目主任，赴澳大利亞、德國訪問學習，並應邀赴德國福特王根大學、日本九洲大學訪問講學。出版教材《旅遊經濟學》、專著《客戶關係管理與價值創造》、《非營利組織行銷》、譯著有EMBA教材《銷售管理》、《整合行銷傳播》及《市場戰略》等；發表多篇學術論，並主持和參加了多項科研課題。

內容簡介

《21世紀創新管理教材?現代客戶關係管理》按照客戶關係管理的內涵分為上、中、下三篇，即CRM的核心理念、CRM技術系統與管理、CRM實施與管理。其中，上篇包括：CRM概述、顧客滿意及其管理、顧客忠誠及其管理、顧客價值及其管理；中篇包括：CRM系統的設計、CRM中的數據管理；下篇包括：CRM的實施、CRM中的微策略、組織與CRM的匹配，以及企業實施CRM的績效評估。

CRM概念

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

21世紀創新管理教材·現代客戶關係管理

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