溝通技巧(基礎含義)

溝通技巧(基礎含義)

所謂溝通技巧,是指人利用文字、語言與肢體語言與等手段與他人進行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面,如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技巧並不意味著成為一個有效的管理者,但缺乏溝通技能又會使管理者遇到許多麻煩和障礙。

基本介绍

  • 中文名:溝通技巧
  • 外文名:communication skill
  • 適用範圍:人與人之間
  • 涉及方面:簡化運用語言、積極傾聽等
課程提綱,溝通定義,溝通技巧,溝通執行力,注意事項,音像信息,

課程提綱

一、溝通是什麼?
1. 溝通目標:鼓舞對方達成行動;
2. 溝通步驟:編碼、解碼、反饋;
3. 溝通之道:100%的責任
4. 溝通底線:說對方想聽的,聽對方想說的
二、知己知彼,百戰不殆
1. 問對問題:了解他的心/發問的技巧
2. 有效傾聽:傾聽的層次/傾聽的用詞、語調和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌
3. 有效反饋:理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
三、不戰而屈人之兵(親和力)
1. 微笑:欲取之,先予之
2. 讚美:面子給你,里子給我
3. 頻道同步:原來都是同道中人
四、運疇惟幄,志在必得(同理心
1. 區別:換位思考與同情心
2. 步驟:辨識與反饋
3. 準則:先處理心情,再處理事情/立場要堅定,態度要誠懇
五:一對多全盤通殺(演講)
1. 演講前:分析聽眾/設計綱要
2. 演講中:互動/肢體語言的套用/演講忘詞、問倒等處理技巧
3. 演講後:總結/提升
六:組織溝通有效策略
1. 如何與上、下級溝通?
2. 如何跨部門溝通?
3. 如何處理溝通中衝突?

溝通定義

溝者,構築管道也;通者,順暢也。
溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息和情感,即溝通的品質取決於對方的回應。良好的溝通是要說對方想聽的,聽對方想說的。要想達到這個目的就必須進行有效的編碼、解碼與反饋。所以,真正的溝通力是100%的責任溝通,不認為“一個巴掌拍不響”的理解,將“對牛彈琴”溝通責任徹底歸於彈琴者。
提高溝通要弄清楚聽者想聽什麼,通過認同、讚美、詢問需求的方式實現,並以以對方感興趣的方式表達,如幽默、熱情、親和、友善。同時,在適當的機會和場所中,依據需求、變化場所。傾聽時,用對方樂意的方式傾聽,積極探詢說者想說什麼,設身處地、不要打斷並積極回應、鼓勵表達;控制情緒適時回應與反饋,最後確認理解,聽完後澄清異議。

溝通技巧

1.包裝壞訊息。美國汽車大王亨利·福特通常會安排助手去回復有求於他的人,有時在拒絕人時,都會格外恭敬地招待對方,如請他吃點心或午餐等。當然,換個角度說話也是必要的。比如導購員要告訴顧客她的腳一隻大一隻小,比起告訴他“您的這隻腳比那隻腳大”,說“太太,您的這隻腳要小於那隻腳”更可能讓顧客買單。
2.大智若愚。追求卓越是每個人滿足自己成就需要的必然,但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對一些比較頑固、保守或對你有敵意的人,一開始不要總想著證明自己來讓對方心服口服,適當地收斂一些、中規中矩,“潤物細無聲”地接近更多人。而後,再在適當的時候一鳴驚人也不會埋沒自己。有一位管理心理學家就特別指出,即使是與下級講話,也不要一口一個“我”字。
3.不“搶功”。心理學發現,當人們發現領袖出現一點個人主義的苗頭,就會變得冷漠,甚至出現敵對的情緒。相反,藏身幕後、不那么拋頭露面的領導更會受到普遍的尊重。《紐約世界報》的創始人和出版人普利茲就曾對他的編輯們說,如果在一個緊急時期他所發的命令違背了該報的政策的話,編輯們可以不予理睬。學會謙讓,在人際交往中絕對是“退一步海闊天空”的事。(本文部分內容選自美國心理學家尤文·韋伯等著作的《心理操縱術》一書)

溝通執行力

美國著名財經雜誌《產業周刊》評選的全球最佳CEO---喬爾瑪·奧利拉(諾基亞公司)說,一個稱職的CEO要具備的素質有兩條:首先是溝通的能力;還有就是對人進行管理的能力。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析,發現:“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25% ,其餘75%決定於良好的人際溝通;哈佛大學就業指導小組調查結果顯示,在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82% 。
溝通技巧(基礎含義)
1)執行力的重要性
企業執行力不好,其中最大的問題源自於溝通,也就是說執行者沒有搞清楚整個事情的來龍去脈,就開始執行操作。這種錯誤機率肯定非常的高。有的時候,不是不想搞明白,而是在特定的執行環境下還沒有搞清楚就使然。
問題在哪呢?我們來研究中國的一句古話:對牛彈琴。也是我們管理者經常掛在嘴上的一句話,意思是譏笑接受訊息的人弄不懂傳送信息的人說的是什麼意思。認為這個人太笨了,與他說這些是白費口舌。
當然我們知道這是一個典故:戰國時代,有一個叫公明儀的音樂家,他能作曲也能演奏,七弦琴彈得非常好,彈的曲子優美動聽,很多人都喜歡聽他彈琴,人們很敬重他。公明儀不但在室內彈琴,遇上好天氣,還喜歡帶琴到郊外彈奏。有一天,他來到郊外,春風徐徐地吹著,垂柳輕輕地動著,一頭黃牛正在草地上低頭吃草。公明儀一時興致來了,擺上琴,撥動琴弦,就給這頭牛彈起了最高雅樂曲——"清角之操"來。老黃牛在那裡卻無動於衷,仍然低頭一個勁地吃草。公明儀想,這支曲子可能太高雅了,該換個曲調,彈彈小曲。老黃牛仍然毫無反應,繼續悠閒地吃草。公明儀拿出自己的全部本領,彈奏最拿手的曲子。這回呢,老黃牛偶爾甩甩尾巴,趕著牛虻,仍然低頭悶不吱聲地吃草。最後,老黃牛慢悠悠地走了。換個地方去吃草。公明儀見老黃牛始終無動於衷,很是失望。人們對他說:"你不要生氣了!不是你彈的曲子不好聽,是你彈的曲子不對牛的耳朵啊!"最後,公明儀也只好嘆口氣,抱琴回去了。
顯然能夠明白:問題不在牛,而在彈琴的人。如果你對著牛來彈琴,牛能明白嗎?當然不能明白。那誰之錯?顯然是彈琴之人。若想實現對牛彈琴,首先要會講“牛語”。這說明在執行當中,面對聽不懂的下屬,我們也要學會“牛”語了。否則你的下屬怎能執行好呢?甚至被我們稱之為“不拔不動”。
我們再看一則故事:從前有位秀才,夜晚被蚊子咬醒,於是對睡在旁邊的夫人說:“爾夫被毒蟲所吸也”。秀才看到夫人沒有反應,又大聲地說了一遍:“爾夫被毒蟲所吸也”,夫人還是沒有反應。此時,秀才大怒:“老婆子!趕快起來,你老公被蚊子咬死了”。妻子聞聲,趕快起來,趕走了蚊子。
這個時候,如果你的屬下聽完你的工作指示,而無動於衷。誰之錯?主管。那么要想讓屬下立即行動,首先要了解屬下,用屬下容易接受的方式與之溝通,才是上策。有一個寓言故事:一把堅實的大鎖掛在大門上,一根鐵桿費了九牛二虎之力,還是無法將它撬開。鑰匙走來了,他用瘦小的身子鑽進鎖孔,只輕輕一轉,大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問:“為什麼我費了那么大力氣也打不開,而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?”鑰匙說:“因為我最了解他的心。”所以,不要對牛彈琴,而要對牛講“牛語”!溝通要從對方的角度出發。在管理當中,溝通的主導責任是管理者自己。

注意事項

1、去別人家做客,當主人的話可多可少,甚至經常勸你喝茶或提建議看看電視時,你就該告辭了。人總是在感到無話可說時,才提醒別人做一些無關緊要的事。再待下去,你可能就不受歡迎了。
2、正在對上司匯報工作,他的眼睛沒有專注地看著你,或者他的手指不經意的在桌子上扣幾下,很可能他已對你的匯報不滿意了。如果你進去時,他腳正在桌子下無聊地晃動,你說話間,他的腳忽然間停止了晃動,那他已經對你的話產生了濃厚的興趣。
3、和一個新認識的人談話時,他的雙手總是在不經意間抱在胸前,那表明他還是對你有所防備的,所以,在讓他相信你以前,最好還是謹慎為之。
4、在酒桌上,一個向你頻頻敬酒的人,不是有求於你,或者是很感激你,就是對你有敵意,所以你還是儘快的分析一下,究竟自己屬於前者還是後者。前者就趕快把話題引過去答應他,後者你就要裝醉了。
5、一個人向你發出了邀請,你興致勃勃的落實邀請時,他忽然顧左右而言他。其實,他的邀請不過是順口一來的說法,你就不要追究下去了,除非你想讓他討厭。
6、發現你的失誤沒有告訴你,比告訴你要可怕得多,特別是兩個人處於競爭的工作狀態時。
7、一個面對你總是誇誇其談的人並不是驕傲,他的內心恰好與他誇誇其談的外表相反,是一個極度自卑的人。他的誇誇其談不過是用來掩飾內心的自卑罷了。
8、無論發生什麼事情,都要首先想到自己是不是做錯了。如果自己沒錯(那是不可能的),那么就站在對方的角度,體驗一下對方的感覺。
9、讓自己去適應環境,因為環境永遠不會來適應你。即使這是一個非常非常痛苦的過程。
10、大方一點。不會大方就學大方一點。如果大方真的會讓你很心疼,那就裝大方一點。
11、低調一點,低調一點,再低調一點(要比臨時工還要低調,可能在別人眼中你還不如一個幹了幾年的臨時工呢)。
12、嘴要甜,平常不要吝惜你的喝彩聲。(會誇獎人。好的誇獎,會讓人產生愉悅感,但不要過頭到令人反感。)
13、如果你覺得一段時間工作順利的不得了,那你就要加小心了。
14、有禮貌。打招呼時要看著對方的眼睛。以長輩的稱呼和年紀大的人溝通,因為你就是不折不扣小子輩。
15、少說多做。言多必失,人多的場合少說話。
16、不要把別人的好,視為理所當然,要知道感恩。
17、手高眼低。
18、遵守時間,但不要期望別人也遵守時間。
19、信守諾言,但不要輕易許諾。更不要把別人對你的承諾一直記在心上並信以為真。
20、不要向同事借錢,如果借了,那么一定要準時還。
21、不要借錢給同事,如果不得不借,那么就當送給他好了。
22、不要推脫責任(即使是別人的責任)。
23、在一個同事的後面不要說另一個同事的壞話。要堅持在背後說別人好話,別擔心這好話傳不到當事人耳朵里。如果有人在你面前說某人壞話時,你要微笑。
24、避免和同事公開對立(包括公開提出反對意見,激烈的更不可取)。
25、經常幫助別人,但是不能讓被幫的人覺得理所應當。
26、說實話會讓你倒大霉。
27、對事不對人;或對事無情,對人要有情;或做人第一,做事其次。
28、經常檢查自己是不是又自負了,又驕傲了,又看不起別人了。(即使你有通天之才沒有別人的合作和幫助也是白搭)
29、忍耐是人生的必修課。(要忍耐一生的啊,有的人一輩子到死這門功課也不及格)
30、新到一個地方,不要急於融入到其中哪個圈子裡去。等到了足夠的時間,屬於你的那個圈子會自動接納你。
31、有一顆平常心。沒什麼大不了的,好事要往壞處想,壞事要往好處想。
32、儘量不要發生辦公室戀情,如果實在避免不了,那就在辦公室避免任何形式的身體接觸,包括眼神。
33、會拍馬屁(這是和頂頭上司溝通的重要途徑之一),但小心不要弄髒手。
34、資歷非常重要。不要和老傢伙們耍心眼鬥法,否則你會死得很難看的。
35、好心有時不會有好結果,但不能因此而灰心。
36、待上以敬,待下以寬。
37、如果你帶領一個團隊,在總結工作時要把錯誤都攬在自己身上,把功勞都記在下屬身上。當上司和下屬同時在場時要記得及時表揚你的下屬。批評人的時候一定要在只有你們兩個人的情況下才能進行。

音像信息

第一講:溝通的目的和問題
第二講:溝通的基本障礙
余世維-有效溝通余世維-有效溝通
第三講:溝通的個人障礙
第四講:溝通的組織障礙
第五講:溝通的方向
第六講:行為語言
第一講 高效溝通概述
第二講 有效溝通技巧
柳青-有效溝通技巧柳青-有效溝通技巧
第三講 有效的肢體語言
第四講 高效溝通的基本步驟
第五講 人際風格溝通技巧
第六講 電話溝通技巧
第七講 怎樣與領導進行溝通
第八講 怎樣與部下進行溝通
第九講 接近客戶的技巧
第十講 會議溝通技巧
第一講 高效溝通的基本原則(上)
溝通技巧(基礎含義)
第二講 高效溝通的基本原則(下)第三講 人格特質與溝通(上)
第四講 人格特質與溝通(下)
第五講 高效溝通技巧(上)
第六講 高效溝通技巧(下)

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