服務行銷系統是顧客可能接觸和了解服務組織的所有不同因素。如廣告和銷售部門的溝通努力、服務人員給顧客打的電話和寄出的信件、顧客與服務人員和服務設施隨機的接觸、大眾媒體的新聞報導、現在和以往顧客的口碑,甚至還包括顧客在市場調查中的參與。上述每一個要素都向顧客提供了關於服務產品性質和質量的依據。不同要素所傳遞的信息不一致,會削弱服務組織在顧客眼中的可信度。
基本介紹
- 中文名:服務行銷系統
- 對象:服務傳遞系統和其他顧客接觸點
- 分類:狹義和廣義
- 定位:服務行銷
服務行銷系統是顧客可能接觸和了解服務組織的所有不同因素。如廣告和銷售部門的溝通努力、服務人員給顧客打的電話和寄出的信件、顧客與服務人員和服務設施隨機的接觸、大眾媒體的新聞報導、現在和以往顧客的口碑,甚至還包括顧客在市場調查中的參與。上述每一個要素都向顧客提供了關於服務產品性質和質量的依據。不同要素所傳遞的信息不一致,會削弱服務組織在顧客眼中的可信度。
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