服務創新（第2版）

《服務創新（第2版）》是2009年清華大學出版社出版的圖書，作者是藺雷等。

基本介紹

• 書名：服務創新（第2版）
• 作者：藺雷
• ISBN：9787302151197

出版信息

圖書名：服務創新（第2版）

作者：藺雷等

ISBN：9787302151197
定價：39元
印次：2-2
裝幀：平裝
印刷日期：2009-2-12

內容簡介

“大力發展服務業”和“自主創新”已被確定為我國發展戰略的重要組成部分，服務創新成為當前國內外學術界和實務界關注的新熱點。服務創新研究在國外已有20多年的歷史，國內從2002年底開始涉足並已取得初步進展。本書第2版在繼續系統闡述服務創新的基本概念、研究方法、重要理論模型和管理實踐的基礎上，新增了“服務業與製造業的互動與融合”內容以及五個典型的國內服務創新案例，反映了服務創新領域的最新理論研究進展和前沿。
本書內容系統、完整，邏輯性強，語言通俗易懂，既保持了學術性，又對企業實務運作具有較強的指導性和操作性。本書讀者對象為服務創新研究人員、管理類專業本科生與研究生、服務行業管理人員、服務政策研究人員、企業高層管理者以及從事服務創新活動的相關人員。

圖書前言

全球範圍內服務業的迅猛發展及當代經濟的“服務化”已成為不可阻擋的趨勢，這一點在已開發國家和開發中國家表現得同樣明顯。服務業已經從傳統觀念中製造業的“附屬物”轉變成為在一國經濟中發揮舉足輕重作用的行業。未來的國際競爭力在很大程度上取決於服務業競爭力的強弱，而服務業的國際化趨勢使各國面臨著更為激烈的市場競爭。改革開放以來，我國服務業得到長足的發展，但在內部結構和總體實力上存在較大問題。在中國加入WTO後，服務業更是面臨著前所未有的挑戰和壓力，同時也具有高速發展的潛在機遇。全面、快速的發展服務業已成為我國“十一五”期間的重要戰略目標。隨著中國政府支持服務業發展的政策措施的落實，加入WTO後中國市場化水平和對外開放程度的提高以及開放領域的不斷擴大，中國服務業將呈現新的發展態勢。

創新是一個企業、產業和國家保持競爭優勢的根本手段，服務業更是如此。我國已明確提出“自主創新”的發展戰略和“構建創新型國家”與“和諧社會”的遠景目標。在這種背景下研究我國服務業的創新問題，不僅具有重要的理論意義和實踐價值，更能為服務業發展政策的制定提供針對性的啟示與幫助。

縱觀服務業的發展與研究歷史可以發現，產業界和學者們是逐漸認識到創新在推動服務業發展中所發揮的關鍵性作用的。由於歷史上對服務及服務業的偏見和固有觀念，人們認為服務業不存在創新。遵循這一邏輯的必然結果是服務創新沒有研究的必要，這也是當前服務創新研究相對於技術創新研究進展緩慢、成果較少的根本原因。在學者們逐漸認識到創新在服務業中的重要作用後，服務創新的研究迅速開展並豐富起來。服務創新研究的歷史不長，國外的研究開始於20世紀70年代末80年代初，國內對服務創新的研究剛剛起步。因此，相對於製造業的技術創新研究，服務創新的理論和實證研究都還很缺乏，需要廣大學者進一步努力完善服務創新的理論研究架構。雖然服務創新的研究尚不全面和系統，但也取得了一定成果。對這些研究成果進行系統的歸納和總結，是進一步研究的基礎。國內學術界在2002年後開始接觸服務創新研究領域，並於2005年出現一個“量”上的飛躍，但在“質”上的進展卻乏善可陳。總體來說，國內學者們還較為缺乏對服務創新理論的系統理解，沒有緊緊跟隨國外研究的前沿領域，也沒有結合國內服務業的發展階段和特點進行針對性研究，因此，對服務創新相關研究成果的介紹和分析就顯得極為迫切和必要。

本書在第1版定位為“服務創新導讀性著作”的基礎上，加入了近4年期間自身研究的成果，從而進一步定位於“國內服務創新研究的探索性著作”。雖然經過巨大努力取得了一定進展，但作者深深感覺到，國內的研究仍處於“跟隨模仿創新”階段，離提出具有中國特色的服務創新研究架構還有較大差距，因而無法真正指導國內服務企業和產業的創新活動並為政策制定提供有價值的建議。

具體而言，《服務創新》的第2版對原版篇章結構進行了一定調整，更新了各篇圖表中的相關數據，補充了2002年後國外服務創新理論研究的最新成果，加入了5個國內服務行業的創新案例，系統論述了“服務業與製造業的融合”，尤其是“服務增強制造企業競爭力”的理論與實證研究內容，並在大部分章節後加入了具有引導和啟發性的思考題。

新版《服務創新》的正文部分由5篇組成，分別是“服務概論篇”、“服務創新理論篇”、“服務業與製造業的融合篇”、“服務創新管理篇”和“服務創新案例篇”，書的最後是“結語與展望”，共16章（“服務創新案例篇”不按章節編號）。每一篇的內容框架概述如下。

服務創新是以服務此處的“服務”不僅指服務業本身的活動，還包括製造業和非營利公共部門中的服務活動。為基礎的，因此任何針對服務創新的研究都必須首先理解服務的本質和特性。只有充分把握服務的內涵和發展規律，才有可能深入分析和理解服務創新的種種現象，並對相關理論進行解釋。本書的“服務概論篇”對“服務”的微觀內涵和巨觀表現進行了全面介紹，對新近出現的熱點問題展開探討，具體共包括三章內容。第一章首先對“服務經濟”及相關理論進行介紹，探討“服務經濟”的特性和本質，並對服務業的國際化趨勢和服務貿易進行論述。隨後，闡述服務業在當代各國經濟中扮演的重要角色和所起的關鍵作用。最後對我國服務業的現狀和存在的問題進行分析，闡述我國發展服務業的迫切性和具有的重要戰略意義，並嘗試提出可能的對策與發展路徑。第二章在對服務概念進行經濟學和管理學視角界定的基礎上，給出服務概念的界定維度。隨後從管理角度出發，闡明服務產品的內涵及其意義。最後分析服務具有的一般特性（不可感知性、品質差異性、不可儲存性、不可分離性、所有權的不可轉讓性），這為後續研究提供了分析平台。第三章對紛繁複雜的服務業從微觀和巨觀兩個層面進行系統的分類描述，這從另一個側面揭示了服務業具有的多樣性。其中重點對當前新出現的服務業類別（如高技術服務業等）進行了內涵解讀與探討。本篇相關章節中更新了圖表的數據。

第二篇是“服務創新理論”篇，包括四章。該篇較為全面地闡述了服務創新的基本概念、重要模式等基本理論內容。第四章首先對創新研究的歷史進行回顧，並對服務創新研究的來源和現狀進行了系統總結。隨後回答了服務創新的存在性問題，並得出結論：服務創新的確廣泛存在於服務業中並頻繁發生，只是其表現形式和組織方式與製造業的創新有所不同。第五章首先在已有的服務創新概念研究的基礎上，提出對服務創新界定應把握的幾個維度：無形性、創新度、顧客導向、創新形式和針對企業的創新。隨後系統總結了服務創新的特性，並與製造業技術創新進行對比分析。本章還專門對服務創新研究所採用的三種方法，即“技術方法”、“服務方法”和“整合方法”進行系統的歸納。本章最後系統總結了目前服務創新調查資料庫的構建及其套用，這為國內學者的相關調查奠定了基礎。第六章首先介紹服務業中可能存在的基本創新形式，指出它與製造業創新類型的區別。隨後對推動服務企業開展創新的內外部驅動力進行分析，識別每種驅動力所扮演的角色及其變化，並對基於創新動力分析的典型服務創新模式進行闡述，剖析服務企業創新過程的獨特性。再次，本章介紹了基於新服務開發的服務創新“四維度模型”，模型中包含的四個維度分別是新服務概念維度、新顧客界面維度、新傳遞系統維度和技術維度。該模型指出服務企業創新活動的可能維度和範疇，是服務企業進行創新的較全面的概念性框架。我們對該模型也進行了評述，指出該模型存在的不足。最後，本章初步探討了服務創新對企業績效的影響，這在第1版中是沒有的。第七章是“服務創新的系統觀與產業創新模型”。本章首先對“服務創新系統”和“技術與服務關係”進行闡述與分析，隨後重點對著名的Barras“逆向產品周期模型”進行介紹，並指出其局限性。該理論模型雖然有一定的局限性，但它為學者們進一步的研究提供了思維平台和研究起點，具有重要意義。本章還對KIBS及其在創新中的重要作用進行了分析，並在最後剖析了幾個典型服務行業的創新行為。

第三篇是“服務業與製造業的融合篇”，著重考察製造業中的服務創新問題，包括三章。第八章是“服務業與製造業的關係演變”，探討了服務要素在製造業中地位的變化，引出了服務增強制造業的競爭力問題。第九章是“製造企業服務增強機制的理論分析”，對服務增強制造企業競爭力的根本機制進行了規範的理論分析，揭示了基於服務的差異化是製造企業服務增強的根本機制。第十章是“我國製造企業服務增強的實證研究”，本篇以第九章的理論分析為基礎，提出“質量彌補”概念，並通過針對國內製造企業的大樣本調研，檢驗了服務增強差異化機制的有效性及其資源配置方面的特性。這一研究較為深刻地揭示了國內製造企業在服務增強方面的基本規律。

對服務創新理論的研究是為了更好地對服務創新活動進行管理。本書第四篇是“服務創新管理”篇，著重分析服務創新的管理要素及過程管理。本篇共分為六章。第十一章首先對服務管理進行概述，描述服務管理的發展歷程。隨後對服務的生產、傳遞及模型作了介紹。然後詳細論述服務行銷的內涵、特性、模型和職能，並對服務質量及其管理、服務利潤鏈理論及其意義進行全面論述。最後對在服務管理中有特殊重要性的服務文化進行闡述，指出形成適合本企業的服務文化並進行有效管理的必要條件。第十二章對服務創新管理進行概述，指出服務創新活動的現狀及發展趨勢，分析服務創新管理的特點和要素，並給出服務創新管理的結構框架。第十三章從戰略角度剖析服務創新管理。首先對服務企業面臨的戰略環境進行掃描，闡述服務企業經常採用的戰略模式，隨後對標準化、顧客化和模組化的不同生產方式對創新的影響進行比較分析。最後對服務創新過程中遇到的障礙進行識別，分析服務企業經常採用的創新保護方法，並對服務企業的競爭優勢來源進行剖析，提出不同情況下服務企業獲取競爭優勢的可能途徑。第十四章對服務創新能力進行界定，指出服務創新能力與技術創新能力間的差異，並對服務創新的組織形式和人力資源進行闡述，剖析其特性和管理的關鍵所在。以上四章內容是服務創新管理的基礎。第十五章首先介紹新服務開發的內容和過程，隨後對服務創新的環節和要素管理進行闡述，最後提出服務創新過程的管理模型，並對服務創新的測度和績效評價進行闡述。第十六章從巨觀政策管理的角度探討服務創新管理。公共部門與服務創新的關係密切，服務創新政策更是直接針對服務創新活動，因此，對以上兩者的理解非常重要。本章還初步分析了中國服務創新的現狀，並提出相應的政策性建議。

撰寫本書的目的就是為了能最終對國內服務業創新的研究和服務業的發展貢獻自己的力量，嘗試形成具有中國特色的服務創新理論與管理模式，因此，對國內不同行業服務創新典型案例的研究是一項具有重要意義的基礎性工作。作者所在的清華大學技術創新研究中心（RCTI）的學者進行了大量富有價值的大樣本經驗研究與典型個案研究，初步發現了國內服務業創新在某些重要方面的規律。

本書第五篇是服務創新案例篇，具體包括服務創新動力與模式的旅遊業案例、KIBS在創新中作用的BJGL數位技術案例、服務創新績效的B2C電子商務案例、服務增強制造業競爭力的華為案例、海爾案例等。讀者通過理解這些典型個案，能夠發現國內不同行業中服務創新的表現形態與基本規律，對本書前幾篇所涉及的理論內容進行更為深入和準確的把握。這對理論研究、企業實務運作以及政策制定都具有一定的啟發意義。

“結語和展望”部分介紹了本書第1版出版後收到的反饋、驚喜與失落，對第2版出版中遇到的困難與近兩年的再版過程進行了回顧，同時展望了服務創新研究可能的走向以及國內學者應遵循的研究原則與路徑。作者在最後向國內服務創新研究領域的學者發出了成立“中國服務創新學術網路（CAICA）”的倡議，希望這樣的聲音能為更多的人所聽到、傳播和回響！

本書可供理論工作者、工商管理類的本科生與研究生、政府中的服務業管理人員、政策研究人員、企業高級管理人員和從事服務創新活動的相關人員閱讀。本書在撰寫過程中得到了清華大學經濟管理學院與清華大學技術創新研究中心（RCTI）相關老師和同學的支持，並提出了寶貴建議和意見，感謝摯友韓莉莉與蔚藍（Welan.com）網站老總高強對本書的指導以及在宣傳方面所作的大量工作，沈佳在資料蒐集和整理方面作了頗有價值的工作，家人給予了無私的幫助與鼓勵，在此一併表示感謝！

RCTI的研究者為本書的案例篇作出了重要貢獻，他們分別是張宇、王磊、高強和王君正。在相關的智慧財產權問題上已達成一致。

同領域的專家給予了作者很大的支持，中國科學院的柳卸林老師，浙江大學的魏江老師，清華大學的高建老師、高旭東老師、李飛老師、王毅老師，北京理工大學的汪濤老師，浙江樹人大學的鄭吉昌老師；實務界的人士和政府官員也為作者提供了大量有益的建議與案例線索，其真知灼見為作者所欽佩，他們包括：北京九略顧問管理公司的藺益先生、中國聯通公司的胡松先生、中信證券公司的皮舜先生，國家科技部的徐建國主任、國家科技部火炬中心的相關人員等。在此謹以語言向學術界、實務界以及政府官員表達作者之謝意。

本書在編寫過程中參考了國內外有關文獻和著作，謹在此對其作者表示感謝。由於事務繁忙，時間倉促，調查研究還不充分，以及服務創新研究具有的動態特性，加之作者本身水平有限，因此，本書的第2版一定還存在不少不足之處，敬請讀者批評指正！

本書得到清華大學出版社的大力支持，雙方的合作非常愉快與高效，特別表示感謝！

本書得到國家自然科學基金委項目“製造企業服務增強的機理、模式與戰略研究”（70472008）和中國博士後基金項目（20060400076）的資助，在此表示感謝！

圖書目錄

第一篇服務概論篇

第一章服務經濟

第一節服務經濟理論

一、 服務（產業）經濟理論概述

二、 服務經濟及其特徵

第二節服務業在當代經濟中的地位

一、 現代經濟特性：全球經濟的服務化

二、 服務業對現代經濟的深遠影響

第三節我國服務業的發展現狀與戰略

一、 我國服務業的發展現狀

二、 我國服務業存在的問題

三、 發展我國服務業的戰略意義與迫切性

四、 發展我國服務業的動力與對策

第二章服務概念和特性

第一節服務概念界定

一、 “服務”概念界定的必要性

二、 服務概念的界定

三、 服務與產品的區別

第二節服務產品分析

第三節服務的一般特性分析

一、 服務的一般特性

二、 服務業的特性

第三章服務業的分類

第一節服務業的巨觀分類

一、 按服務業在經濟發展階段中的特點分類

二、 按服務功能進行的分類

三、 國際上有關服務業的分類

四、 我國的服務部門劃分

第二節服務業的微觀分類

一、 按服務的生產技術特點分類

二、 按服務消費的特點進行分類

三、 按顧客參與程度分類

四、 按綜合因素分類

五、 從服務管理的角度分類

第三節新的服務類別提法及解讀

一、 現代服務業

二、 高技術服務業

三、 高技術服務業的內涵與外延

四、 高技術服務業的戰略重要性：HTSI與公益性服務平台

第二篇服務創新理論篇

第四章服務創新研究回顧

第一節工業創新研究的簡單回顧

一、 創新研究的起源

二、 創新研究的發展

第二節服務創新的存在性

一、 對服務創新存在性的質疑

二、 服務創新的存在性

三、 服務創新對製造業創新的影響

第三節服務創新的研究現狀

一、 服務創新研究的歷史脈絡——新熊彼特主義的演進

二、 重要研究成果回顧

三、 國內現有研究概述

四、 研究評述

五、 結語與展望

第五章服務創新的界定、特性和研究方法體系

第一節服務創新概念

一、 創新概念的來源和發展

二、 服務創新概念的界定

第二節服務創新的基本特性

第三節服務創新的研究方法

一、 研究方法分類

二、 “技術—服務—整合”方法體系

三、 “服務—管理—整合”方法體系

第四節服務創新調查資料庫建立及其運用

一、 服務創新數據調查研究回顧

二、 服務創新資料庫構建

三、 結語與展望

第六章服務創新的類型、驅動力和模式

第一節服務創新的基本類型

一、 服務創新基本類型概述

第二節服務創新的基本驅動力

一、 服務創新驅動力框架

二、 內部驅動力

三、 外部驅動力

四、 驅動力的變化

第三節服務創新模式

一、 服務創新的一般過程模式

二、 典型創新模式

第四節創新的整合模型：服務創新四維度模型

一、 創新整合模型的由來

二、 服務創新的四維度模型框架

三、 四維度要素

四、 不同維度間的關聯及四維度模型意義

五、 四維度模型在國內實踐中的套用與發展

第五節服務創新對企業績效的影響

一、 服務創新對企業績效影響研究的難點

二、 RCTI學者的相關研究成果

第七章服務創新的系統觀與產業創新模型

第一節服務創新的系統特徵

一、 創新系統的概念及特徵分類

二、 服務創新的系統特徵

三、 創新中關聯企業的角色

第二節技術與服務的關係

一、 技術與服務的相互影響

二、 信息和通訊技術（ICT）在服務業中的作用

三、 服務創新與技術創新的關係

第三節服務產業創新模型：逆向產品周期模型

一、 模型提出

二、 模型介紹

三、 模型評述及模型有效性

第四節KIBS及其在創新中的重要作用

一、 KIBS的概念及類型

二、 KIBS的來源和特徵

三、 KIBS在企業創新中的作用

四、 知識的生產與流動

五、 新的知識生產和傳播模式

第五節典型服務部門的創新

第三篇服務業與製造業的融合篇

第八章服務業與製造業的關係演變

第一節服務業與製造業關係的演進

一、 製造業與服務業互動

二、 服務對製造的作用

三、 製造業的服務化

四、 服務業與製造業的融合

第二節製造企業服務競爭的內涵——服務增強

一、 我國製造企業服務增強的背景

二、 國內外服務增強研究的差異

三、 研究視角與焦點

第三節服務增強的概念

一、 服務增強概念回顧

二、 概念界定

三、 服務增強的驅動力和機制

第九章製造企業服務增強機制的理論分析

第一節製造企業服務增強的差異化機制

一、服務差異化博弈模型的構建及均衡求解

二、均衡的比較靜態分析與拓展討論

第二節 基於質量彌補假說的服務差異化競爭的資源配置研究

一、 要素替代理論模型構建及求解

二、 派生生產函式的構建及均衡求解

三、 均衡的比較靜態分析與拓展討論

四、 拓展討論

第十章我國製造企業服務增強的實證研究

第一節問卷設計與變數測量

一、問卷設計與數據收集

二、問卷的有效性、可靠性和無回復偏差檢驗

三、概念變數的測量與檢驗

第二節服務差異化競爭的有效性研究

一、服務差異化實證模型構建

二、服務質量差異化模型檢驗

三、模型結果討論

第三節 質量彌補假說在國內製造業實踐中的檢驗與解釋

一、 資源配置視角：實現“質量彌補”的要素替代實證檢驗

二、 實證檢驗結果

三、 研究結果討論

第四篇服務創新管理篇

第十一章服務管理概論

第一節服務管理概論

一、 服務企業的外部環境

二、 服務管理研究概述

三、 我國加強服務管理的必要性

第二節服務生產和傳遞

一、 服務生產和傳遞系統

二、 服務生產和傳遞模型

第三節服務行銷

一、 服務行銷概念

二、 服務行銷特性

三、 服務質量及其管理

四、 服務行銷職能

五、 服務行銷策略

六、 服務利潤鏈

第四節服務文化

一、 企業服務文化的重要性

二、 服務文化的管理

第十二章服務創新管理

第一節服務創新的發展趨勢

一、 創新服務企業的特徵

二、 服務創新活動的發展趨勢

第二節服務創新管理的特點和要素

一、 服務創新管理的特點

二、 服務創新管理的要素

第三節服務創新的管理框架

第十三章企業服務創新戰略

第一節服務創新戰略概述

一、 戰略概念

二、 企業戰略管理理論

三、 服務創新戰略的內容框架

第二節服務創新戰略環境掃描

一、 企業戰略環境掃描

二、 外部環境因素

三、 內部環境因素

第三節服務創新戰略模式

一、 服務創新戰略模式分析

二、 製造業企業的服務創新戰略

第四節標準化、顧客化和模組化

一、 服務活動的二維度分類

二、 服務創新的標準化、顧客化和模組化

三、 服務的產業化

第五節障礙克服與優勢創造

一、 創新障礙的識別

二、 障礙的克服和創新保護

三、 服務企業的競爭優勢

第十四章新服務開發與創新過程管理

第一節新服務開發的內容和過程

一、 新服務開發的內容

二、 新服務開發的過程模型

第二節服務創新的環節和要素管理

一、 創新思想的來源

二、 R&D部門及其管理

三、 服務市場

四、 服務創新的資金投入與管理

第三節服務創新的測度和績效評價

一、 服務創新的目標和效果

二、 服務創新的測度

三、 服務創新的績效評價

第十五章服務創新能力、組織與人力資源

第一節服務創新能力

一、 服務創新能力構成

二、 服務創新能力分解

第二節服務創新組織

一、 服務創新組織的顧客導向原則

二、 幾種典型的服務創新組織

三、 正式和非正式的創新活動與組織

第三節服務創新的人力資源

一、 企業員工和顧客在創新中的作用

二、 人力資源開發和管理

第十六章服務創新的巨觀管理：創新政策

第一節公共部門與服務創新的關係

一、 公共部門和服務創新間的關係

二、 公共部門對服務創新的推動

第二節服務創新政策

一、 創新政策的一般含義

二、 制定服務創新政策的必要性

三、 服務創新政策的制定原則

第三節我國服務創新現狀及政策建議

一、 服務創新現狀

二、 服務創新政策

第五篇服務創新案例篇

案例1:旅遊業創新動力的案例研究

一、 研究設計

二、 旅行社發展歷史與競爭現狀分析

三、 創新動力的描述性統計分析

四、 創新動力的路徑探討

五、 結果討論

案例2:旅遊企業創新模式的案例研究

一、 研究設計

二、 創新模式的描述性統計分析

三、 雲南旅行社創新模式選擇的分析

四、 典型企業案例

五、 結果討論

案例3:BJGL對數位技術在影樓業擴散影響的案例研究

一、 研究設計

二、 BJGL及影樓業概況介紹

三、 影樓業數位技術擴散系統

四、 BJGL在影樓業數位技術擴散中的影響

五、 結語

案例4：B2C電子商務企業案例

一、 BJWL公司簡介

二、 BJWL的發展階段劃分

三、 研究分析與討論

案例5:製造企業服務創新研究

子案例（1）： 華為全球OEM產品服務創新模式的研究

一、 研究設計

二、 案例背景：華為全球OEM服務

三、 華為OEM服務支持體系和成本分析

四、 華為全球OEM服務創新模式

五、 華為全球OEM服務創新效益分析

子案例（2）： 海爾的服務創新

一、 家電服務的現狀

二、 海爾的服務創新及競爭優勢獲取

三、 案例評述與結語

子案例（3）：惠普和阿爾卡特的全球服務戰略

一、 惠普全球化服務戰略

二、 阿爾卡特OEM合作服務案例

結語與展望

一、 第一版回顧

二、 第二版的艱辛曲折歷程

三、 研究展望

四、 倡議：成立“中國服務創新學術網路（CSICA）”