智慧CRM（英文名：Smart CRM、全稱SmartCustomerRelationship Management）融合雲和通信、人工智慧和數據智慧型的綜合CRM，提供相應的PaaS及SaaS服務，使企業能夠以更高效和有效的方式管理整個商業周期中其與顧客間在銷售、行銷和服務上的關鍵運營。
基本介紹
- 中文名：智慧CRM
- 外文名：Smart CRM
- 特點：基於雲和通信，具備人工智慧和數據智慧型能力
定義概念,發展背景,發展歷程,產品特點,價值優勢,
定義概念
智慧CRM融合雲和通信、人工智慧和數據智慧型的綜合CRM，提供相應的PaaS及SaaS服務。
發展背景
1.通信基礎設施的穩健發展
近年來， 中國IT產業穩步增長，基礎建設日趨成熟，為智慧CRM服務市場的發展打下堅實基礎。
2.下遊行業對一體化CRM 服務的強烈需求
隨著企業數量的增加和客戶需求的動態變化，下遊行業面臨著更為激烈和頻繁的競爭。因此，深入了解不同客戶的消費習慣和偏好，為不同用戶提供個性化解決方案，提高客戶服務質量和客戶運營效率變得至關重要。
3.相關的政策因素
國家發布並實施了一系列鼓勵採用雲計算、人工智慧和大數據的政策，促進了雲通信服務和智慧CRM的持續發展和廣泛套用。 例如，工業和信息化部發布的《雲計算發展三年行動計畫（2017-2019 年）》從技術創新和技術轉型出發，鼓勵雲計算相關企業的發展。
發展歷程
2001年，全球領先的CRM提供商Salesforce推出其第一款CRMSaaS產品，並收穫一些中小型企業客戶的青睞。
2015年，資本流入，傳統CRM市場進一步發展，而這主要受益於移動網際網路和SaaS的快速發展。
2018年，開始出現智慧CRM服務供應商，研究並提供基於雲通信的，具備相關多觸點傳播、人工智慧以及數據智慧型能力的CRM服務，標誌著智慧CRM市場正進入穩定發展的新階段。
產品特點
1、 全產業鏈打通
通過加強客戶導向，連結企業、分銷商和服務供應商的完整產業鏈，幫助企業組織和定位客戶資料庫來促進資源有效配置和簡化銷售人員的溝通方式。
2、人工智慧與數據智慧型融合
企業可以利用人工智慧（“AI”）提供語音機器人、圖像識別、文本自動輸入來最佳化軟體使用效率，降低軟體使用難度。並結合大數據主要體現為商業智慧型（“BI”）和數據智慧型（“DI”），使企業更好地管理和保留客戶數據，探索潛在的業務和機會。通過構建包含姓名、年齡、性別、購買信息、瀏覽行為等維度信息的多維度脫敏用戶畫像，企業能夠清楚地了解客戶和業務，進而通過精準定向完成銷售。
3、 多觸點傳播
可提供具備多觸點傳播能力的全面、全渠道行銷解決方案（如：語音和文本驗證碼模組、通知文本和呼叫模組、隱藏數字視頻訊息、5G訊息及微信訊息模組），以滿足客戶的各種通信需求和構建全業務周期的即用通信能力。
4、 全生命周期的一體化解決方案
提供行銷、銷售、服務、技術支持一體化、售前售後服務一體化、業務與客戶一體化等方面服務，以適應下游用戶的多樣化需求。
價值優勢
1、提供一站式CRM服務，實現全業務周期管理
智慧CRM服務產品能夠為各類產品組合提供一站式CRM服務，覆蓋不同行業以及從初始行銷到售後服務全業務周期的不同業務場景，從而有效提高客戶滿意度和留存率。對於不同行業，尤其是一些行業的特定業務需求，智慧 CRM 服務可基於對各行業客戶不同階段的需求，提供更具針對性、更靈活易擴展的解決方案。
2、有效提升客戶留存率增強客戶粘性
憑藉智慧CRM服務的先進能力，智慧CRM服務供應商可以幫助客戶得以及時掌握其用戶不斷變化的需求和消費習慣，更有效地與客戶接觸和互動，從而有助於有效提升終端客戶留存率和客戶粘性。因此，行業客戶樂意與可靠的智慧 CRM 服務供應商保持長期合作，進而增強智慧CRM服務供應商的粘性，實現共贏。
3、提高運營效率，輔助商業決策
人工智慧 (AI) 和數據智慧型 (DI) 技術使智慧CRM服務擁有強大的存儲、計算和建模能力，與傳統的CRM產品相比，能夠顯著提高運營效率和組織的通信質量。此外，藉助智慧CRM服務，行業客戶不僅能及時獲取和監控客戶數據，還能通過精確的數據分析預測未來的商機和得出有價值的見解，從而做出更有效、合理的商業決策。
