CRM即客戶關係管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關係。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場行銷、客戶服務以及套用等流程的軟體系統。它的目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的企業文化來支持有效的市場行銷、銷售與服務流程。
基本介紹
定義,基本內容,CRM優勢,軟體安全,項目實施,CRM&ERP,發展趨勢,
定義
客戶關係管理（CRM）是指對企業和客戶之間的互動活動進行管理的過程。它是企業為了提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，以客戶為核心的經營理念；是實施於企業的市場行銷、銷售、服務、技術支持等與客戶相關的領域，旨在改善企業與客戶之間關係的新型機制；也是企業通過技術投資，建立能蒐集、跟蹤和分析客戶信息的系統，創造並使用先進的信息技術，以及最佳化的管理方法和解決方案的總和。按照目前市場上流行的功能分類方法，CRM套用系統可以分為操作型CRM、分析型CRM和協作型CRM。其中，分析型CRM就是利用數據倉庫、數據挖掘等技術對各種數據進行分析，並從中獲得有價值的信息，支持發掘和理解客戶行為。
CRM實現的是基於客戶細分的一對一行銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。"CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。"
這個定義則從戰術角度來闡述的。CRM是一種基於企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；信息技術是CRM實現所憑藉的一種手段，這也說明了信息技術對於CRM不是全部也不是必要條件。CRM是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組（BPR），而這一切是基於以客戶為中心，以信息技術（CRM系統）為手段。
是企業在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所指定的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的完整商業戰略；是企業以客戶關係為重點，最佳化組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業務實踐；也是企業圍繞客戶價值創造，為最終實現電子化、自動化運營目標，在此過程中發明或使用的先進技術、管理制度與解決方案等的方法總和。
基本內容
客戶關係管理以客戶為中心，它貫穿於客戶獲取、客戶分析、客戶接觸、客戶服務、客戶維持等客戶全生命周期。一個完整有效的客戶關係管理過程包括以下幾部分內容。
CRM
CRM1、客戶信息獲取
通過網路等多種渠道做好客戶信息的收集工作，將各個部門或分公司的客戶資料進行有機整合，建立完整、詳細、全面的客戶信息檔案，實現數據共享。客戶信息包括客戶名、年齡、性別、聯繫方式、婚姻狀況、職業、愛好、地址、信箱、對風險的態度等區別於其他用戶的信息。客戶信息檔案建立之後，隨著時間的推移，應運用信息技術對檔案進行實時的更新，比如客戶年齡這一項，應隨著時間變化自動增加，這樣才能使客戶的信息數據有效發揮作用，使企業更好地利用這些信息資料。企業的客戶同其品牌、創新力一樣，是企業的一項無形資產，其重要性在日益增加，企業應該把每一個客戶都當作寶藏，而不是單純的交易對象。
2、客戶細分
合理的客戶細分對於有效實施客戶關係管理起著至關重要的作用，而對客戶進行細分的依據通常是客戶價值，但對於不同行業不同產品而言，對客戶價值評判的標準也不盡相同，因此企業應該根據自身的行業和產品特點，制定出適合自己的客戶價值評判標準。客戶價值指客戶的終生價值客戶終生價值包括歷史價值、當前價值和潛在價值三個部分。通過客戶細分，可以從眾多的客戶中找出哪些是老客戶，哪些是現有客戶，哪些是潛在客戶。一般按照客戶價值可將企業客戶分為四類：第一類是重要客戶，這部分是給企業帶來較大利潤、對企業有很高的滿意度、忠誠度和信任度的客戶。第二類是主要客戶，這部分客戶能給企業帶來利潤，對於企業有一定的滿意度、忠誠度和信任度。第三類是一般客戶，這些客戶對企業利潤貢獻不大，只是出於某些原因偶爾購買企業的產品或服務。第四類是風險客戶，指那些對企業產品或服務不盡滿意甚至有可能使企業受到損失的客戶。
3、資源分配
根據分類結果，企業對於不同的客戶應給予相應的資源分配，可以更加有針對性地投放一些宣傳手冊、廣告等。對於重要客戶，要投入充足的人力、物力、財力等資源，與之建立長期穩定的合作關係。對於主要客戶，應投入較多的資源用於與其建立穩定、和諧的關係。對於一般客戶，不必投入過多的資源，而對於風險客戶，應根據實際情況謹慎投入。
4、客戶關係發展
對於不同類型的客戶應分別採用不同的與之相適應的服務與行銷策略。對於重要客戶，由於其對於企業的發展有著至關重要的作用，應與之建立密切、長期、穩定的關係。對於主要客戶，因為他們是企業主要的利潤來源，所以應與其建立穩定、和諧的關係。對於一般客戶，由於他們對企業的貢獻較小，只需在維持現有交易關係的基礎之上盡力使其發展為主要客戶。而對於風險客戶，不能一概而論，應根據實際情況採取相應的措施。
5、增強對客戶的關懷
通過郵件、QQ信息、微信、MSN等信息傳輸工具與客戶即時地溝通，加強與客戶的交流、互動，了解客戶對於產品或服務的想法、需求、意見或建議，做出快速及時的市場反應，這是提高客戶滿意度和信任感的一種有效方式，也是企業發現自身問題、切實了解客戶需求，從而改進生產管理的一種重要途徑。¨釗例如，及時給客戶傳送生日祝福賀卡、有關產品或服務的提醒或建議等，這些細微的舉動可以給客戶一種親切感，有助於和客戶建立良好、友善的關係。
6、客戶保持
客戶保持就是指企業通過合理維護與現有客戶的關係，從而使客戶對自己的產品或服務進行重複購買的過程。客戶保持對企業的生存至關重要，只有留住了客戶，使客戶不斷地重複購買自己的產品和服務，企業才能在競爭日益激烈的市場立於不敗之地。而且，吸引新客戶需要花費的成本要遠遠大於維繫老客戶所需的支出，滿意的客戶會向周圍的人宣傳，這不僅可以提升企業的知名度，還可以節約促銷成本，免費達到市場行銷的目的。而那些由於不滿意而選擇離開的客戶還有可能告知他們身邊的人，這將會給企業帶來更大的損失，所以企業必須竭盡全力保持客戶。為了保持客戶，企業應提供售後追蹤服務，在當今的市場環境下；僅僅將產品或服務銷售出去已經遠遠不夠，良好的售後服務才是留住客戶的有效方法。企業應該讓客戶感受到是企業主動提供的服務，而不是當客戶自己提出要求時企業被動地回應。對於已經流失的客戶，企業不能置之不理，要對相關數據進行分析，根據分析結果找出現有客戶中的潛在流失客戶，有針對性地採取相應措施，阻止這部分客戶的流失，進而達到客戶保持的目的。
CRM優勢
1、傳遞優秀經驗，規範企業流程。
通過CRM系統，可以把企業優秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統來最佳化到系統流程中，從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。
2、提升銷售，項目管理能力和結案率。
通過CRM系統，可以給企業銷售管理流程設定關鍵管理點，促使銷售管理者能夠及時提供相關支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結案率。
3、減少培訓工作。
CRM系統規範了企業銷售管理相關所有的流程，新的員工或者崗位調動的員工只要按照系統的流程來做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業培訓的工作，提高了員工上崗的速度。
4、防止出錯。
由於CRM系統詳細的規定了符合企業特色的流程，並對關鍵點進行控制，可以有效的防止企業人員犯錯。比如：很多銷售人員常犯的錯誤就是內部成本還沒有核算就給客戶報價，易導致公司項目的情況，通過CRM系統可以設定內部成本沒有核算，無法進行報價的流程，從而防止出錯。
5、積累客戶經驗於企業自身。
通過CRM系統的使用，可以記錄公司所有人員與客戶接觸以及與客戶所有的交易往來記錄，從而可以系統的把客戶相關知識記錄到系統中來，這樣只要公司授權的人員進入系統，就可以全面了解客戶的喜好和客戶的過去，從而及時上手。
6、產生更多的生意機會。
通過CRM系統，可以幫助企業分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次行銷或大訂單的機會。通過CRM系統的數據分析，可以幫助企業找到客戶的關注點和購買習慣，改善我們的服務內容，提升客戶滿意度和新訂單的商機。
軟體安全
實施CRM軟體前要注意哪些問題，軟體安全（即數據安全）的重要性對企業而言非常重要，實施前要選擇適合可靠的軟體，經過大量企業實踐測試認為在軟體安全方面需要注意的三點。
1、操作許可權設定
企業內不同部門不同崗位的使用人員可分別設定不同的操作許可權，比如普通業務員只能看到自己的客戶資料、契約訂單、應收款、費用等數據，而銷售部門主管或辦事處主任、分公司經理可以看到其所屬團隊成員的相關數據，老闆和銷售總監則可以看到所有的數據；業務員人員不能看到及使用與採購有關的功能及數據；反之亦然。
2、數據自動備份
可設定每天固定時間自動備份，系統自動將所有數據打包備份在伺服器硬碟的備份目錄下，每天1個備份檔案，根據硬碟大小可存儲任意多個備份檔案，平時只需經常從伺服器硬碟的備份目錄下使用隨身碟或移動硬碟複製備份檔案即可增加保險係數。一旦發生意外，只須一份最近的備份檔案就可還原恢復所有數據。
3、異地分支機構訪問的安全控制
使用VPN軟體或設備，可對在網際網路上傳輸的數據進行打包加密，提高訪問速度，防止數據被竊取泄密，還可進行身份認定，只有通過遠程訪問身份驗證的設備和用戶才可連線到公司伺服器。
項目實施
CRM項目的實施可以分為3步，即套用業務集成，業務數據分析和決策執行。
2、業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以採用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以採用業務數據倉庫（Business Information Warehouse）的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關係，建立關聯性的數據模型用於模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單眼映業務現實狀況同時也對未來業務計畫的調整起到指導作用。
3、決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計畫等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯繫，使業務運作更適應市場要求的目的。
在實施CRM時，企業應根據CRM實施失敗的原因，將CRM實施過程分成進入學習、熟悉套用和熟練改進三個階段，分階段完成CRM的實施。
CRM&ERP
CRM與ERP之間的區別和聯繫，是從不同角度進行理解，總體來說，二者之間是相互依存、區別的關係。
CRM
CRM從管理理念上，ERP的管理理念是提高企業內部資源的計畫和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本，通過提高內部運轉效率來提高對客戶的服務質量， 可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關係的建立、發展和維持為主目的。它們的理念在關注對象上有區別，與企業級的內部資源計畫ERP相比，CRM的更關注市場與客戶。因為今天的客戶既可以通過傳統市場所提供的銷售形式接觸各類產品和服務，也可以方便地透過呼叫中心或網際網路找到自己感興趣的產品和服務。他們的消費方式由被動接受變為主動選擇。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對的是企業的市場行銷、銷售、服務部門，包括管理整個客戶生命周期等各個階段，為企業提供了對客戶及所購產品的統計、跟蹤和服務等信息化手段和功能。也就是說，如果說ERP是企業級的全面管理套用的話，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的範圍之外。
1.客戶關係管理系統是ERP的延伸
客戶關係管理軟體側重於管理企業的客戶，同時企業的客戶也是企業最重要的資源，ERP作為企業資源管理軟體把客戶做比較全面的管理，這點在ERP的分銷系統和應收賬模組等中都有一些體現。所以誇張一點說，客戶關係管理系統可作為ERP系統中的一個子系統，當然正確的說法應該是客戶關係管理系統的核心部分，是ERP系統中銷售管理的延伸，是對ERP的補充與增強。因為客戶關係管理系統不僅對現有客戶資源進行管理，也對潛在客戶資源進行管理，客戶關係管理系統原本不在ERP之內的呼叫中心、B2B. B2C、一對一行銷等。既然是延伸，自然ERP就是客戶關係管理系統的基礎，是培養客戶關係管理的土壤，所以ERP與客戶關係管理系統是有些交叉的，這也是我們經常會提到ERP與客戶關係管理系統整合的叫—個原因。
2.關注對象不同
如果從系統的角度講，二者是不同的系統，而且關注的企業問題不同，客戶關係管理系統更偏重於外向型的問題，比如行銷、服務等與市場和客戶相關的外部資源，強調合理利用優質服務來開拓和保持客戶，最佳化面對客戶的流程以減少獲取和保留客戶的成本。而ERP則是偏重於內部的問題，關注點是企業資源，比如生產、 庫存、質量、成本等，它的方式主要是最佳化內部管理流程和其他內部資源。
3.管理理念不同
ERP的管理理念是提高企業內部資源的計畫和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時最大限度地降低各種成本，通過提高內部運轉效率來提高對客戶的服務質量，可以說是以效率為中心。客戶關係管理系統的理念是以客戶關係的建立、發展和維持為主要目的，更關注市場與客戶。ERP更注重企業內部的管理，它的目標是規範管理，而客戶關係管理系統的目標是為客戶提供更加全面的服務，如果說ERP是企業級的全面管理套用的話，客戶關係管理系統就是ERP的最前端，它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的範圍。
4.套用系統的設計不同
大部分客戶關係管理系統的業務流程相對比較靈活，ERP的主要業務流程則相對固定，ERP系統是一個“事務處理”系統，強調準確記錄企業中人、財、物各項資源的軌跡，無縫地集成企業生產、庫存、倉庫、財務等管理模組，提高企業的“自動化”能力從而極大地降低人力需求及差錯，提高效率。而優客易客戶關係管理系統的體系設計以客戶關係發展和維繫為目標，系統以統一的客戶資料庫為中心，為系統用戶提供客戶的統一視圖和對客戶的分析、預測等工具，同時強調和其他企業套用的集成。
與ERP系統相比，CRM產品更專注於銷售、行銷、客戶服務和支持等方面的管理，實際上，CRM的價值在於突出銷售管理、行銷管理、客戶服務與支持方面的重要性，CRM系統本身可以看成廣義的ERP的一部分，二者應該可以形成無縫的閉環系統。
發展趨勢
1、設計重點將轉向人性化
讓系統以“人類的方式”處理信息，更加人性化。未來，人們不只是簡單地向系統發布指令，而是利用全息技術或三維空間技術與電腦在一個智慧型的環境中進行會話。隨著人工智慧和認知解決方案越發多樣化，利用機器學習從本質上理解人的思維模式，確定客戶的真正意圖並提供準確的個性化答案，為企業提供更具洞察力、更高效的解決方案。
2、打破數據孤島
實現大數據的互聯互通將是未來CRM發展的一個方向。在高度數位化、信息化時代，各個企業間的數據並沒有實現行業共享，而都是彼此孤立的。而網際網路套用模式的一個共同特點就是數據集成和數據共享。隨著商業發展，數據不再是分散孤立的，而是集中在一個平台上進行不斷擴充。藉助統一數據共享平台，通過智慧型CRM系統為千百家企業解決經營和業務問題。
3、區塊鏈技術與CRM融合
區塊鏈可以讓企業統一描述客戶的個人信息、交易和其他必要數據。在這個區塊組織的幫助下，不必擔心業務中不準確和重複的數據給行銷和支持相關活動帶來麻煩。在CRM中使用區塊鏈不僅能夠加速數據匯總，而且還能夠提高洞察力並幫助組織為其客戶提供更加個性化和準確的服務。區塊鏈不僅可以360度全方位的了解客戶當前狀態，還可以讓企業了解客戶需求，在市場競爭中占據優勢。CRM軟體收集和存儲的客戶數據通常都是企業經營活動的命脈，數據安全更是至關重要。區塊鏈技術的最大優勢在於其公開性，每個參與者都可以看到存儲在其中的交易和塊，但這並不意味所有人可以看到受私鑰保護的實際交易內容。更為安全的是數據只能擴展，以前的記錄不能被參與者改變。因此，將區塊鏈技術套用於CRM數據管理將使CRM數據更加安全。
