基本介紹
- 書名：客戶關係管理（第二版）
- 作者：李海芹，周寅
- ISBN：978-7-301-27998-4
- 頁數：260頁
- 定價：￥34.00
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
圖書信息,內容簡介,章節目錄,
圖書信息
客戶關係管理(第二版） | |||
書號： | 27998 | ISBN： | 978-7-301-27998-4 |
作者： | 李海芹，周寅 | 版次： | 2 |
開本： | 16開 | 裝訂： | 平 |
字數： | 366 千字 頁數：260 | 定價： | ￥34.00 |
瀏覽次數： | 11 | ||
出版日期： | 2017-03-01 | 叢書名： | 21世紀經濟與管理套用型規劃教材·工商管理系列 |
內容簡介
本書從理念、技術和實施三個層面對客戶關係管理（CRM）進行了系統的介紹。CRM理念部分包括關係行銷、資料庫行銷、一對一行銷、客戶價值理論、客戶滿意與客戶忠誠理論等；CRM技術部分主要介紹CRM套用系統以及數據倉庫和數據挖掘方面的知識；CRM實施部分對CRM實施的方法和影響實施效果的因素進行了分析。
章節目錄
第1章 客戶關係管理（CRM）概述/1
1.1 客戶關係管理的起源/2
1.2 客戶關係管理的發展動力/3
1.3 客戶關係管理的相關概念/6
1.4 客戶關係管理的發展趨勢/ 10
第一篇 CRM 理念
第2章 關係行銷/ 17
2.1 關係行銷理論的產生與發展/ 19
2.2 關係行銷與4R 理論/ 20
2.3 關係行銷的概念與特徵/ 22
2.4 關係行銷與交易行銷的區別/ 23
2.5 關係行銷的三個層次/ 25
第3章 客戶價值/ 31
3.1 客戶價值的含義/ 33
3.2 客戶讓渡價值——客戶視角的客戶價值/ 34
3.3 客戶終生價值——企業視角的客戶價值/ 36
3.4 基於客戶價值的客戶細分/ 42
第4章 資料庫行銷/ 57
4.1 資料庫行銷的含義/ 60
4.2 資料庫行銷的特點和優勢/ 64
4.3 資料庫行銷的實施過程/ 65
4.4 大數據與 CRM / 70
4.5 客戶隱私問題/ 74
第5章 一對一行銷/ 85
5.1 一對一行銷的含義/ 86
5.2 一對一行銷的核心思想/ 86
5.3 一對一行銷的特點/ 87
5.4 一對一行銷的戰略流程/ 90
5.5 一對一網路行銷矩陣/ 93
第6章 客戶滿意/ 102
6.1 客戶滿意的概念和分類/ 103
6.2 客戶滿意度的衡量指標/ 105
6.3 客戶滿意的意義/ 107
6.4 客戶滿意度的監測方法/ 109
6.5 客戶報怨管理/ 113
6.6 客戶滿意度的影響因素/ 114
第7章 客戶忠誠/ 123
7.1 客戶忠誠的概念和類型/ 125
7.2 客戶忠誠的評價指標/ 127
7.3 客戶忠誠的意義/ 128
7.4 客戶忠誠的影響因素/ 129
7.5 提高客戶忠誠度的策略/ 130
7.6 客戶滿意度和客戶忠誠度的關係/ 133
第二篇 CRM 技術
第8章 CRM 套用系統/ 143
8.1 CRM 系統的概念模型/ 144
8.2 CRM 系統的基本構成/ 145
8.3 CRM 系統的基本功能模組/ 148
8.4 CRM 的分類/ 156
8.5 SaaS 模式的 CRM / 158
第9章 數據倉庫/ 166
9.1 從資料庫到數據倉庫/ 168
9.2 數據倉庫的定義與特點/ 171
9.3 數據倉庫的系統結構/ 173
9.4 數據倉庫的元數據/ 177
第10章 數據挖掘/ 183
10.1 數據挖掘的概念/ 184
10.2 數據挖掘的分類/ 184
10.3 數據挖掘的功能/ 185
10.4 電子商務 CRM 中數據挖掘的主要算法/ 189
10.5 CRM 中數據挖掘的主要流程/ 192
10.6 數據挖掘在 CRM 中的套用/ 193
第三篇 CRM 實施
第11章 CRM 項目實施/ 203
11.1 CRM 項目實施概述/ 204
11.2 CRM 項目實施方法/ 208
11.3 影響 CRM 項目實施效果的因素/ 215
第12章 800APP CRM 系統解決方案/ 229
12.1 800APP 業務集成架構/ 229
12.2 市場管理/ 230
12.3 客戶管理/ 232
12.4 銷售過程管理/ 236
12.5 銷售目標管理/ 238
12.6 客戶服務管理/ 239
12.7 許可權管理/ 242
參考文獻/ 245
