客戶關係管理理論與軟體

《客戶關係管理理論與軟體》涉及CRM基礎理論、CRM軟體、CRM相關技術和CRM實施四部分內容。

基本介紹

• 書名：客戶關係管理理論與軟體
• 作者：：陳明亮
• ISBN：9787308038515
• 頁數：288
• 出版社：浙江大學出版社
• 出版時間：2004-09-01
• 裝幀：平裝開
• 開本：16開

基本信息

作　者：陳明亮 編叢 書 名：信息管理與信息系統專業核心課程精品教材系列出 版 社：浙江大學出版社ISBN：9787308038515出版時間：2004-09-01版　次：1頁　數：288裝　幀：平裝開　本：16開所屬分類：圖書 > 計算機與網際網路 > 信息系統

內容簡介

CRM基礎理論部分系統闡述了客戶生命周期理論、客戶價值識別理論和客戶忠誠培育理論三大理論，該部分凝聚了主編陳明亮多年來的研究成果，是《客戶關係管理理論與軟體》對CRM理論的一大貢獻。CRM軟體部分介紹了當前CRM軟體的典型功能、國內外主流供應商的CRM解決方案和若干有代表性的行業CRM解決方案。CRM相關技術部分概要介紹了呼叫中心、數據倉庫和數據挖掘三大技術及其在CRM中的套用。CRM實施部分介紹了三類實施主體（被實施企業、諮詢公司、軟體供應商）的CRM軟體實施方法論，討論了決定CRM實施成敗的關鍵因素，分析了國內10個典型的CRM實施案例。

CRM概述

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

目錄

第1篇導論

第1章CRM概述

1．1 CRM的起因--客戶資源是公司最重要的資產

1．1．1何為客戶資產

1．1．2為什麼要將客戶資源作為資產管理

1．1．3客戶資源競爭策略

1．2 CRM的概念與內涵

1．2．1 CRM的概念

1．2．2 CRM的內涵

1．3 CRM的起源與發展動力

1．3．1 CR．M的起源

1．3．2 CRM的發展動力

1．4企業實施CRM的期望價值

1．4．1實現經營戰略的轉變

1．4．2提高有價值客戶的保持率

1．4．3提高客戶的增值潛力

1．4．4整合、共享客戶信息

本章小結

第2章企業管理信息化及CRM在其中的地位

2．1企業信息化概貌

2．2其他企業管理軟體介紹

2．2．1ERP

2．2．2 SCM

2．2．3EC

2．2．4BI

2．2．5KMS

2．2．6oA

2．3 CRM在管理信息化中的地位

第2篇理論

第3章cRM理論脈絡與cRM中的管理思想

3．1 CRM理論脈絡

3．1．1 CRM任務

3．1．2基於CRM任務看CRM理論的脈絡

3．2cRM中的管理思想--CRM基本理念和觀點

3．2．1引言

3．2．2(：RM八大理念

本章小結

第4章客戶生命周期理論

4．1為什麼要研究客戶生命周期理論

4．2生命周期理論的基本觀點

4．3客戶生命周期階段的劃分

4．4客戶生命周期模式描述

4．4．1選取交易額和客戶利潤作為特徵變數

4．4．2交易額和客戶利潤變化趨勢分析

4．4．3客戶生命曲線

4．5客戶生命周期模式分類

4．5．1模式工一早期流產型

4．5．2模式Ⅱ一中途夭折型

4．5．3模式Ⅲ一提前退出型

4．5．4模式Ⅳ一長久保持型

4．6最優客戶生命周期模式

本章小結

第5章客戶價值識別理論

5．1客戶價值的判別標準一一客戶全生命周期利潤(cLP)

5．1．1收益流不能作為判別客戶價值的標準

5．1．2 CLP是判別客戶價值的惟一標準

5．2CLP預測方法之一：Dwyer法

5．2．1 Dwyer法的預測原理

5．2．2 Dwyer法的缺陷

5．3 CLP預測方法之二：客戶事件法

5．3．1客戶事件法的預測原理

5．3．2事件預測法的缺陷

5．4 cLP預測方法之三：擬合法

5．4．1擬合法的預測原理

5．4．2擬合法的預測模型

5．4．3擬合法預測的基礎--客戶歷史利潤計算

5．4．4擬合法的適用條件

5．4．5擬合法的特點

5．5 CLP的構成

5．5．1 cLP由當前客戶價值和客戶增值潛力構成

5．5．2客戶當前價值(CCV)

5．5．3客戶增值潛力(CPV)

5．6基於CLP的客戶細分方法--客戶價值細分

5．6.1客戶價值矩陣

5．6．2客戶金字塔

5．7基於價值細分的客戶資源配置與保持策略

本章小結

第6章客戶忠誠理論

6．1客戶忠誠的度量指標

6．2客戶忠誠的決定因素

6．2．1客戶忠誠的決定因素

6．2．2客戶忠誠決定因素識別的理論基礎

6．3客戶忠誠模型

6．4客戶忠誠的表現形式

6．5客戶忠誠的進化機理

6．6客戶關係修復

6．6．1關係問題的反應行為及其與退出傾向的關係

6．6．2關係問題反應行為的影響因素

6．6．3客戶生命周期與客戶關係退出行為模式

6．6．4客戶關係的修復

本章小結

第3篇軟體

第7章現有CRM軟體的典型功能

7．1當前業界對cRM軟體功能的主流認識

7．2當前CRM軟體的典型功能

7．2．1客戶信息管理(CIM)

7．2．2銷售自動化(SFA)

7．2．3行銷自動化(MA)

7．2．4客戶服務與支持(CSs)管理

7．2．5客戶分析(CA)系統

7．3現有CRM軟體功能的不足

本章小結

第8章CRM軟體主要供應商及其解決方案

8．1qIt，國CRM軟體市場供應商概況

8．2 2002和2003年中國cRM軟體市場份額結構

8．3主要CRM軟體廠商及其解決方案介紹

8．3．1‘FurboCRM

8．3．2 Siebel

8．3．3 SAP

8．3．4 Oracle

8．3．5東軟軟體

8．3．6聯成互動

8．3．7合力金橋軟體

8．3．8創智

8．3．9用友

8．3．10金蝶

本章小結

第9章CRM行業解決方案

9．1保險行業CRM解決方案

9．2醫藥行業CRM解決方案

9．3汽車貿易行業CRM解決方案

本章小結

第10章CRM系統設計基礎

10．1 CRM系統功能模組設計

10．1．1個性化桌面

10．1．2系統配置

10．1．3基礎信息

10．1．4知識庫管理

10．1．5價格管理

10．1．6 市場管理

第4篇相關技術

第5篇實施

參考文獻