《客戶關係管理》從理論、實踐和操作三個層面上對客戶關係管理進行了系統簡明的介紹。首先從管理理念和技術套用兩個角度介紹現化客戶關係管理的基本原理，然後通過生動的案例講述客戶關係管理戰略實施及項目管理，最後結合具體的CRM軟體中典型的操作流程和數據挖掘在客戶數據處理中的過程介紹實際的運用。
基本介紹
- 書名：客戶關係管理：理論與實踐
- 又名：The Theory & Practice of CRM
- ISBN：730208548X
- 頁數：295
- 出版社：清華大學出版社
- 開本：16
圖書信息,內容簡介,目錄,
圖書信息
出版社: 清華大學出版社; 第1版 (2007年8月1日)
外文書名: The Theory & Practice of CRM
平裝: 295頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 730208548X
條形碼: 9787302085485
尺寸: 23 x 19.2 x 2.2 cm
重量: 422 g
內容簡介
《客戶關係管理》首次將CRM基本原理、CRM戰略實施及項目管理有機結合，通過案例理論和實踐的吉合生動地介紹出來，配套的光碟提供部分典型軟體、軟體使用和操作以及開發套用的展示，可以動手安裝進行操作以加深認識，是國內第一本配有光碟的客戶關係管理書籍。
CRM是什麼
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
目錄
第1章 客戶關係管理概述
1.1 客戶關係管理的含義
1.2 客戶關係管理系統的類型
第2章 客戶關係管理理論基礎
2.1 關係行銷理論
2.2 客戶生命周期及其價值
2.3 客戶滿意陷阱及其成因
2.4 客戶智慧型與客戶知識
第3章 客戶關係管理軟體系統
3.1 CRM軟體系統的一般模型
3.2 CRM軟體系統的組成
3.3 CRM功能模組
3.4 CRM軟體系統發展趨勢
第4章 數據倉庫與客戶關係管理
4.1 數據倉庫概述
4.2 CRM中的數據倉庫
4.3 數據倉庫的實施
4.4 CRM數據倉庫設計示例
4.5 CRM數據倉庫使用示例
第5章 數據挖掘與客戶關係管理
第6章 客戶關係管理能力
第7章 客戶關係管理戰略
第8章 客戶關係管理項目實施
第9章 WiseCRM系統套用示範
參考文獻
