基本介紹
- 書名：客戶關係管理理論與套用
- 作者：李志剛
- ISBN：10位[7111197968] 13位[9787111197966]
- 定價：￥26.00 元
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2006年9月1日
內容提要,目錄,
內容提要
本書全面、系統地介紹了客戶關係管理(CRM)的基本思想理論、實施方法、關鍵技術及實踐套用。
本書結構合理，內容豐富，深入淺出，插入了許多鮮活的案例，著力介紹當前客戶關係管理研究和套用的最新成果，並在教材中引入了實驗實習的內容。本書可作為信息管理、電子商務、市場行銷、工商管理、物流管理等專業的教材，也可作為相關領域管理人員或研究人員的參考資料。
目錄
前言
第一章 客戶關係管理的基礎知識
第一節 客戶關係管理的產生和發展
第二節 客戶與客戶關係
第三節 客戶價值與客戶定位
思考題
案例分析
第二章 客戶關係管理的理論與方法
第一節 客戶關係管理的理論體系
第二節 客戶細分
第三節 客戶滿意度
第四節 客戶終身價值
第五節 客戶生命周期及價值
思考題
案例分析
第三章 客戶關係管理戰略與業務流程再造
第一節 客戶保持管理
第二節 客戶關係管理戰略
第三節 CRM套用與業務流程再造
思考題
案例分析
第四章 CRM軟體系統
第一節 主流的CRM軟體系統介紹
第二節 CRM軟體系統中的接觸活動及業務功能
第三節 CRM軟體技術功能及要求
第四節 CRM軟體系統的發展
思考題
案例分析
第五章 CRM套用系統的分類及功能
第一節 運營型CRM
第二節 分析型CRM
第三節 協作型CRM
第四節 三類CRM套用系統的定位和關係
思考題
案例分析
第六章 呼叫中心在客戶關係管理中的套用
第一節 呼叫中心及其發展
第二節 CRM與呼叫中心的關係
第三節 CTI技術與呼叫中心的分類
第四節 呼叫中心的結構和功能
第五節 呼叫中心的選擇、建設和管理
第六節 呼叫中心的產品簡介
思考題
案例分析
第七章 客戶關係管理系統的功能與結構設計
第一節 CRM系統設計的基礎－－客戶數據
第二節 CRM的結構
第三節 CRM業務流程分析與設計
第四節 CRM的技術結構
第五節 CRM的網路結構
第六節 eCRM
思考題
案例分析
第八章 客戶關係管理項目的實施與控制
第一節 實施CRM項目的戰略思想
第二節 CRM系統實施的目標與原則
第三節 CRM實施的步驟和方法論
第四節 CRM系統實施的績效評估
第五節 企業成功實施CRM的條件
第六節 導致CRM實施失敗的因素
思考題
案例分析
第九章 CRM中的數據管理技術
第十章 知識管理與CRM套用
第十一章 CRM產品及市場分析
第十二章 CRM系統的課程實習與實踐
參考文獻
1.圖書信息
客戶關係管理理論與套用 | |||
書號： | 19796 | ISBN： | 7-111-19796-8 |
作者： | 李志剛 | 印次： | 1-8 |
責編： | 易敏 | 開本： | 16(B5) |
字數： | 定價： | ￥26.00 | |
所屬叢書： | 普通高等教育信息管理類專業規劃教材 | ||
裝訂： | 平 | 出版日期： | 2010-07-30 |
2.內容簡介本書全面、系統地介紹了客戶關係管理(CRM)的基本思想理論、實施方法、關鍵技術及實踐套用。全書共]2章，首先介紹了客戶關係管理的基本知識、理論方法及戰略；然後從原理和實現的角度闡述了客戶關係管理軟體的功能、結構、類型和實施方法；最後從理論、實踐、操作三個層面介紹了呼叫中心的套用、數據處理技術、CRM的產品與市場，以及CRM軟體的實習與操作。
本書結構合理，內容豐富，深入淺出，插人了許多鮮活的案例，著力介紹當前客戶關係管理研究和套用的最新成果，並在教材中引入了實驗實習的內容。本書可作為信息管理、電子商務、市場行銷、工商管理、物流管理等專業的教材，也可作為相關領域管理人員或研究人員的參考資料。
什麼是CRM
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
