《客戶關係管理理論與實務》是電子工業出版社出版的圖書，作者是楊路明。本書系統介紹了CRM的流程、系統設計與實施，結合實際對CRM中的數據分析與套用進行了講解。通過對客戶服務、呼叫中心（Call Center）的套用，討論並分析了構建的方式與流程。
基本介紹
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
介紹了電子商務下的客戶關係管理（e-CRM）及CRM與工作流、企業資源計畫、供應鏈管理、知識管理等的整合。本書還著重探討了客戶關係管理對現代企業的作用和價值，包括變革企業組織和業務流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構建企業競爭力、重塑企業文化等，並詳細討論了評測CRM運行績效及成本的效益分析。
本書適合作為高等學校管理類、經濟類以及電子商務類本、專科及研究生的教材，也可以供CRM研究和套用人員及從事企業管理、信息經濟、管理信息系統等的專業人士作為參考書。
圖書目錄
第1章 客戶關係管理的起源和發展
1.1 客戶關係管理的起源與發展動力
1.2 客戶關係管理的目標與實踐意義
1.3 客戶關係管理在中國的套用與發展
1.4 客戶關係管理的發展趨勢
案例分析：製造業CRM解決方案
本章小結
複習思考題
第2章 客戶關係管理的內涵及相關理論
2.1 CRM的定義和內涵
2.2 客戶關係管理思想的發展
2.3 客戶滿意與客戶忠誠
2.4 客戶價值理論分析
2.5 客戶生命周期理論分析
2.6 客戶關係管理的價值鏈分析
案例分析：摩根斯坦利客戶關係管理套用
本章小結
複習思考題
第3章 客戶關係管理戰略
3.1 企業戰略管理視野下的客戶關係管理
3.2 基於客戶關係的客戶細分與關係戰略
3.3 CRM對企業戰略的影響與實施效果
案例分析：A建材超市CRM案例
本章小結
複習思考題
第4章 客戶關係管理的行銷策略
4.1 客戶關係管理的行銷策略概述
4.2 關係行銷
4.3 整合行銷
4.4 資料庫行銷與網路行銷
4.5 CRM的行銷自動化
4.6 CRM行銷的其他理念
案例分析：用MSN賣快餐“盤子”的CRM
本章小結
複習思考題
第5章 客戶關係管理系統設計與實施
第6章 CRM中的數據分析與套用
第7章 客戶服務中心
第8章 CRM與管理信息系統
第9章 客戶關係管理與企業變革
第10章 CRM的運行績效及成本效益分析
參考文獻
