《客戶服務案例與技巧》是2006年清華大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶服務案例與技巧
- 裝幀：平裝
- 印刷日期：2006-3-24
- 印次：1-2
- ISBN：9787302106975
- 定價：38元
- 裝幀：平裝
圖書簡介,書籍目錄,
圖書簡介
目前國內所有的服務行業都開始重視服務，發現服務是企業生存的保障。可是服務如何提升，請專家來培訓是一個很好的解決方法。但專家走了以後，平時發生在現場的一些案例又該如何處理，總不能等到專家來才解決吧？一些企業也收集了一些案例，只是如何將案例套用到下一次發生的事件中，卻沒有針對性的指導。本書將發生在服務行業的案例與處理技銀行業、電信業、證券業、醫藥業、製造業)的案例集中在一起，又起到“它山之石，可以攻玉”的作用。
本書案例豐富，內容生動、真實、有趣。為客戶服務專業的師生、相關領域的管理及研究者們提供了實用的技能和大量可借鑑的案例，我們真誠希望幫助服務行業可以做得更好！
書籍目錄
目錄
銀行業篇
客戶服務案例與技巧 1
銀行業服務狀況解析 3
被客戶誤解了，怎么辦 5
客戶沒看見 7
別冷落小客戶 9
別讓客戶“卡”在這裡 11
別在客戶面前批評自已的銀行 13
不要對客戶下命令 15
到底是誰的錯 17
電話銀行人性化 19
都是我們的客戶 21
發現同事說錯了，怎么辦 23
發現客戶有可疑之處，怎么辦 25
服務流程方便誰 27
告訴客戶能做什麼 29
急誰所急 31
客戶不是專家 33
客戶不喜歡我們的規定 35
客戶不喜歡被判斷 37
客戶稱銀行付了假鈔怎么辦 39
客戶都是我們的朋友 41
客戶更在乎你怎么說 43
客戶要求代為填單?趺窗?45
客戶在門市爭吵怎么辦 47
客戶資料未複印全怎么辦 49
零鈔事小，服務事大 51
滿點服務 53
你的冷淡使客戶遠離 55
請別忽略“來電”的客戶 57
取現客戶要求護送怎么辦 59
讓客戶自主選擇 61
停止抱怨，解決問題 63
亡羊補牢，為時不晚 65
我知道，我做到 67
信守服務承諾 69
要讓客戶知道錯在哪裡 71
一點之差 73
銀行也有售後服務 75
用客戶理解的方式拒絕他 77
客戶的需求不可漠視 79
客戶指南，“難倒”客戶 81
沒收假鈔，客戶有意見怎么辦 83
電信業篇
客戶服務案例與技巧 85
電信業服務狀況解析 87
拜託，別再火上澆油了 89
別把簡單的事搞複雜了 91
不能辦也有不能辦的說法 93
列印不了的話費清單 95
給我發票，其餘免談 97
即使是不起眼的13元錢 99
既然承諾了，就要想辦法做到 102
面對客戶無端的指控 104
你敢懷疑我 106
其實，你是可以幫到她的 108
忍辱負重也要給客戶最好的服務 111
如何面對要退出集團網的用戶 113
生氣有理，開罵無罪 115
手足無措的營業員 118
誰對誰錯並不重要 121
網路信號不佳誰之過 123
哇，我也不知道該怎么辦 126
我再也等不下去了 128
系統升級惹的禍 130
押金單沒有了怎么辦 132
一定還有別的辦法 134
?植皇俏業拇?136
這是在強迫推銷嗎 138
昨天買卡，今天催費 140
充值失誤要求退費 142
客戶為何而發怒 144
客戶質疑自動台查到的話費怎么辦 147
市內成了國際漫遊 151
誰收費找誰 154
為何疑慮變成了不滿 157
資費爭議如何解決 161
證券業篇
客戶服務案例與技巧 165
證券業服務狀況解析 167
多問一句，可能會有所改變 169
在你接聽客戶電話的時候，請微笑 171
一站式服務 173
克服不良情緒的影響 175
注意保護客戶的秘密 177
要給客戶足夠的風險提示 179
提醒客戶配股、新股上市 181
客戶的需求和喜好重要嗎 183
實行差異化服務 186
客戶的問題當時無法答覆時的處理方法 189
客戶投訴的處理 191
堅持始終如一的服務標準 193
中散戶也重要 195
適度的服務 197
真誠很重要，但不能替代原則 199
多一點額外的貼心服務 202
傾聽的重要性 204
對待每一位客戶都要熱情、周到 206
否定的詞語造成我們與客戶之間的鴻溝 208
客戶訴訟的啟示 210
醫藥業篇
客戶服務案例與技巧 213
醫藥零售行業服務狀況解析 215
平價藥店開張之日遭遇假藥質疑 217
假藥投訴錯在哪裡 220
過量購買要求退貨 223
如何處理退貨投訴 226
如何兼顧原則與人情退貨 229
如何應對價差之爭 231
?餃??嘰?礪舫〉烈?233
如何處理存包失物 236
如何面對百元假鈔 238
碰到“火氣”大的顧客怎么辦 240
如何解決長短款之爭 242
罕見事件之非常對策 245
將微笑進行到底 247
這道門該不該鎖 250
藥品質量糾紛巧處理 252
當醫保卡遭遇消費誘惑 254
遇上醉漢 256
特殊處方 258
服務忌語勿出口 260
服務工作，個性勿揚 262
面對諮詢中的尷尬 264
顧客“打的”來投訴 266
“中藥調劑”令顧客心生“不滿” 269
購藥有分歧，應對講策略 271
你的熱情把顧客“擋”在了門外 273
製造業篇
客戶服務案例與技巧 275
製造業服務狀況解析 277
新員工的困惑 279
間接部門需不需要微笑服務 281
零件不合格的指責 283
工具都是好用的嗎 285
貨物倒了是誰的責任 287
打卡機的抱怨 289
生產計畫該不該變 291
盤點是件麻煩的事情 293
誰去招聘 295
品質活動月做什麼 297
班長的留言本 299
指標化管理 301
的士費該誰付 303
派譴工也能評優秀嗎 305
員工可以喝水嗎 307
陌生客人來訪 309
停拉了是誰的責任 312
公司內部通訊 314
預訂公共會議室 316
產品質量的三個階段 318
試做和批量生產的質量 320
採購代表跑斷腿 322
品質部門的策略 324
生產的真實情況 326
被解僱的采?喝嗽?328
夜班的應急措施 330
新產品主管的抱怨 332
員工來信 334
