《客戶服務投訴管理與處理實戰技巧：打造零缺陷服務》是2015年08月05日中國財富出版社出版的圖書，作者是覃安迪。
基本介紹
- 書名：客戶服務投訴管理與處理實戰技巧：打造零缺陷服務
- 作者：覃安迪
- ISBN：9787504757913
- 頁數：240
- 出版社：中國財富出版社
- 出版時間：2015年08月05日
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
客戶服務投訴管理，就是把處理好客戶投訴、提高客戶滿意度、降低客戶流失率作為核心工作。做好客戶服務投訴管理，可以提高自身服務水平，增加客戶的忠誠度。如今大部分企業都意識到了客戶投訴處理的重要性，並積極地探索高效處理方法。本書正是基於這種市場環境，探討客戶投訴處理的方法與心得。希望通過本書，可以使更多的人學會和投訴客戶打交道的方法，使得客戶投訴變得簡單且容易解決。
圖書目錄
上篇客戶投訴管理與實戰技巧
第一章知彼知己，全面了解投訴3
與投訴相關的基本概念3
客戶投訴的產生與發展8
妥善處理客戶投訴的意義15
客戶投訴背後的期望17
第二章客戶投訴的原因解剖23
價格問題引起的投訴23
客戶對購買的產品不滿意26
客戶對所提供的服務不滿意28
廣告誤導導致客戶投訴30
第三章有效處理客戶投訴的技巧33
客戶投訴處理的有關標準33
處理客戶投訴的流程步驟37
處理客戶投訴的經典戰術42
不同方式投訴的黃金法則48
客戶投訴處理的禁忌51
第四章處理客戶投訴實務55
投訴處理過程中的談判技巧55
要有效地傾聽客戶各種不滿陳述60
誠心誠意地向客戶道歉63
向客戶提供解決方案65
投訴的跟蹤管理67
第五章建立處理投訴的有效團隊72
建立處理投訴的團隊72
注意客戶投訴處理人員的整體形象 74
熟悉客戶投訴處理人員的肢體語言76
讓投訴團隊做好必需的心理準備78
中篇各行業客戶投訴管理與應對
第六章超市商場投訴管理與應對87
超市商場處理顧客投訴的5S原則87
對商品質量及服務投訴的客戶89
防損類投訴案例95
商場(超市)如何預防顧客投訴98
第七章物流投訴管理與應對106
物流客戶投訴的分析和處理策略106
物流客戶投訴危機管理 110
建立有效的客戶投訴管理體系118
第八章金融業投訴管理與應對126
金融客戶服務投訴應對技巧126
銀行投訴案例討論128
證券客服投訴應對133
保險客服抱怨問題話術集錦135
第九章其他行業投訴處理技巧143
醫療投訴處理技巧143
通信行業投訴處理技巧151
酒店行業投訴處理技巧154
旅遊行業投訴處理技巧156
下篇客戶投訴預防
第十章防範勝於救災，重視投訴預防163
隱患勝於明火，重視投訴的預防163
建立完備的業務流程166
前瞻性客服培訓：提前發現問題168
客戶投訴管理體系六大要素170
客戶投訴危機的管理175
第十一章加強服務，打造“零投訴”184
明確客戶服務人員的職責與要求184
優質客戶服務的標準187
構建一流的客戶服務體系190
客戶服務質量改進193
加強售後服務工作197
第十二章提高客戶滿意度與忠誠度204
客戶滿意度指標與分析204
如何提高客戶滿意度208
提高客戶滿意度的服務流程215
客戶服務滿意度調查218
客戶忠誠度222
建立與忠誠客戶間的紐帶226
