客戶挽留

客戶挽留是一種我國使用的服務第一、客戶為先策略的商務措施。

基本介紹

  • 中文名:客戶挽留
  • 類別:商務措施
  • 策略:服務第一、客戶為先
  • 國家:中國
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什麼是客戶挽留

客戶挽留是指運用科學的方法對將要流失的有價值的客戶採取措施,爭取將其留下的行銷活動。它將有效地延長客戶生命周期,保持市場份額和運營效益。因此,客戶挽留是CRM實現的關鍵功能之一。

客戶挽留的策略

1、服務第一、客戶為先。優質的客戶服務可以為企業帶來更高的利潤,並保證企業基業常青。聰明的企業不能一味通過降低和削減成本來增加收入,因為成本削減總有一個限度,聰明的企業是通過重新設計服務戰略來達到目的的。服務戰略包括制定全方位的客戶服務解決方案、建立服務矩陣、加強服務創新和最佳化服務流程等方面。
企業和顧客應該是雙贏關係而不僅僅是買賣關係。客戶服務比推廣銷售和廣告宣傳更能增加企業營業額和利潤,因此,想戰勝對手就必須學會站在客戶的立場和角度去思考問題。在對客戶服務的認識上,企業應該知道:因為客戶服務關係到企業的長遠發展,所以雖然短期內難以見到效益,但服務應該成為持續的行為。
2、關係的培育和積累。留住企業的優質客戶需要與客戶處好關係。當前,業界普遍流行的觀點是:企業成功=(能力+勤奮+機遇)×關係。該模式認為,缺少能力、機遇和勤奮中的任何一項,只要有一定的關係,同樣可以成功,關係是一個人乃至企業成功的主要因素。不能僅從背景上看,還要從完善自我的角度上來理解關係,積累關係的關鍵因素就是完善自我。一個人必須從三個方面來完善自我:真誠、尊重和重視別人以及學會問和聽,只有這樣,才能在交往中積累好自己的關係。
3、客戶關懷可以成為核心競爭力核心競爭力是企業在很長的一段時間內形成的,蘊涵於企業內質中的,企業獨具的,支撐企業過去、現在和未來的競爭優勢,並能使企業長時間在競爭環境中取得主動的核心能力。現代經濟其實就是客戶經濟,當今社會所倡導的全局觀、全流程的龍頭就是客戶。
有些企業有自己完整的服務戰略,也有很詳細的服務流程,但是服務規程執行起來很困難,特別是員工滿意度客戶滿意度很低,這種矛盾其實是一個企業的服務戰略如何落實的問題。實際上,很多企業都存在這樣一個瓶頸,認為戰略管理層制定的,執行是基層員工去做的,這其實是戰略目標分解工作沒到位。把戰略目標逐層分解到企業員工日常工作的每一天,這是企業管理層在制定戰略時首先要有的意識。此外就是要建立一個執行監控機制,實際上就是把戰略目標分解成近期目標、遠期目標、年度經營分析、月度指標分析,包括每一個人的行為規劃等。
4、別忽略潛在的優質客戶每個人的精力都是有限的,不可能和所有的人去打交道。我們要選擇重點,先設定自己的目標,然後圍繞這個目標來長期、持續地投入時間和精力。但在這一過程中,要反對那種功利的做法,不應該只重視眼前有用的客戶,不重要的客戶就完全忽略掉,應該對潛在的優質客戶也保持持續關注和投入。

客戶挽留的流程

1、調查原因,緩解不滿。首先,企業要積極與流失客戶聯繫,訪問流失客戶,誠懇表示歉意,緩解他們的不滿;其次,要了解流失的原因,弄清問題究竟出在哪裡,並虛心聽取他們的意見、看法和要求,讓他們感受到企業的關心,給他們反映問題的機會。
2、對症下藥,爭取挽留。企業要根據客戶流失的原因制定相應的對策,盡力爭取及早挽回流失的客戶。
3、對不同級別的客戶的流失採取不同的態度企業應該根據客戶的重要性來分配投入挽留客戶的資源,挽留的重點是那些最能盈利的流失客戶,這樣才能達到挽留效益的最大化。
針對下列三種不同級別的流失客戶,企業應當採取的基本態度如下:
對重要客戶要極力挽留,對主要客戶也要盡力挽留。 對普通客戶的流失和非常難避免的流失,可見機行事。 基本放棄對小客戶的挽留努力。  4、徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶。有些流失客戶,例如以下情況的流失客戶根本不值得挽留。
不可能帶來利潤的客戶。 無法履行契約規定的客戶。 損害員工士氣的客戶。 聲望太差,與之建立業務關係會損害企業形象的客戶。  對這些不值得挽留的客戶,企業要徹底放棄。

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