基本介紹
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編輯推薦
我們一定要記住，服務是一項長期的工程，不能掉以輕心，也不能因循守舊，而必須時時刻刻為客戶著想，發自內心地為客戶服務，真誠地為客戶解決問題，注意細節，勇於創新。
作者簡介
覃曦，新加坡SQ諮詢中心首批認證講師、顧問，中央人民廣播電台直播嘉賓，SSMT（卓越管理系列培訓）創建者，清華大學與上海交通大學總裁班特聘教授，北京大學滙豐商學院特約教授，中國職業經理人中心沙盤系列唯一特聘女性講師，在銀行、電信、航空、酒店、零售、醫療、能源等行業擔任培訓講師和諮詢顧問。
圖書目錄
第一章 強化服務意識當先的法則
開章明義：服務意識決定服務結果
法則1 服務從收集客戶資料開始
法則2 滿意成為最低的服務標準
法則3 讓客戶感覺到星級的服務
法則4 尊重客戶是客戶服務的最基本法則
法則5 服務無小事，態度是關鍵
第二章 完美服務禮儀的法則
開章明義：完美服務從“心”開始
法則6 服務之前，做好準備
法則7 微笑服務是對人生的一種態度
法則8 用語言表現你無微不至的服務
法則9 用真誠的心傾聽客戶的需求
法則10 保持超人的親和力
法則11 做客戶之所想
法則12 從裝容上讓客戶感到被尊重
第三章 高端服務重細節的法則
開章明義：細節是服務永恆的主題
法則13 做好細節服務，就是從小事做起
法則14 巧妙地回答對方的提問
法則15 留心你的不良習慣
法則16 不同的客戶採用不同的技巧
法則17 快捷的服務是客戶最想要的
法則18 細微之處的真誠和尊重“
法則19 謹慎對待客戶諮詢
法則20 把“他們”改成“我們”，把“我們”改成“咱們”
第四章 挽留客戶靠真誠的法則
開章明義：用真誠挽留客戶
法則21 有時候需要以“情”服人
法則22 盡全力滿足客戶的願望
法則23 熱情是服務人員的生命
法則24 決定成敗的精彩示範
法則25 讓客戶感到內疚不已的服務
第五章 各類服務方式需巧用法則
開章明義：開展多種服務方式
法則26 一對一服務，給予客戶優越感
法則27 人性化服務，提升品牌競爭力
法則28 顧問式服務，讓你更專業
法則29 電子化服務，體現快捷的服務
法則30 體驗式服務，讓客戶真實感受
法則31 幽默式服務，化解服務中的尷尬
第六章 成交即是開始的服務法則
開章明義：成交既是一種結束，又是一種開始
法則32 做好客戶回訪計畫
法則33 把售後服務最大化
法則34 做服務就是做人際關係
法則35 免費服務和有償服務同等重要
法則36 速度決定服務口碑
第七章 周到處理客戶不滿的法則
開章明義：你的周到是客戶最想要的
法則37 以感激之情傾聽客戶的抱怨
法則38 道歉要發自內心
法則39 重視，重視，再重視
法則40 及時反饋處理信息
法則41 服務不要半途而廢
第八章 亦客亦友的終生服務法則
開章明義：亦客亦友才能長久
法則42 時刻關注客戶的動態
法則43 祝福、禮品一樣也不能少
法則44 請記住一些特殊的日子
法則45 讓愛心在服務中閃光
