口頭交流

口頭交流是企業內部信息交流的一種手段。指以語言的形式進行信息交換的方式。包括召開職工大會、發表演講、電話交談、舉行座談會、個別接待、走訪等。藉助口頭交流手段,企業可以及時準確地將其經營、管理等方面的信息傳達給職工,職工也可反映自己的意見。口頭交流手段的特點是能直接面對面地交流,交流的效果比較理想。但口頭交流的面窄,受時間、地點的限制。口頭交流運用有聲語言與伴隨語言符號進行直接交流。

其優點是:(一)不僅交流信息,而且交流感情;(二)交流雙方可依照當時情景的變化相互協調,有明顯的互動作用;(三)避免了通過媒介造成的信息失真。口頭交流使用的語言技巧有:(一)幽默法,利用使人愉悅的方式,表達深刻的含義,是一種高級語言藝術。包括肯定幽默法,否定幽默法,岔道幽默法和反詰式幽默法;(二)委婉法,包括掩飾式委婉法,即用委婉語代替可能引起不愉快聯想的詞語的方法;借用委婉法,即在不便於直接表達某種意見時,借用相似的比喻,使語言含蓄,以便達到目的;曲語式委婉法,即用曲折迂迴的方法,表達某種意思,在日常生活、工作,尤其是對外交往中經常使用。口頭交流的形式有:演講、交談、電話交談、會談和談判等。交談是最普遍的口頭交流方式,分為社交場合的交談和個別交談,社交場合的交談主要是溝通感情,一般情況下,都是談些輕鬆愉快的話題,不涉及疾病、醜聞和個人隱私等,在同一個談話圈子中不能總同某一個人交談,而不顧及其他人,若想參加別人的談話,應有禮貌地作自我介紹或請適當的人介紹。男士一般不主動參加女士們的交談,應保持文雅的姿態和風度,同別人交談時心不在焉、作小動作,都是不禮貌的。個別交談是公共關係工作的重要手段,對員工關心、鼓勵、批評乃至辭退都要通過個別交談來實現,管理者有計畫有準備地同員工個別交談,哪怕只談些無關緊要的話題,都是有益的。但是,批評和辭退時要儘可能用委婉的表達方法,避免傷害員工的感情。個別交談時,可以巧妙地運用距離的遠近來表明自己的情緒。一般人際距離為1.5米左右,縮小距離表示親切,擴大距離表示疏遠或心情煩躁,不希望繼續談下去。坐在辦公桌後面與離開辦公桌談話的效果是不同的。電話是現代社會的通訊工具,電話交談依靠的是詞語與聲音本身的伴隨語言。語音、語調是重要的信息載體,要親切、柔和、簡短明了。會談是雙方或幾方就有關問題交換意見的方式,是口頭交流中比較正式的一種,會談主要是交流信息,可能達成某種協定,也可能不必達成協定,會談時語言表達要準確,要耐心傾聽,聽的要領是:(一)看著對方的眼睛,頭微微偏向一方,表示在注意聽;(二)作必要的語言反饋或在適當的時候重複對方的最後一句話;(三)對有疑問的地方立刻提出或等他講完以後提出,提出時要有禮貌地請對方重複或解釋一下;(四)作筆記。談判是就特定項目進行的會談和磋商,目的是達成某種實質性的協定,談判的語言技巧有:(一)善於聽出對方的言外之意,真正明白對方的全部意思;(二)語言恰當,不過分渲染,也不使用降低自己人格的語言;(三)善於提出問題,發問時可以採用有傾向型,無傾向型和證實型的方法。有傾向型是希望對方的回答贊同自己的觀點。無傾向型是直接詢問,對方可以用多種選擇回答。證實型是重複對方的話,加以證實。無論用什麼方式提問都必須真誠、友善,攻擊式、諷刺式或責問式的發問方法都是不禮貌的;(四)善於應答,即不便於直接回答的可用委婉語或幽默法,不宜於精確回答的,使用模糊語言,勿口頭承諾;(五)對不同的談判對象,使用不同的語言。推銷也是談判,其技巧有:(一)以是掩不,推銷人員不要直接反駁顧客的意見,更不能以不友好的態度反駁,通常是採取先肯定後否定的方式,解釋或澄清某些問題;(二)適當的稱讚;(三)誘導購買等。

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