UE 用戶體驗定義為 “人們對於針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。
基本介紹
- 中文名：UE 用戶體驗
- 外文名：User Experience
- 類型：主觀的，且其注重實際套用
- 包括：情感、信仰、喜好、認知印象等
- 暗示：可用性也可以作為用戶體驗
簡介,發展歷程,影響因素,瞬間體驗,發展,
簡介
ISO 9241-210標準將用戶體驗定義為 “人們對於針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。因此，用戶體驗是主觀的，且其注重實際套用。
ISO定義的補充說明有著如下解釋：用戶體驗，即用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之後的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。該說明還列出三個影響用戶體驗的因素：系統，用戶和使用環境。
ISO標準的第3條說明暗示了可用性也可以作為用戶體驗的一個方面。如，“可用性標準可以用來評估用戶體驗一些方面”。不過，該ISO標準並沒有進一步闡述用戶體驗和系統可用性之間的具體關係。顯然，這兩者是相互重疊的概念。
除了上述的ISO標準，用戶體驗還有其它的定義。
用戶體驗這一領域的建立，正是為了全面地分析和透視一個人在使用某個系統時候的感受。其研究重點在於系統所帶來的愉悅度和價值感，而不是系統的性能。有關用戶體驗這一課題的確切定義、框架以及其要素還在不斷發展和革新。
發展歷程
用戶體驗這個詞最早被廣泛認知是在上世紀90年代中期，由用戶體驗設計師唐納德·諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。
近些年來，計算機技術在移動、和圖形技術等方面取得的進展已經使得人機互動（HCI）技術滲透到人類活動的幾乎所有領域。這導致了一個巨大轉變──（系統的評價指標）從單純的可用性工程，擴展到範圍更豐富的用戶體驗。這使得用戶體驗（用戶的主觀感受、動機、價值觀等方面）在人機互動技術發展過程中受到了相當的重視，其關注度與傳統的三大可用性指標（即效率，效益和基本主觀滿意度）不相上下，甚至比傳統的三大可用性指標的地位更重要。
在網站設計的過程中有一點很重要，那就是，要結合不同利益相關者的利益──市場行銷，品牌，視覺設計和可用性等各個方面。市場行銷和品牌推廣人員必須融入“互動的世界”，在這一世界裡，實用性是最重要的。這就需要人們在設計網站的時候必須同時考慮到市場行銷，品牌推廣，和審美需求三個方面的因素。用戶體驗就是提供了這樣一個平台，以期覆蓋所有利益相關者的利益──使網站容易使用、有價值，並且能夠使瀏覽者樂在其中。這就是為什麼早期的用戶體驗著作都集中於網站用戶體驗的原因。
影響因素
三大因素
有許多因素可以影響用戶的使用系統的實際體驗。為便於討論和分析，影響用戶體驗的這些因素被分為三大類：使用者的狀態，系統性能，以及環境（狀況）。針對典型用戶群、典型環境情況的研究有助於設計和改進系統。這樣的分類也有助於找到產生某種體驗的原因。
實例
Lisa正乘著公車在回家的路上，她想知道正在外面出差的丈夫過得怎么樣。公車上十分擁擠，她沒有座位，只能站著，但她很想用這段時間打個電話聯繫她的丈夫。到底有什麼影響了她對手機的用戶體驗呢？
Lisa自己的精神狀態和性格特徵（動機，期望，情緒，認知）和當前的客觀資源（只有一隻手可以用來舉著電話）。
環境狀況，也就是目前的局勢是：
物理因素（移動的車輛，路過的景物，燈光，噪音──Lisa通過感官所感受到的環境）；
社會因素（同路的乘客，通常的行為，聯繫上丈夫的可能性──他人對用戶體驗的影響）；
時間因素（公車的行程時間──時間上的限制）；
基礎成本因素（網路是否可用，電話和簡訊的費用，法律的限制）；
任務目的因素（發簡訊是一個雙向對話“任務”的一部分，而其它正在進行中的活動可能擾亂或中斷這一“任務”，例如，注意自己什麼時候該下車）
這一環境狀況促使Lisa用簡訊的方式和她的丈夫聯絡。環境狀況正是以這種方式影響了Lisa與手機之間的相互作用，也就是，用戶體驗。
收發簡訊所需要的系統（在這個例子裡，即手機和簡訊服務）是這樣的：用戶界面和功能（例如，簡訊軟體和鍵盤），系統設計和品牌優勢，丈夫的回覆。該系統的主要價值和目的來自於對話本身，而該系統的所有其它部分都應當支持這一目的。
根據丈夫回復的簡訊內容，Lisa的情緒範圍可能包含從喜悅到悲傷、從興奮到絕望的全部感受。然而，用戶體驗的重點在於Lisa使用手機的感受，而不是關於她丈夫的感受。在此刻這種環境狀況下，該系統能否讓她以她想要的方式與她的丈夫聯絡？該系統是否因為超出她的預期，或因為吸引了他人的積極反應，而使她感到愉悅？
瞬間體驗
上面的場景描述了用手機與親人通過簡訊交流的用戶體驗。按照時間長短來劃分，我們可以在幾個方面入手來研究這一系統的用戶體驗。在上述情況下，我們可以研究Lisa在互動過程中的情緒變化。比如，她在這一情境下的用戶體驗（暫稱之為情境體驗），或者她對於該電話系統的一般態度（也就是她的長期的、全局的體驗）。在上面的例子裡，注重Lisa一時的情緒未必是理解Lisa用戶體驗的最好方式，因為Lisa的情緒主要由內容（Lisa丈夫的簡訊內容）決定，而不是由系統（手機和簡訊服務）決定。不過，在一些由內容占主導地位的系統中（例如，電子遊戲系統），情緒的波動可能就是評價用戶體驗的最佳方式。
獨立的用戶體驗與全局用戶體驗
獨立的用戶體驗會影響到全局用戶體驗。例如，按鍵的手感影響了簡訊輸入過程中的的用戶體驗，而簡訊輸入的體驗影響了收發簡訊這一過程的用戶體驗，並且最終影響到手機的全局用戶體驗。全局用戶體驗並不是獨立用戶體驗的簡單相加，因為總會有某些體驗（帶來的正面或負面效益）比其它體驗更為突出。全局用戶體驗還會收到外部因素的實際作用影響，如：品牌，價格，朋友的意見，媒體的報導，等等。
關於用戶體驗的一些研究
用戶體驗研究中的一個分支著重於研究用戶情感，也就是互動過程中的瞬間用戶體驗。另一個分支側重於分析和理解用戶體驗和產品價值之間的長遠聯繫。特別值得注意的是，在某些行業內，一個公司的產品如果具有極佳的用戶體驗，那么這將被視為確保良好品牌忠誠度和提高客戶群增長速度的有效手段。按時間長度劃分的所有用戶體驗（瞬間體驗，情境體驗，以及長期體驗）都是十分重要的，但是設計和評估這幾種體驗的方法卻可能有著很大的差別。
發展
目的
用戶體驗貫穿在一切設計、創新過程，如用戶參與建築設計和工作環境、生活環境的設計和改善，用戶參與IT產品設計和改善等。IT套用設計方面的用戶體驗主要是來自用戶和人機界面的互動過程。在早期的軟體設計過程中，人機界面被看做僅僅是一層包裹於功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結果就是對人機界面的開發是獨立於功能核心的開發，而且往往是在整個開發過程的尾聲部分才開始的。這種方式極大地限制了對人機互動的設計，其結果帶有很大的風險性。因為在最後階段再修改功能核心的設計代價巨大，犧牲人機互動界面便是唯一的出路。這種帶有猜測性和賭博性的開發幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗。至於客戶服務，從廣義上說也是用戶體驗的一部分，因為它是同產品自身的設計分不開的。客戶服務更多的是對人員素質的要求，而已經難以改變已經完成並投入市場的產品了。但是一個好的設計可以減少用戶對客戶服務的需要，從而減少公司在客戶服務方面的投入，也降低由於客戶服務質量引發用戶流失的機率。
現在流行的設計過程注重以用戶為中心。用戶體驗的概念從開發的最早期就開始進入整個流程，並貫穿始終。其目的就是保證：
（1）對用戶體驗有正確的預估
（2）認識用戶的真實期望和目的
（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候對設計進行修正
（4）保證功能核心同人機界面之間的協調工作，減少BUG。
具體實施
在具體的實施上，就包括了早期的focus group（焦點小組），contextual interview，和開發過程中的多次usability study（可用性研究），以及後期的user test（用戶測試）。在設計--測試--修改這個反覆循環的開發流程中，可用性實驗為何時出離該循環提供了可量化的指標。
