IT服務

IT服務，是指在信息技術領域服務商為其用戶提供信息諮詢、軟體升級、硬體維修等全方位的服務。具體業務包括：產品維護服務、IT專業服務、集成和開發服務、IT管理外包服務等。

基本介紹

• 中文名：IT服務
• 外文名：IT service

簡介

IT服務，是指滿足用戶IT需求的服務產品與服務過程。IT服務產品包括：硬體集成、軟體集成(統稱：系統集成)、通用解決方案、行業解決方案和IT綜合服務，服務過程是指IT需求得以滿足的全過程，從IT服務商為用戶提供IT諮詢開始，到定義IT需求，再到挑選合適的IT服務商和服務產品，實施IT項目，檢測驗收與評估IT服務效果，以及後期維護與升級。 由於一個組織的IT需求總是在發生變化，因此，為這個組織提供的IT服務也必須是變化的，這種快速變化不僅讓用戶迷茫，有時也讓提供服務的IT服務商深感困難，如今，要讓一家IT服務商為一家企業全面所有的IT服務都是一件困難的事，一個IT服務商不可能擁有所有的IT服務資源，一個用戶的IT需求將由多家IT服務商來滿足，所謂的IT一站式解決方案都只是信息不對稱時出現的情況。

某一階段的IT服務通常以IT項目（信息化項目）形式出現。千家IT項目交易平台將IT項目的交易情況分為詢價購買、議標、招標三種。中小企業的IT項目通常以詢價購買方式從IT服務商處獲取IT服務產品，詢價購買適合硬體集成、軟體集成類IT項目需求，另外一種廣泛使用的方式是議標，由發包單位（用戶）直接與選定的承包單位（IT服務商）就發包的IT項目進行協商的招標方式。大型IT項目和政府採購IT項目應採用招標。招標是指招標人（買方）發出招標通知，說明採購的商品名稱、規格、數量及其他條件，邀請投標人（賣方）在規定的時間、地點按照一定的程式進行投標的行為。

雲時代

國內研究有機構在13日發布的報告顯示，隨著雲服務技術和商業模式創新不斷湧現，中國IT服務市場正加速步入“雲時代”。

報告指出，雲計算在中國爆發式的發展帶動了傳統IT服務向雲服務急速轉型。傳統的IT服務提供商如果想在未來的雲計算時代不被邊緣化，都必將逐漸轉型為雲服務提供商；雲計算將進一步縮短產品推向市場所需時間，使傳統IT服務交付模式更加靈活高效，IT供應鏈管理更具動態性。

雲計算本質上是一種通過網路的方式來交付計算資源的新興商業模式，其目的是為實現計算資源的高效化、提高企業信息化水平。根據提供的數據，2012年，中國雲計算市場規模預計將達到474．48億元，同比增長64．6%，連續3年保持高速增長態勢。

報告指出，“十二五”時期是我國IT服務業全面實施和轉型升級的關鍵時期，國家頒布的《軟體和信息服務業“十二五”規劃》等一系列利好政策，為中國IT服務市場的蓬勃發展提供了強勁的推動力。2012年，新一代信息技術的發展，從技術、商業模式、IT基礎設施等多方面為IT服務業提供了新的驅動力。

報告同時指出，中國IT服務提供商在面向雲服務轉型的過程中，還存在一系列亟須解決的問題，例如雲計算提供商盈利能力不足、缺乏企業級APP提供商與平台商的生態系統、基礎設施重複建設、雲服務產品成熟度較低以及缺乏標準化等。

展望未來，雲服務將進一步整合產業鏈，構建更大規模的生態系統，實現全生態圈共贏。預計2012至2014年，雲計算市場複合增長率將達到55．92%，IT服務產業的雲模式特徵將更加顯著。

具體信息

定義

IT服務外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企業的信息化建設工作交給專業化服務公司來做。它可以包括以下內容：信息化規劃（諮詢）、設備和軟體選型、網路系統和套用軟體系統建設、整個系統網路的日常維護管理和升級等。IT服務外包是企業迅速發展企業數位化，提高數位化質量、提高企業工作效率，節約信息化成本的一種途徑，也為個人用戶提供巨大的幫助。

原因

現商業環境，變化快速，技術日新月異。做你最擅長的（核心競爭力），其餘的外包!已經成為一種不可逆轉的趨勢。研究表明，外包支持服務的公司，比什麼都在自己公司里做的公司，運行效率更高，成本更低。其原因在於：

1.專業的人做專業的工作：

專業公司提供的外包服務，比公司自己成立服務部門的工作更為高效、專業，更高效的管理；

2.資源的節省，投入減少：

單個公司對於服務的需求是不確定的，不穩定的，必定造成資源的浪費，但外包服務公司的資源配備，完全按照業務的數量；

3.節約時間：

通過外包服務，不必組織公司資源來完成目標項目，而可以直接通過外包的方式，馬上獲得。

方式

根據客戶的不同需求，為客戶提供以下三種IT外包服務：

1.是IT資源整體外包：為客戶提供全套的IT系統規劃、採購、實施、運維、諮詢、培訓的整體服務，適用於不想成立IT部門或雇用IT工程師，並迫切希望降低運營成本的公司；

2.是單項IT技術外包服務：也許您的公司有少量的計算機人員，難以應付日常的各種繁雜事務，可以把您覺得棘手的事情交給我們，如網路建設，硬體設備維護，單項軟體開發，我們可以按項目，時間，設備量等各種方式計費，提供服務；

3、是維護外包：當系統已經建設好，維護人員日常工作不多，有了問題時又忙不過來，我們可以提供隨機的維護外包服務，作為我們的客戶，您在遇到問題時可以享受到團隊技術力量的服務，保障已建系統的正常運行；

4、IT行業信息諮詢，目的是幫助客戶找到正確的價格比並及時、準確了解IT行業前沿技術動態；

系統解決方案，目的是根據企業網路實際情況及時、有效提出合理的最佳化、升級方案書，使企業網路系統總是處於最佳狀態。

發展趨勢

隨著信息化建設的不斷深入，企業業務對IT的依賴不斷增強，如電信、銀行、保險和證券行業等。一方面，企業不斷投資購建各種硬體、系統軟體和網路，另一方面不斷開發實施ERP、SCM、CRM、決策支持和知識管理等各種各樣的。在這種情況下，企業不僅要求IT服務持續不間斷地支持業務運營，而且要求IT服務能夠創造更多的機會，使得業務部門能夠更好地達到業務目標。但是，經過長期的投資和建設，許多企業發現IT並沒有達到他們所期望的效果。這就是人們所說的“IT黑洞”、“信息悖論”和盲目投資等現象。

專家的研究和大量企業實踐表明，在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT項目運營維護有關,而該階段的投資僅占整個IT投資的20%,形成了典型的“技術高消費”、“輕服務、重技術”現象。Gartner Group的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品(包括硬體、軟體、網路、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程式上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。

所以說IT服務必將是有很大的前景，也是企業集團解決IT投資日益增多，的最終辦法！

需要IT外包服務

IT外包的生存空間與IT環境（包括軟、硬體及相關技術）息息相關，興衰榮辱皆與IT環境密不可分。隨著計算機技術，特別是網路技術的飛速發展，對於許多企業而言，IT技術越來越深入到企業的核心業務，影響企業的策略制定和企業的發展。從而對IT環境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環境卻變得越來越複雜。因此，對於一個企業而言，以下七個問題將是在提高企業的競爭力方面很可能要面臨的問題：

（1）如何把企業有限的IT資源最有效地作用於企業核心業務的發展；

（2）如何最快地獲取專業的支持能力；

（3）如何實現對系統的完善管理，提高系統的可靠性和可用性；

（4）如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度；

（5）如何跟上IT技術的發展，及時更新相關技術；

（6）如何提高對IT系統利用的靈活性；

（7）如何更好地管理IT運營成本。而這些問題正是IT外包所擅長解決的，故而現階段的IT環境適合IT外包的成長和發展。

挑戰

刪繁就簡體現服務價值：用戶的IT系統越來越複雜，也意味著用戶越來越需要服務來幫助他們解決這種複雜性，保證IT對業務的支持，不使業務為IT所累。

主動回響提升服務品質：用戶對IT服務的要求正在從產品層面提升到業務層面，關注度在10年的發展中有了翻天覆地的變化。以前，IT服務如支持服務都屬於被動服務，用戶出現了問題，才會向廠商提出服務需求，進而實施服務。隨後，在經歷了9×5、9×7、24×7、6小時快速回響等一系列服務等級水平的演變之後，很多用戶依舊發現服務的回響速度還是不夠快，他們需要的是一套“不會出現問題”的IT系統。

標準化服務提供，實現服務效益：隨著服務需求的深入和用戶面的擴展，服務商也需要進一步控制服務的成本和質量，增加服務提供的靈活性和速度，以更好回響用戶需求。大量的實踐證明，只有將服務模組化、標準化才能很好地實現這個多目標的要求。

服務範圍

·桌上型電腦、筆記本電腦，印表機等電腦外設：使用培訓，技術支持等。

· 『軟體服務』：分為“系統軟體、套用軟體、驅動程式” 等安裝配置、維護升級等服務，如：作業系統、資料庫、工具軟體、硬體驅動、OFFICE辦公軟體、防病毒軟體等安裝調試，及軟體故障排除如；　 · 『硬體服務』：電腦、 PC 伺服器、小型機、外設、 辦公設備等硬體的搬遷、安裝調試、故障檢測、問題排除，如 ：配件更換、硬體升級等；

· IT諮詢服務：通過對客戶IT系統的調研和對用戶的訪問了解其IT架構及現有服務模式，為客戶梳理出符合現有環境的服務方式，提供適合的解決方案，提高用戶滿意度。

·機房託管：甲方將自己的數據中心機房完全託管給乙方代維，包括人員進出管理， 設備生命周期管理，環境管理等。

優點

IT服務的三大優勢：

1、多品牌服務能力，解決了原廠商服務技術覆蓋面窄的問題。

2、專業技術強，解決了用戶自我維護技術力量不足的問題，使用戶從技術複雜、整合難度高的基礎設施運維中脫身出來，專注於自身業務發展。

3、運維成本低，使用戶減少高昂的服務費用，同時也可以使用戶的IT系統風險轉移到IT服務商。

IT服務持續性

類似雲計算或虛擬化技術，讓IT服務持續性不再需要額外的一個或兩個數據中心。

大多數組織都非常關注IT服務備份和恢復策略。如果IT服務出現問題，目標是讓IT服務系統在最快時間內恢復到你已知的某個結點。

任何IT服務備份與恢復的策略都是設法將一切恢復到距離現實最近的時間節點。從IT服務技術角度來說，這意味著恢復點目標(RPO)和恢復時間目標(RTO)越接近接好。通過IT服務快照和虛擬機，停機時間往往在幾小時甚至幾分鐘。

在RPO和RTO之間依舊存在問題，在此期間無IT服務法提供服務。IT服務平台要么宕機要么正忙於恢復。直到數據中心啟動並恢復運行，在此期間IT服務業務不斷流失：IT服務是導致失敗的原因。

IT服務擁有高可用性需求而且財力雄厚的公司研究了過去的業務持續性方案，要么是通過IT服務集群與虛擬化實現IT組件的N+1冗餘，或者在另外一個IT服務遠程數據中心完全鏡像整個線上環境。雖然IT服務鏡像意味著災難性故障只需在幾分鐘內就能切換到功能齊全的IT服務備用環境，問題在於代價高昂。IT服務投資遠比建造單獨一個數據中心的兩倍還多，不但需要額外的IT服務數據中心與設備，同樣還需要IT服務軟體以及工具來監控與維護系統，並且在確認IT服務故障發生時完成切換。只有少數企業能承擔這筆費用。

然而時代在改變，IT服務連續系，或者與之類似的方案越來越貼近大多數組織。

新的IT服務持續性規劃

你現有的IT服務平台可能混合了承載單業務的伺服器也或者物理集群的虛擬化環境，甚至還可能有一兩個IT服務平台運行在私有雲。你已經擁有IT服務虛擬化基礎設施上的虛擬機，這就有可能會在未來部署IT服務容器。

IT服務持續性規劃始於建立企業應用程式涉及到的所有資產資料庫。IT服務對於大多數組織來說，連續性並不意味著和主要設施一樣，將所有的IT服務業務都以相同的用戶體驗進行鏡像。相反，企業需要確保IT服務核心業務流程能夠保持，直到IT服務主數據中心重新上線。

運行IT服務關鍵任務應用程式的物理伺服器必須能在斷電的時候繼續運作，但IT服務可能不需要被作為一個物理系統完全複製。將IT服務應用程式配合虛擬機來運行，可以讓IT服務在非常短的時間內讓業務快速運轉起來，這是一個提供足夠好的用戶體驗的權宜之計。那些非關鍵IT服務的業務，如工資單或採購程式，可以在IT服務中斷時忽略。

IT服務評估工具可以管理工作負載從原平台遷移到可持續性管理平台的狀況。能夠提供將工作負載從一個環境遷移到另一個環境的高可用性和業務連續能力。

一些產品包還能提供將IT服務應用程式或容器從一個環境遷移到另一個，這些IT服務工具不需要熱目標環境；他們支持動態遷移裸機、虛擬機或雲環境。

通過IT服務結合雲計算和虛擬化制定的恢復計畫，IT服務組織並不需要支付與鏡像數據中心那樣的龐大費用——甚至不需要支付其他未使用的資源。IT服務只需支付平台以及所需IT服務連續性的使用費——這些支出基本在大多數組織的可接受範圍內。

IT服務處理中斷期間的數據

IT服務處理中斷期間留下的數據是個難題。沒有辦法向打包應用程式那樣輕易的打包數據。IT服務應用程式是個相對靜態的實體，而IT服務數據是高度動態的。你可以使用IT服務的備份和恢復，但RPO和RTO都是針對一個整體備份和恢復策略來規劃的，同樣存在問題。

IT服務資料庫虛擬化是一個更好的辦法。IT服務工具可以在短時間內完成資料庫副本的製作，並且只消耗很少本地資源。IT服務還可以遠距離使用相同的技術：初始化資料庫的拷貝傳輸先完成，之後只需跨區域複製增量數據。任何IT服務主環境中發生故障，在遠程站點的數據拷貝都擁有實時備份。這意味著在IT服務目標站點上擁有非常多資源，同時也意味著非常高的業務連續性。

一旦IT服務主站點重新上線並且恢復運行，備份數據會與IT服務主資料庫同步，在此期間不會有任何數據損失。