IT服務管理軟體

IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。作為IT管理的“ERP解決方案”，IT服務管理給實施它的企業、企業員工及其他利益相關者提供多方面的價值。這些價值可歸納為商業價值、財務價值、員工利益、創新價值和內部價值。

基本介紹

• 中文名：IT服務管理軟體
• 外文名：ITSM
• 套用領域：電子商務
• 作用：規範流程

工具

ITSM只是一套方法論，其最終的實施還是要依靠相應的工具和經驗。由於國內的信息化仍處於起步階段，因此以前更多的是關注技術，例如很多客戶也採用了網路管理、系統管理等管理工具，但技術只保證了服務的質量和效率，標準流程則負責監控IT服務的運行狀況，而人員素質則關係到服務質量的高低。而ITSM最強調的就是流程、人員和技術三大要素的有機結合，ITSM在實施過程中不僅部署相應的管理工具，同時將根據企業的具體情況制定人員的崗位職責、設計日常工作流程，以及突發事件和問題管理流程等等。例如一汽大眾在談到為什麼要引入IT服務管理的理念時就提出了以下原因：為IT系統用戶提供單一的聯繫點，任何用戶在發現問題時都可以有統一的接口；為IT部門管理層提供具體的統計報告，對IT部門工作可以量化衡量；豐富和完善已知問題的知識庫；協助提高服務台支持人員解決問題的整體能力；能夠預測系統資源的支持能力；能夠進行主動性問題處理；提高客戶滿意度。這些原因既代表了企業客戶在IT服務管理方面的典型需求，同時也是ITSM的目標。另外ITSM能夠降低管理成本，以寶潔公司為例，寶潔公司在採用ITSM後節省了48%的費用。

功能模組

IT服務管理

幫助企業建立以服務台和事件為驅動、統一的IT服務管理平台，實現規範的服務流程（如事件、問題、變更、資產、配置、SLA、IT服務財務與連續性等），實現IT運營生命周期的全面整合和標準化。從根本上提高IT服務運維效率，用最低的成本交付高質量的IT服務；

資產管理

幫助企業系統地監控、管理所有與資產相關的重要數據和事件，包括公司內部IT資產、資產庫存、客戶資產跟蹤等。其中，所有與維修信息、故障記錄、庫存狀態、資源利用率等資產有關的變更記錄都將被集中保存，並與對應的服務支持事件建立關聯。

項目與資源管理

管理者能夠從ProjectPlan的項目視圖中查看項目數據、洞察項目趨勢、管理項目進度與資源調配。ProjectPlan不僅具備甘特圖表、資源調配、項目基線、里程碑等項目管理功能，同時還擁有智慧型化的項目報表、流程自動化等多種先進特性。

知識管理

可以幫助企業和團隊構建企業級知識庫，可集中管理公司所有知識文檔和資源（如契約、項目流程、計畫書、客戶文檔、FAQ、安裝說明等），同時可分類管理來自各種途徑的IT知識、案例和文檔等。知識文檔可直接運用於IT服務支持中，並與IT服務事件掛鈎，員工可自助搜尋知識庫或在提交事件時，系統給予自動匹配相關信息，並實現多級管理許可權，安全可靠。

線上問卷表單

通過使用FormWise線上表格工具，您可以在網站或者系統中嵌入線上問卷、註冊/登錄、客戶反饋、客戶滿意度調查等多種網路表格，員工或客戶能夠在網站上直接查看、填寫和提交表單，系統可完整記錄下表單信息並進行統計和關聯信息，幫助您提高信息蒐集和訪問效率，同時提高工作效率。

下載管理

網站下載管理工具DownloadPlus，用來監測和管理所有的網路下載活動，如記錄、管理內部員工的網路活動信息，及時而有效地了解員工的需求，提高IT支持服務質量。同時，也可以為員工和客戶提供下載管理的平台，支持各種格式的下載檔案，包括軟體程式包、產品文檔、市場資料、多媒體檔案等，並支持對下載的情況進行統計。

套用領域

IT外包運營管理

針對IT外包團隊量身打造，支持多樣業務模式，關注服務品質，提升服務運作和交付效率.

ITIL最佳實踐

遵從ITIL框架，全面最佳化IT服務各方面業務，量身定製、隨需調整IT服務流程。

ISO20000合規落地

符合ISO20000全套流程體系規劃設計，涵蓋體系規劃/實施/評審/調整全過程。

服務台與事件

靈活應對IT業務，智慧型管理工具，提升IT團隊及服務台的地位和價值。

高校IT服務管理

專門針對高校IT網路中心業務設計，高效IT運維管理，拓展師生自助服務。

套用價值

幫助企業建立以服務台和事件為驅動、統一的IT服務管理平台，實現規範的服務流程（如問題、變更、配置等流程），從根本上提高了IT服務運維效率，用最低的成本交付高質量的IT服務；

高效管理企業IT服務人員和客戶，採用科學的方法、量化的考核整個IT運維人員的生產力、工作效率等；如統計IT工程師處理事件數量和權重統計、統計待命時長累計用以生成考核數據，進而考查工程師的效率和效果；

完全與事件緊密匹配的SLA，保障合適的優先權和事件解決時間；有用的管理服務質量的管理報告（事件分步報表、事件原因報表、事件生命周期報表、事件趨勢報表等）和服務等級協定SLA報告（SLA達成狀況報表等）；

為ITIL的實現提供了有效的工具支持，將ITIL所提倡的管理理念和流程通過一個能儘可能展現其優點的管理平台現實化，讓理論更好地服務於實際操作，使得它支持你的流程和IT業務，實現IT運維管理的最佳實踐，讓流程的主動化和自動化成為可能；

對於大型IT服務團隊，可以實現ISO20000標準的完整、平順落地，利用其強大的自動化軟體平台，內置ISO20000體系要求的全部流程，助您直接掌握和套用ISO/IEC20000的管理和精髓，靈活應對來自內、外部客戶、認證機構等不同的審核要求。