本書是2014年由中國人民大學出版社出版，烏爾瓦希·毛卡爾等編著的圖書。
基本介紹
- 書名：客戶關係管理
- 作者：烏爾瓦希·毛卡爾
- ISBN：978-7-300-19254-3
- 定價：￥42.00
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2014-06-30
- 裝幀：平裝
- 開本：16
主要內容,章節目錄,
主要內容
客戶關係管理幾乎在所有的企業組織中都扮演著至關重要的角色。例如，忠誠管理、客戶服務、分析型和操作型CRM等概念在所有企業的運營過程中都發揮著重要的作用。
本書旨在介紹客戶關係管理系統的概念以及電子客戶關係管理的規劃和實施所涉及的問題，在客戶關係管理的理論知識和套用原則之間架起一座橋樑。不僅汲取了有關客戶關係管理的最新理論，而且為相關從業人員提供實際的套用指導，同時增加了諸多實際案例以幫助讀者理解。
·本書可作為自我評估工具檢查CRM的學習進度，促進學習；
·通過典型企業實例，解釋理論概念在現實世界中的可操作性；
·在書末，用七個個企業實例解釋CRM的相關概念；
·深入分析當前熱點話題，例如銷售隊伍自動化、電子客戶關係管理、服務容量規劃以及排隊論等。
本書旨在介紹客戶關係管理系統的概念以及電子客戶關係管理的規劃和實施所涉及的問題，在客戶關係管理的理論知識和套用原則之間架起一座橋樑。不僅汲取了有關客戶關係管理的最新理論，而且為相關從業人員提供實際的套用指導，同時增加了諸多實際案例以幫助讀者理解。
·本書可作為自我評估工具檢查CRM的學習進度，促進學習；
·通過典型企業實例，解釋理論概念在現實世界中的可操作性；
·在書末，用七個個企業實例解釋CRM的相關概念；
·深入分析當前熱點話題，例如銷售隊伍自動化、電子客戶關係管理、服務容量規劃以及排隊論等。
章節目錄
目錄
第Ⅰ篇客戶關係管理的先決條件
第1章客戶關懷
1.1概述
1.2印度市場的變化
1.3重心轉移——從產品到客戶
1.4客戶心聲
1.5客戶所有權與客戶價值
1.6客戶關懷
1.7了解你的客戶
1.8客戶接觸點與關鍵時刻
1.9客戶忠誠和客戶擁護
1.10客戶關係
第2章客戶生命周期和客戶終身價值
2.1概述
2.2市場導向
2.3價值創造
2.4客戶生命周期
2.5客戶終身價值
第3章關係行銷
3.1概述
3.2從傳統行銷到關係行銷
3.3關係行銷：組織普遍採用的方法
3.4客戶情感管理：關係行銷的工具
3.5消費者細分和服務細分中的關係行銷
3.6通過關係行銷建立品牌
3.7服務水平協定
第Ⅱ篇理解客戶關係管理
第4章客戶關係管理
4.1概述
4.2客戶關係管理的定義
4.3客戶關係框架
4.4客戶關係管理的範圍及演進
4.5客戶關係管理的核心模組
4.6技術與客戶關係管理
4.7客戶關係管理的層次
第5章客戶忠誠管理
5.1概述
5.2客戶忠誠管理簡介
5.3忠誠度計畫
5.4設計並管理忠誠度計畫
5.5忠誠度計畫的類型
5.6忠誠度計畫失敗的原因
第6章服務質量與服務能力計畫
6.1概述
6.2服務質量與客戶關係管理
6.3服務能力的概念
6.4服務能力計畫流程
6.5服務能力計畫中的排隊論
6.6排隊系統分析
第7章客戶驅動型質量及質量管理體系
7.1概述
7.2質量及其與客戶關係管理的聯繫
7.3理解客戶驅動型質量
7.4質量管理
7.5質量方針
7.6質量目標
7.7質量管理體系
7.8質量管理體系標準
7.9質量管理原則
7.10質量體系檔案
7.11實施質量管理體系
第Ⅲ篇計畫和實施客戶關係管理
第8章客戶關係管理和銷售隊伍自動化
8.1概述
8.2銷售隊伍自動化系統
8.3銷售隊伍自動化系統的目標
8.4銷售隊伍自動化系統的功能
8.5銷售隊伍自動化系統的戰略優勢
8.6銷售隊伍自動化系統成功的關鍵
第9章電子客戶關係管理
9.1概述
9.2什麼是電子客戶關係管理
9.3電子客戶關係管理的優點
9.4電子客戶關係管理的數據處理
9.5市場上的電子客戶關係管理系統及其套用
9.6電子客戶關係管理解決方案的具體要求
第10章客戶關係管理的計畫和實施
10.1概述
10.2客戶關係管理項目的範圍和意義
10.3客戶關係管理實施中的業務流程再造
10.4客戶關係管理實施的流程
第11章讓客戶關係管理取得成功
11.1概述
11.2成功實施客戶關係管理的因素
11.3業務流程再造
11.4數據質量管理
11.5保護客戶數據：信息安全管理系統
11.6客戶關係管理中的道德問題
第12章客戶關係管理的IT解決方案及其集成
12.1概述
12.2電子客戶關係管理項目實施路線圖
12.3集成客戶關係管理系統
12.4集成CRM與SCM
12.5集成CRM與SRM
12.6企業資源計畫
第13章客戶關係管理的未來
13.1概述
13.2新興技術和客戶關係管理
案例
關於客戶關係管理的案例研究
概述
分析一個案例
完成案例研究的步驟
案例1：翠鳥國際實施CRM：製造商和分銷商通過動態CRM改進渠道
管理
案例2：Sia Lifestyle公司的客戶生命周期管理
案例3：富士通外包：富士通西門子計算機公司的eCRM系統解決方案
案例4：HDIL公司實施ERP
案例5：以瑞典銀行和瑞典北歐斯安銀行為例說明eCRM在銀行業的重要性
案例6：亞洲塗料有限公司通過實施CRM實現業務轉型
案例7：Bharti Airtel公司:CRM的意義
第Ⅰ篇客戶關係管理的先決條件
第1章客戶關懷
1.1概述
1.2印度市場的變化
1.3重心轉移——從產品到客戶
1.4客戶心聲
1.5客戶所有權與客戶價值
1.6客戶關懷
1.7了解你的客戶
1.8客戶接觸點與關鍵時刻
1.9客戶忠誠和客戶擁護
1.10客戶關係
第2章客戶生命周期和客戶終身價值
2.1概述
2.2市場導向
2.3價值創造
2.4客戶生命周期
2.5客戶終身價值
第3章關係行銷
3.1概述
3.2從傳統行銷到關係行銷
3.3關係行銷：組織普遍採用的方法
3.4客戶情感管理：關係行銷的工具
3.5消費者細分和服務細分中的關係行銷
3.6通過關係行銷建立品牌
3.7服務水平協定
第Ⅱ篇理解客戶關係管理
第4章客戶關係管理
4.1概述
4.2客戶關係管理的定義
4.3客戶關係框架
4.4客戶關係管理的範圍及演進
4.5客戶關係管理的核心模組
4.6技術與客戶關係管理
4.7客戶關係管理的層次
第5章客戶忠誠管理
5.1概述
5.2客戶忠誠管理簡介
5.3忠誠度計畫
5.4設計並管理忠誠度計畫
5.5忠誠度計畫的類型
5.6忠誠度計畫失敗的原因
第6章服務質量與服務能力計畫
6.1概述
6.2服務質量與客戶關係管理
6.3服務能力的概念
6.4服務能力計畫流程
6.5服務能力計畫中的排隊論
6.6排隊系統分析
第7章客戶驅動型質量及質量管理體系
7.1概述
7.2質量及其與客戶關係管理的聯繫
7.3理解客戶驅動型質量
7.4質量管理
7.5質量方針
7.6質量目標
7.7質量管理體系
7.8質量管理體系標準
7.9質量管理原則
7.10質量體系檔案
7.11實施質量管理體系
第Ⅲ篇計畫和實施客戶關係管理
第8章客戶關係管理和銷售隊伍自動化
8.1概述
8.2銷售隊伍自動化系統
8.3銷售隊伍自動化系統的目標
8.4銷售隊伍自動化系統的功能
8.5銷售隊伍自動化系統的戰略優勢
8.6銷售隊伍自動化系統成功的關鍵
第9章電子客戶關係管理
9.1概述
9.2什麼是電子客戶關係管理
9.3電子客戶關係管理的優點
9.4電子客戶關係管理的數據處理
9.5市場上的電子客戶關係管理系統及其套用
9.6電子客戶關係管理解決方案的具體要求
第10章客戶關係管理的計畫和實施
10.1概述
10.2客戶關係管理項目的範圍和意義
10.3客戶關係管理實施中的業務流程再造
10.4客戶關係管理實施的流程
第11章讓客戶關係管理取得成功
11.1概述
11.2成功實施客戶關係管理的因素
11.3業務流程再造
11.4數據質量管理
11.5保護客戶數據：信息安全管理系統
11.6客戶關係管理中的道德問題
第12章客戶關係管理的IT解決方案及其集成
12.1概述
12.2電子客戶關係管理項目實施路線圖
12.3集成客戶關係管理系統
12.4集成CRM與SCM
12.5集成CRM與SRM
12.6企業資源計畫
第13章客戶關係管理的未來
13.1概述
13.2新興技術和客戶關係管理
案例
關於客戶關係管理的案例研究
概述
分析一個案例
完成案例研究的步驟
案例1：翠鳥國際實施CRM：製造商和分銷商通過動態CRM改進渠道
管理
案例2：Sia Lifestyle公司的客戶生命周期管理
案例3：富士通外包：富士通西門子計算機公司的eCRM系統解決方案
案例4：HDIL公司實施ERP
案例5：以瑞典銀行和瑞典北歐斯安銀行為例說明eCRM在銀行業的重要性
案例6：亞洲塗料有限公司通過實施CRM實現業務轉型
案例7：Bharti Airtel公司:CRM的意義
