電話行銷(telemarketing) 是指利用電話接線員來吸引新顧客和聯繫老客戶，以確定他們的滿意程度或能否接受訂單。就日常的接受訂單而言，它被稱為電話銷售（telesales）。許多顧客通常是通過電話方式來訂購商品和服務的。直接行銷者利用一切主要媒體向潛在的客戶提供直接服務。報紙和雜誌上刊登了大量的廣告出售書籍、電器，提供度假服務及其他商品和服務，客戶可通過撥打免費電話來訂購。
基本介紹
- 中文名：電話行銷
- 外文名：Telemarketing
- 出現時間：20世紀80年代
- 三階段：引發興趣、獲得信任、利潤契約
起源,發展基礎,三個階段,市場背景,運作,準備工作,流程,人員職責,改進服務,注意事項,作用,策略,行銷技巧,運用策略,堅定信念,成功因素,產品,數據質量,
起源
發展基礎
資料庫行銷（Data Marketing）就是基於數據，尋找具備需求的客戶集，以此展開商務活動。資料庫的來源有兩種：企業自己積累或從外部購買。它不同於DM。每天塞到信箱中的廣告非常多，有出售房屋的，日用品的，生命保險的等等，它們被稱為DM（Direct Mail）。DM的反應非常低，一般在1%左右，絕大部分DM都直接進了垃圾箱。但是如果根據調查到的數據只將DM發給那些有需求，可能成為客戶的人，反應率會大大提高，一般可提高10倍～20倍以上。
三個階段
第一個階段就是引發興趣。引發電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，是銷售成功的基礎階段。在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義來介紹要銷售的產品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。
第二個階段就是獲得信任。在最短時間內獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最後目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業權威的位置來有效地贏得潛在客戶的信任。
第三個階段就是有利潤的契約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防範和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。
電話銷售中的4C定義及FABE法則
FABE法則F-特徵 A-優點 B-利益 E-數據證明
電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是實施技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執行，熟練以後一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。
4C的流程是這樣的，迷茫客戶（CONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是套用在第一階段的，第二、第三個C是套用在第二階段的，第四個C是套用在第三階段的。
市場背景
一般城市家庭中已經應有盡有，商場中的商品更是玲琅滿目，越來越多的消費者開始重視商品的附加價值，而並不僅僅關注商品的基本功能。比如該商品能否做到"服務好"、“安心、安全”、“節約時間”、“節約費用”等等，消費者要選擇那些對自己有意義、有價值的商品。
另外隨著信息化的發展，在電視、電話、傳真、網際網路普及的同時，消費者們也漸漸學會了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費者不必特意跑到很遠的地方，只須在自己家中通過電話、傳真、網際網路便可以得到所需要的商品及信息。
現代企業，如果像過去那樣只是單純地利用自身的經營資源開發產品，然後賣給那些沒有什麼選擇餘地的客戶，是難以繼續生存下去的。在用心了解市場需求的同時，還必須考慮指向什麼樣的客戶層，增加什麼樣的附加價值，通過什麼樣的信道及媒體進行銷售；也就是說，利用一切可能的機會收集市場信息，並對其進行分析吸收，然後進行擴大再生產，這個過程已經成為企業成功不可缺少的要素。同時這一過程必須高效率地完成。另外，進行最適當的顧客相關投資並與特定顧客保持持續發展的關係對現代企業也是非常重要的。
運作
準備工作
1、三種顏色的筆：紅、黑、藍
2、便簽紙
3、16開的大本子
在本子裡記錄：公司簡稱、名單來源、聯繫人、職務、電話、評分、談話內容簡記、時間
4、同類名單放在一起
5、傳真件
發傳真的五個要點：
A、隨時隨地準備傳真
B、5分鐘之內傳送
C、十分鐘確認對方收到與否
D、確認對方看過並有回覆
E、跟進和聯絡，達成目的
流程
電話行銷是目前最常用的銷售方式。銷售最關鍵的一步就是準確找到需要你產品或服務的人，然後有目的、有針對性地與目標客戶進行溝通，下面是電話行銷的一些做法，供參考：
準備一個名單
事先選定目標客戶的行業，通過網頁、網路篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字，在有效時間內打不上幾個電話。
規定工作量
首先規定打電話的時間，比如上午和下午各2個小時，在規定時間內要打100個電話，無論如何要完成這個任務，而且還要儘可能多地打電話。
行銷時間選擇
通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。如果這種傳統銷售時段對你不奏效，就應將銷售時間改到非電話尖峰時間，或在非尖峰時間增加銷售時間。最好安排在上午9:00～10:00，中午12:00～13:00和16:30～18:30之間銷售。
下面提供六種方法供電話銷售人員參考：
一、請求幫忙法
二、第三者介紹法
三、牛群效應法
四、激起興趣法
五、巧借“東風”法
六、老客戶回訪
二、第三者介紹法
三、牛群效應法
四、激起興趣法
五、巧借“東風”法
六、老客戶回訪
打電話前要事先準備與客戶溝通的內容，並猜想客戶的種種回應，以提高你的應變力，做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。
⒈電話要簡短
打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。電話做銷售應該持續大約3分鐘，而且應該專注於介紹你自己，你的產品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方願意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。
2.定期跟進客戶
3.堅持不懈
毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第5次電話談話之後才進行成交的。然而，大多數銷售人員則在第一次電話後就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。
好的電話行銷系統必然帶來事半功倍的效果。如專業的電話行銷呼叫中心平台，當然前期投入大，大的保險公司均有套用。適合中小型企業的電銷系統，投入小，卻可以正常運行的電銷系統也可以套用。
人員職責
1、制定電話銷售計畫，掌握電話銷售技巧，積極開拓市場，按時完成公司下達的銷售任務；
2、電話回訪客戶，維護好與客戶之間的良好關係，促進公司與客戶的長期合作；
3、熱情解答客戶諮詢，並為客戶提供優質的服務，維護公司形象；
4、詳細記錄客戶信息，並及時把相關信息反饋給主管領導或相關部門；
5、參與各種銷售會議，並堅決執行會議決定；
6、認真執行公司的各種銷售政策、制度和規範，以及按程式辦事；
7、做好與各部門的協調和溝通工作，保持工作與各部門的順暢銜接；
8、講究團隊合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共同進步，杜絕我行我素等不良行為。
改進服務
把握客戶需求
當今是多媒體的時代，多媒體的一個關鍵 字是互動式（Intractive），即雙方能夠相互進行溝通。仔細想一想，其它的媒體如電視、收音機、報紙等，都只是將新聞及數據單方面地傳給對方，唯一能夠與對方進行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時間內直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務工具。通過雙方向溝通，企業可通訊時了解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務，並為今後的業務提供參考。
增加收益
電話行銷可以擴大企業營業額。比如象賓館、飯店的預約中心，不必只單純地等待客戶打電話來預約（Inbound），如果去積極主動給客戶打電話（Outbound），就有可能取得更多的預約，從而增加收益。又因為電話行銷是一種互動式的溝通，在接客戶電話（Inbound）時，不僅僅局限於滿足客戶的預約要求，同時也可以考慮進行些交叉銷售（推銷要求以外的相關產品）和增值銷售（推銷更高價位的產品）。這樣可以擴大營業額，增加企業效益。
通過電話行銷可以建立並維持客戶關係行銷體系（Relationship Marketing）。但在建立與客戶的關係時，不能急於立刻見效，應有長期的構想。制定嚴謹的計畫，不斷追求客戶服務水平的提高。比如在回訪客戶時，應細心注意客戶對已購產品、已獲服務的意見，對電話中心業務員的反應，以及對購買商店服務員的反應。記下這些數據，會為將來的電話行銷提供各種各樣的幫助。
通過電話的定期聯繫，在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。另外，這樣的聯繫可以密切企業和消費者的關係，增強客戶對企業的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業的產品。
注意事項
第一，撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態度，資訊）。
第二，撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。
第三，開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。
第四，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。
第五，撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。
第六，講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。
第七，聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
第八，絕對相信你的產品適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好處。
第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產品內容。
第十，稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。
第十一，恰逢顧客生日或特別節日提前寄卡以示祝福之意。
第十二，儘量少用專業術語，及“嗯、這個、那么”等。
第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。
第十四，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯繫。
第十五，如果手機，電話同時響起，應先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。
第十六，一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應選擇打電話。
第十七，不要在非工作時間打電話和對方談屬於他工作上的事情。
第十八，不要以找某某經理（指你自己瞎編的某個姓）為藉口開場。不管該單位是否有該姓氏的經理，一旦戳穿，立刻就不會信任你，可能還會罵你個狗血淋頭，因為你耽誤了人家的時間。
註：語速120—140字/分鐘，不能太快或太慢。根據客戶調整調整更好。
清晰度、吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心。
熱情度、帶笑的聲音。
一定要注意，不要以為對方看不到我們在態度上就所倦怠。正因為客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達。更應該注意態度與聲音的訓練。
作用
提高效率
在電話銷售過程中，可以充分結合呼叫中心繫統進行管理，呼叫中心員工工作時間及現場相對集中，管理人員可以通過QM（質量監控）有效監控員工的工作狀態，控制員工情緒，提高座席的利用效率。行銷公司無法監控員工外出時的工作情況和效率及每通電話的溝通質量，多數公司單憑業績來決定員工的優劣。
很多的從事傳統電話銷售的公司，電話銷售僅起到資源挖掘的功能，更多的時候銷售代表需要上門拜訪客戶才可能成交產品。比如，從事電子商務或者教育培訓的公司，大多數銷售代表要與意向客戶進行面對面的交流。試計算一下，一個銷售代表在深圳這樣的城市，一天最多可以面對面地見到4-8個客戶，而且需要事先約定。在深圳公車的成本一般在往返5-8元。加上不可預測的費用，比如飲料費、餐飲費等，平均我們每個業務員一天的成本在20-60元。而在像一些大型呼叫中心裡，20-60元的費用，按3分鐘/通電話來計算的話，我們至少可以打50-150通電話。
策略
行銷技巧
主要是專業與非專業的區別，一般呼叫中心在量上會有細微的差距，所以外包型呼叫中心在報價上也會有所不同。
很多人說銷售中最後的談判很重要，因為談成功就可以成交了，但殊不知電話銷售其實才是整個銷售過程中最重要、最關鍵的一步，因為如果頭沒開好，也就沒有了後面的拜訪，更沒有再後面的談判和成交了。但問題是在目標客戶前面往往擋著接線員，要和客戶接上頭就要想辦法繞過她們，而她們往往有著驚人的“擋箭”水平，讓眾多銷售員望而卻步。
技巧一 電話預約
1.略施小計，繞過前台接線員。
2.連環發問，為沒時間的客戶創造時間。
3.捕捉需求外的需求，讓客戶把你當成自己人。
4.化解客戶隱藏的拒絕，把傳真變成見面。
5.不讓客戶在電話里說出“太貴了”三個字。
6.電話約訪客戶常犯錯誤一：問不該問的問題。
7.電話約訪客戶常犯錯誤二：不知道客戶要什麼，就告訴他你能
做什麼。
8.拜訪前，妙用電話讓客戶說話算數。
技巧二 興趣開道
1.抓住客戶的逆反心理，用負面問題開場
2.用小道具開場，激發客戶的好奇心
3.讓客戶看到你的價值，主動給你名片
4.善用提問摸透客戶的真實想法
5.用你的專業智慧將小業務變成大生意
6.巧設圈套，鎖定拍板人
7.欲擒故縱，讓客戶期待下一次見面
8.在客戶防備心理最弱的時候，問出最關鍵的三個問題
技巧三 一見鐘情
1.會議式行銷，讓客戶從旁觀者變成參與者
2.讓客戶的“櫻桃樹”為你的產品加分
3.開發客戶想像力，讓他愛上你的產品
4.利用客戶逃避痛苦的心理，增加購買動力
5.用一張表格讓客戶說服自己
6.巧用參照物，讓客戶感覺真便宜
8.找準時機正確報價，不讓客戶和你對著幹
技巧四 占據主動
1.先贊同後發問，讓客戶說出他的“難言之隱”
2.消除牴觸心理.把客戶的“不需要”變成“很需要”
3.用產品的差異點跑贏對手
4.三個絕招讓客戶感覺物超所值
5.這樣說客戶不覺得你的產品貴
6.妙用演技把自己變成討價還價高手
7.刨根問底，讓客戶沒有反悔餘地
8.投其所好，應對沉默型客戶
9.“門把銷售法”讓生意起死回生
技巧五 乘勝追擊
1.抓住成交信息，獲得成交主動權
2.“無利潤銷售法”幫你打開市場局面
3.故意犯錯，抓住客戶的“小尾巴”
4.分解成本策略，給顧客足夠的震撼
5.自暴其短，獲得客戶的信任
6.“不建議成交法”把客戶變成死黨
7.對客戶說“不”，讓客戶乖乖聽你的話
8.契約也能當做成交的工具
9.讓客戶成為你的兼職推銷員
2.“無利潤銷售法”幫你打開市場局面
3.故意犯錯，抓住客戶的“小尾巴”
4.分解成本策略，給顧客足夠的震撼
5.自暴其短，獲得客戶的信任
6.“不建議成交法”把客戶變成死黨
7.對客戶說“不”，讓客戶乖乖聽你的話
8.契約也能當做成交的工具
9.讓客戶成為你的兼職推銷員
注意事項
先贊同後發問，讓客戶說出他的“難言之隱”，消除牴觸心理.把客戶的“不需要”變成“很需要”
電話的參與程度
這點很重要，行銷是一個很大的範疇，甚至可以說任何事你都可以看成是一種行銷活動。電話行銷的不同之處只在於有了電話的參與。但是電話行銷參與的程度如何，達到何種目的可以稱之為成功。這是一個很值得研究的話題。電話行銷可以分為很多種，比如包涵：單純電話銷售、電話要約、機會挖掘、會議邀請、會員招募、產品推廣及報價、費用催繳、市場調查、商情調查、滿意度調查等等。有些是可以直接通過電話行銷完成訂單的，比如說單純的電話銷售、會議邀請、電話調查等；但很多時候電話行銷只是參與其中的一部分，還需要配合其他行銷手段，比如說產品推廣及報價就需要配合相應的DM、E-DM、大眾行銷等，電話行銷只是充當了臨門一腳的角色。還有的電話行銷只是起到信息採集或者過濾的角色，比如說銷售機會挖掘、訂單處理等。可以大膽的預測一下，以後電話行銷參與的廣度會越來越大，程度會越來越深，可在行銷活動中的份額會越來越少，而需要眾多的行銷活動一起配合來完成，也就是需要對各種行銷方式進行整合，這樣才會提高行銷效率。
追呼在電話行銷中的作用是非常重要的，數據顯示，很少有電話銷售是通過一通電話就搞定的，大多數電話銷售成單是在第三、第四次追呼之後，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。當然，在電話中的判斷識別很重要，沒有目的的追呼只會浪費時間和增加成本，有經驗的電銷人員會在消費者的個別詞句之間捕捉銷售線索並作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計畫。當然，追呼的前提條件是通過顧客允許的追呼並在上次電話中約好下次電話的時間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話行銷的效率。
運用策略
電話是如今商業活動中不可缺少的工具，但在公司里“電話過濾”的現象越來越普遍。而助手們都經過培養，懂得如何巧妙地限制進入老闆辦公室的電話。好在這些障礙並非不可逾越的。
“他在開會，晚上打來！留下你的電話號碼，他會回電話給你。”秘書小姐掛線，談話結束。別人又一次截斷了你與老闆直接對話的門路。這是你幾天來想盡辦法要與之通話的潛在顧客，他很可能為你帶來一份不錯的契約書，但很明顯他的助手在礙手礙腳。一位商界人士告訴我們，40%的情況均是如此。我們知道，秘書只是奉命行事。許多年輕的銷售員卻太容易輕信這些助手的藉口，花許多時間不停地致電卻永遠找不到想找的人。一個有經驗的銷售員卻曉得用其它的技巧來增加與潛在顧客通電話的可能。
在中國，銷售員們像約見、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關資料都被視為礙手礙腳的麻煩者，與美國和歐洲的觀念完全不同。因此，秘書們都想儘快擺脫他們。為了能直接與目標人選通電話，銷售員們應該懂得套用他們的技巧。如何套用及什麼時候用什麼技巧才能達到目的。
技巧之一：與助手搞好關係
這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標人物的左右手，很可能幫你解除困難。因此必須搞好與他們的關係並耐心地解釋你的意圖，以及你想與老闆見面或談話的原因。
A、 在電話中保持笑意
“即使在電話里也可感受到你的笑意，所有的電話行銷人員都會告訴你：必須永遠在電話里保持友好、熱情和實意，因為這樣有利發展你們的談話。”上海MRI的顧問Lawrence如是說。
B、 請他幫助你
詢問你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠不該說：“這是私人電話”或“我想直接跟他談”。寧願講：“你肯定可以幫我安排一個最佳的時機與他通電吧！”這個道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。
C、 創造良好的人際關係
在電話交談中嘗試表達你銷售的產品對該公司非常有用，在說服和引起對方興趣的同時可以乘勝要求她讓你與老闆交談或見面。這是製造這種良好關係的最佳方法，據新加坡SOS Phoning公司的培訓部門經理說，是引對方發笑，但要注意避免過多的恭維話，以免給人沒有誠意的印象。
D、要有說服力
障礙越難超越，就越說明助手是負責分擔老闆一部分工作的，他不但負責“過濾”電話信息，而且會為老闆選擇最有用的建議。“我的秘書將所有電話銷售都記錄下來”，某公司總裁說，“到了開會時，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應商回電話，他們的產品值得考慮，也可以藉此機會看看他向我們推薦的實物。我總是對她的判斷充滿信心。”
E、 異性相吸
聆聽一位異性的話總是較容易的。尤其是你的聲線夠吸引的話，異性相吸自然會起作用。“障礙若是女性而你也是的話，則找你的男同事幫忙，反之亦然。
技巧之二：懂得應付對方的反對
即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應當找到適當的論據來駁斥她。別一味相信她說的那一套：當她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復”，或“經理在開會，我不知道什麼時候結束時”，千萬別相信！這些謊話是對銷售者的最有效的路障。不應該再打電話來，而應問她適合的時間，什麼時候才能找到經理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果她說老闆沒有時間：如果秘書說：“老闆沒有時間”或“他在開會”，則應該立即回答：“什麼時候打電話才能找到他？”“我們暫且定下會談時間，然後遲到再確認，老闆不同意的話也可以取消。”她要你發一份傳真過去，則建議你採取E-mail的形式。“發E-mail的話可以得知老闆的電子信箱，這有時是非常有用的，因為他能不經“過濾”地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老闆在E-mail中說了可以直接與他通電話。”上海MRI人才公司顧問 Lawrence說。
把你的宣傳小冊寄來！別答應得太快了。當她說“寄你的產品目錄來吧！”你應答沒有或要求親自帶到公司自己介紹。也可以在寄到後再致電一次，確定會談時間。如果她再要求你寄什麼的話，就應該堅決拒絕。如果你不認識負責人的名字：只須講你想知道負責人的名字，因為他很可能會對你的產品感興趣，以便可以寄給他一份資料。一是知道他的姓名，二是可以稍後再電，與之定下會談時間。沒有預算，購買計畫擱置了，記下日期，如果對方說，我們的購買計畫已被擱置，或預算已耗盡了。那你就一定要知道新的預算什麼時候產生，然後記下日期，到那時候再來電，即使是3—6個月以後，這樣你就擁有比你的競爭者更有利的戰略性信息：那家公司什麼時候會對你的產品最感興趣？
了解顧客的其它需要：當對方說：“我不需要”時，你說：“我知道這一點，但在這方面，你對哪些產品感興趣？”如此嘗試，多獲取有用的資料。“潛在客戶不想要你推薦的印表機？就應想辦法知道：他們每天要影印多少檔案，從而你便可以估計哪種產品類型才滿足其需要，”Heinz 如是說。不感興趣？說出原因：如果對方答：“我們經理對你的產品不感興趣。”多謝她給你提供這信息後，嘗試提問細節，他有否提到他不喜歡該產品的原因？然後說說你的新信息（新產品，價目表，新的服務等）。這樣即使是最壞的結果，沒有什麼進展，你也能很快獲得另一個被列入考慮範圍的機會。不要猶豫，說出價錢：應否向秘書說出產品的價錢？香港Mercuri公司的Huppe說：電話中可以，但千萬別寫在傳真里。因為 如果她認為價錢可以，便會告訴老闆，他自己會回電，但如果你寄去價目表傳真的話，就少了機會與老闆直接交談，因為他已掌握了所有的有用信息。在電話里提供最好的價格，然後連同提供的服務解釋價格的細節。你的策略主要是讓秘書可以進一步在老闆面前說你產品好處。
技巧之三：向秘書小姐施壓
如果你已經按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機會。“當我在寄過小冊子後我會在雙方約定的日期、鐘點來電。”對她說：我已按你的要求寄來了小冊子，讓我跟你談一談吧。50%的機會可以越過障礙。如果秘書仍然拒絕就對他說，你要發傳真給老闆，讓他確認是否他自己真的不想了解有關你產品的資料。最後你也可以說：“由於你的拒絕，你公司很可能會花更多的錢購買了一種品質不如我推介的產品。”
技巧之四：套用專家的計謀
所有的技巧都有可能無效，如果你遇到的秘書像恐龍一樣行事。在這種情況下，無謂浪費精力，用“突擊隊”的策略吧。換個時間：有些 時間是特別適合直接聯絡到你想找的人的：當秘書不在時，那么你便有很大的機會聯繫到經理本人。在早上7：30到8：30期間碰碰運氣吧，星期六早上也可。直接與總經理聯繫：真的有問題時，也可直接致電總經理的秘書處理，這樣會遇到較少的阻礙，但通常許多銷售員都不敢嘗試。當然，你不可能同總經理通話，但當對方告訴你打電話去子公司了解時，你就可以有機會說出被推薦的話：總經理的助手李小姐告訴我你公司的電話，讓我直接與你聯繫。借你某大客戶的名聲來介紹自己：找到你與對方公司的共同客戶或供應商，以其名義致電，如此可能會引起對方的重視，而且可以給對方留下與其他銷售員不同的印象。
隱藏你來電的真正意圖：你打電話時應把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應聘某職位等，然後再在談話過程中透露你的真正意圖。
技巧之五：巧用謊言
為了達到目的應否撒謊？顧問 Heinz 先生說：有1/2的機會你的謊言會被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人認為撒謊不好，很容易到最後會不懂如何跨越電話障礙，或不說謊就無法達成談判。總之，謊言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會損害銷售者本人與公司的形象。
1、讓對方相信你曾經來電並被告知在當天再來電。
2、採用另一身份：自稱是助手，說你的老闆想與對方見面（這種方法通常非常奏效）。而到了見面的時候只須說是由你負責處理該事或老闆有事不能來。
3、在講出對方姓名時千萬別用銜頭或用“先生”來稱呼，最好這樣說：“你好，李先生來電，請叫James Wang 聽電話。這樣，秘書就會認為你早已認識對方，而較容易讓你與其上司通話。
附：
A、遇到電話障礙時如何注意識別——“許多銷售員給對方即使打了上百次電話，還是找不到要找的人，他們都不知道其實是碰上了電話障礙。”電話行銷顧問Heinz如是說。如果秘書的言行如下所述，我們就可以推斷對方在撒謊：
讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實際上，她是為了讓你自動掛線。
每次致電，秘書總是建議你晚點再來電。
秘書對你詢問得很詳細，是為了更加了解你的意圖，然後找到拒絕你的更好的藉口！
當你剛報上自己的名字或公司名時，秘書就立即告訴你，你要找的人在開會。
B、越過電話障礙的11“金句”
對方說 回答“他沒有時間”，“他在開會”。“最好在什麼時候來電才能聯絡上他。”“他不聽銷售員的電話。”“那有誰對我的產品有興趣？”“我不需要該產品。”“準確地說你對該產品有何具體要求。”“王先生對此不感興趣。”“他有否說明不喜歡的理由？”
“發一份傳真過來吧。”“我想發E-mail給他，地址是什麼？”“寄一封信給我們吧。”“已經寄過了。”
“我們的購買計畫已經擱置。”“你們什麼時候才投入新的購買計畫。”“我們遲些時候會再給你復電。” “我們什麼時候聯繫你比較合適？”“我不知道他什麼才開完會。”“那公司里誰會知道呢。”
“他在講電話，你可以留下姓名嗎？”“讓我在電話里等一會兒吧。謝謝。”
C、運用標準化的技巧
在所有大公司里，雇員們都有一個直接分機號，但對於你來說也許很難獲悉，如果知道分機號是多少位數（3或4位），就可以按一個隨機號碼，然後向對方說：“我是LACK，不好意思，我想找某某人，請問是這個分機號碼？10個人中有9個會認為來電者是同一公司里的人而告訴你他的分機號，甚至把你直接轉到對方的電話機里。如此便可以輕鬆越過秘書小姐的障礙。
堅定信念
沒人會拒絕我
沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等於他不夠了解，或我推介的角度不是最好
在導購過程中，有時會遭到顧客拒絕，如：婉轉的拒絕：“以後再說”，直接的拒絕：“我不買、不需要、別耽誤我的時間了”等等。面對拒絕，你或許有些失望和沮喪，但你同時要清楚，在行銷過程中遭遇拒絕是很正常的現象，不要因此有失敗感。要善於總結，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下導購中是不是沒有發揮出最佳水平，譬如產品的哪些優勢介紹得不到位，沒有吸引顧客等等。
只有善於從失敗中總結的人，才會不斷提高。
說話要真誠
只有真誠的人才能贏得信任。我們不能為了提升個人業績，去勸說一個年產值500萬的，一年就招聘一兩次人企業去做一個我們的高級會員。那是不現實的，也會遭到客戶的反感。首先，我們應該從該公司的客戶群、所屬行業、企業規模等因素出發，儘可能多的了解上遊資源，從大形勢下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業的。其次，我們在與該公司HR經理聊天的時候，去了解此人的脾氣、愛好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義為準客戶之後，也可以旁敲側擊，使一些甜言蜜語，從其助理或同事中去了解。我想當你了解了這些之後，對你的進攻一定會大有幫助。據說，美國總統華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢！
讓客戶知道不只是他一個人購買這款產品
人都是有從眾心理的，業務人員在推薦產品時適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業或公司都購買了這款產品，尤其是他的競爭對手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強了購買的欲望。根據經驗，這個公司在購買同一類型的產品時，肯定會買比競爭對手更高級的，也以此來打擊對方出氣。
熱情的銷售員最容易成功
不要在客戶問起產品時，就說我給你發一個報價，你看一下。除非是客戶時間非常緊的情況下，你才會說發一份報價看看。那也應該在前面說，實在抱歉，本來要給您介紹產品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時時感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時間允許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什麼職位，她是什麼背景；她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求；她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個高職稱的人嗎？這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。 沒錯，我們應該有“廣義客戶論”——世人皆客戶也。
不要在客戶面前表現得自以為是
注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想
有的客戶對他希望購買的產品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。
你能夠給客戶提供什麼樣的服務，請明確
客戶不但希望得到你的售前服務，更希望在購買了你的產品之後，能夠得到良好的服務，持續不斷的電話，節日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。如果答應客戶的事千萬不要找藉口拖延或不辦，比如禮品、發票是否及時送出。
不要在客戶面前詆毀別人
縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產生逆反心理。同時不要說自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會放心把人才招聘放在一家連自己的員工都不認同的公司里。
當客戶無意購買時，不要用舊銷售伎倆施壓
很多時候，客戶並沒有意向購買你的產品，這個時候是主動撤退還是繼續堅忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進，可以轉換話題聊點客戶感興趣的東西，或者尋找機會再次拜訪，給客戶一個購買的心理準備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運是較少的。
攻心為上，攻城為下
兵法有云：攻心為上，攻城為下。只有你得到了客戶的心，她才把你當做合作夥伴，當做朋友，這樣你的生意才會長久，你的朋友才會越來越多。做職業經理人的大哥告訴我，只有你把客戶做成了朋友，你的路才會越走越寬；反之，那只是曇花一現。
攻心並不一定是大魚大肉的應酬、腐敗，錦上添花不如雪中送炭。平時過年過節的問候一下，一句話、一輩子、一聲情、一杯酒，足矣，足矣！
獨孤求敗，身創獨孤九劍而聞名於世。九劍之中，數破氣式最為上乘，破氣式云：對付身具乘內功的敵人而用，神而明之，存乎一心。
成功因素
基本上所有的公司都在有意無意的運用電話行銷這種新興的行銷手段，它的優越性在這裡不必過多的談論，一般大規模或是需要短期內撥打大量電話的電話行銷業務會交給自建的或者外包的呼叫中心來做。當然電話行銷追求的是成功率，也不排除有告知或者推廣的目的成分。 影響電話銷售成功率的因素是有很多方面的，下面我們逐一進行分析：
產品
產品指的是大產品概念，包括產品定位、質量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認知度等。並不是所有的產品都適合做電話銷售，比如快速消費品就不適合，因為它的利潤比較低，客戶群廣，更加適合大眾行銷和現場銷售促進。使用價值小、知名度低的產品也不適合電話銷售，因為電話銷售有它難以避免的缺陷就是看不到真實產品，這就使得消費者在購買決策時很猶豫。比如說一些知名度低的紀念品就不適合電話銷售，紀念品主要是銷售收藏價值或者升值價值，在品牌知名度低的情況下消費者的購買行為是存在很大風險的，所以單純的電話行銷很難促成訂單。價格過高的產品不太適合電話銷售，價格越高，消費者要承擔的風險就越高，在知名度低的情況下消費者不會冒這個風險。當然知名產品除外。比如說安利、雅芳、奧運紀念品、DELL電腦、知名汽車等因為擁有品牌的強力支持做起電話銷售會容易的多。電話銷售還受到市場空間的限制，也就是市場的飽和度。如果市場空間很小，競爭很激烈，那最好的行銷手段是更新產品或者淘汰產品，電話銷售只會消耗精力、增加成本。
保險業電話行銷
保險業電話行銷數據質量
進行電話銷售是需要大批的數據的，數據的質量直接影響到電銷的成功率。特別精準的電話行銷可以稱之為資料庫行銷，但大多數情況下電話行銷的數據並不是很準確，數據只是經過初步篩選。數據越準確、欄位越多、越適合產品定位，電話行銷的成功率就越高。但是數據的篩選和核實工作都要企業付出成本，所以很多企業雖然意識到數據的重要性，但是不願意付出成本來完善資料庫，所以市場上電話行銷的成功率只是徘徊在0.5%-2.5%。而資料庫行銷的成功率就要高的多了。
