關鍵時刻行為模式

關鍵時刻行為模式，是由卡爾松在1986年提出的一種理論。出自《關鍵時刻》。

基本介紹

• 中文名：關鍵時刻行為模式
• 出自：《關鍵時刻》
• 提出人：卡爾松
• 時間：1986年

背景

北歐航空公司前CEO卡爾松在他於1986年出版的著作《關鍵時刻》一書提出了著名的“關鍵時刻”理論和“15秒鐘理論”。後來世界各國企業紛紛運用“關鍵時刻”理念從以產品為導向，轉型為以客戶為導向的經營模式。　1993年郭士納擔任IBM公司的CEO之後，針對企業普遍存在的要么忽視客戶需求，要么自以為是的界定客戶需求，從而喪失競爭優勢的現狀，提出了“關鍵時刻行為模式”，進而又指導公司的培訓部門開發出貫徹“關鍵時刻行為模式”的《關鍵時刻》課程。

早期的“關鍵時刻”理念是以北歐航空公司前CEO卡爾松先生提出的“15秒鐘理論”為代表的。卡爾松指出，2005年，北歐航空公司總共運載1 000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說，這1 000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司“產生”5次印象，每次15秒鐘，全年總計5 000萬次。這5 000萬次“關鍵時刻”便決定了公司未來的成敗。因此，我們必須利用這5 000萬次的關鍵時刻來向乘客證明，搭乘我們的班機是最明智的選擇。（參考《關鍵時刻》第一章，1986，卡爾松著）　進入九十年代，世界步入新經濟時代。業務流程再造風靡企業界。在業務流程再造中，企業經營者和專家們逐漸意識到，“關鍵時刻”不是企業可以通過閉門造車事先設定的。要想“創造滿意的客戶”，就要在以客戶為中心的思想指導下，隨時隨地關注客戶的需求。　因此，與客戶接觸的每一個點都是關鍵時刻。在關鍵時刻，企業必須為客戶提供他們真正需要的東西。企業應當從客戶的基本需求入手，找出可能與客戶接觸的每一個點，在這些點上努力給客戶營造美好的體驗。如果每一個接觸點都是體驗的正向加分，那么最終必將形成企業的競爭力和核心優勢，而維繫客戶關係更是依靠成千上萬這樣的關鍵時刻。　從1993年起，IBM公司運用這樣的關鍵時刻理論，不但扭虧為盈，而且在郭士納掌舵 IBM的9年間，公司持續贏利，股價增值800%，成為全球最賺錢的公司之一。

模式介紹

IBM公司提出的“關鍵時刻行為模式”包括四個步驟：　第一個步驟：“探索”；　第二個步驟：“提議”；　第三個步驟：“行動”；　第四個步驟：“確認”。

探索

“探索”是關鍵時刻行為模式的第一個步驟。所謂“探索”，就是發掘客戶的真實需求與期望。“探索”的核心理念是“為客戶著想”。“探索”的核心任務是幫助客戶澄清自己的利益訴求和利益動機，從而幫助客戶發現自己原來並未認識到的問題、隱憂、難點或危機點，並且產生解決這些問題的緊迫感。

“探索”的技巧是區分客戶的顯性需求和隱性需求，並將“探索”的重點放在發現客戶的隱性需求上面。

提議

“提議”是關鍵時刻模式的第二個步驟。　“提議”的核心理念是“創造雙贏”。　所謂“提議”，就是在發掘客戶真實需求的前提下，提供適當的建議以滿足客戶需求和期望。“提議”是“探索”的必然結果。用“先診斷後開方”來比喻的話，“探索”就是診斷，提議就是開方。　銷售代表和客戶服務人員對客戶的“提議”，在客戶眼中是“承諾”。因此，“提議”必須是適當的。什麼是“適當”呢？它是指“提議”應具備以下三個要件：　第一、完整；　第二、實際；　第三、雙贏。

行動

“行動”是關鍵時刻模式的第三個步驟。　所謂“行動”，就是實踐你的承諾，落實“提議”中的各項要素。　“行動”是“提議”的合理延伸，一旦你做出了承諾，接著就是你必須履行承諾，交付你所答應事項的時候。　“行動”環節有兩個要點：一是馬上行動；二是日事日畢。

確認

“確認”是關鍵時刻模式的第四個步驟。所謂“確認”，就是了解你的行動是否達到或超越客戶的期望。

“確認”環節應達成兩個目的：第一，測試客戶的滿意程度。第二，幫助客戶回想起他所得到的利益和價值。

客戶個人利益

IBM公司開發的《關鍵時刻》課程，要求銷售代表和客戶服務人員始終站在客戶的角度“為客戶著想”。怎樣才能做到“為客戶著想”呢？《關鍵時刻》課程提出了一個重要觀點，即站在客戶的角度，深入洞察什麼是客戶的企業利益和個人利益。　為客戶著想，不是想當然的認為“客戶需要什麼”，而是設身處地的發掘客戶利益訴求和利益動機；為客戶著想，不是自以為是的認為“我的產品具有哪些FABE”，而是“不找賣點找買點”。為客戶著想，不是先入為主的認為“我能為客戶提供什麼”，而是探索“客戶需求背後的需求”。　關注客戶的企業利益和個人利益，這是長期以來中國企業界所不熟悉的一個重要問題，而這正是客戶關係管理和關係行銷的一個重要視角。

課程內容

《關鍵時刻》是IBM公司的著作權課程。這個案例教學課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位專家開發而成的。課程中配有約20個小節的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業演員出演。　本課程提出的“關鍵時刻行為模式”（見右圖）對市場拓展、銷售活動管理、客戶關係管理、服務行銷、售後服務、以及跨團隊協作，都有著極大的指導意義。本課程也適合作為全員行銷培訓課程使用。　課程有以下特點：

客戶關係管理

本課程以某跨國公司丟失4500萬美元的訂單案例為主線，演繹了廠商、顧客、競爭對手之間的關係，讓學員在案例分析中，學習客戶關係管理的知識。

掌握服務要素

課程中提供的關鍵時刻行為模式，是顧問式銷售和顧問式服務的行為模式。顧問式銷售和顧問式服務要求首先探索客戶的隱性需求。目前國內沒有在探索客戶需求方面很給力的課程。培養學員掌握探索隱性需求的能力，是本課程帶給學員的重要收益。

學習服務技巧

《關鍵時刻》課程要求學員做到“不與客戶的認知爭辯”。這就要求員工具備“理解”客戶的同理心能力，而這是一般的客戶服務課程所無法解決的問題。《關鍵時刻》課程通過案例觀摩的方式，促進學員換位思考，在將心比心過程中，幫助學員構建同理心的心智模式。

構建新習慣

一個課程能夠改變人的習慣嗎？怎樣提升培訓效果呢？這是培訓主辦單位非常關心的問題。本課程具有其他銷售課程或者服務課程所不具有的特殊優勢，那就是20次左右的課堂練習。心理學研究表明,一個良好的行為要想變成習慣,需要經過21次的重複。關鍵時刻課程的課堂練習設計正是運用了“重複”理論——每次練習都要求學員使用“關鍵時刻行為模式”分析不同的案例。學員通過多次重複運用這個模式，便可以改變舊習慣，培養新習慣，在下課之前固化了培訓效果。