銷售(專業術語和法律定義)

銷售：是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產品或服務的行為，包括為促進該行為進行的有關輔助活動，例如廣告、促銷、展覽、服務等活動。或者說：銷售是指實現企業生產成果的活動，是服務於客戶的一場活動。

基本介紹

• 中文名：銷售
• 外文名：Sale
• 釋義：向第三方提供產品或服務的行為
• 代表 ：廣告、促銷、展覽、服務等

人才需求

人才市場獲悉，需求較大的崗位依次為：銷售代表、技術工種、銷售經理/主管/工程師等。

據統計，2015年3-6月份，進入省人才市場的招聘單位總計1355家/次，招聘職位總數14527個，求職人員總數56901人次，職位供求比例為1：25。從人才需求分布情況看，銷售代表/促銷員/業務員需求崗位共3947個，占全部需求崗位的27.2%。應聘崗位的前三名為：銷售代表/文員/文檔管理、人事/人力資源經理/主管，分別占總求職人員總數的7.54%、4.82%和4.34%。其中銷售經理/主管/工程師(1：0.09)出現空缺。

對於求職群體而言，“實踐經驗”仍是人才就業的一大門檻。專業水平、語言表達能力等會是用人單位在招聘、評價人才時非常重要的因素。

銷售，思維是最重要的！方向不對，努力白費；銷售思維一旦落後，根本就無法打動客戶；想要成交更是痴人說夢。

有關人士分析指出：時下湧現的高校畢業生求職群體中，大量市場行銷等相關專業的畢業生有力補充了“銷售經理/市場專員”崗位的應聘量。

首次見客

第一印象非常關鍵，銷售白領的形象氣質和談吐及精神面貌很重要。
一、初次見面讓客戶了解公司背景非常重要，讓客戶從全景的方式了解公司的發展歷程，資料畫冊等方面。
二、企業發展戰略：告訴客戶企業的戰略目標及發展目標，讓客戶知道企業的過去及將來，讓客戶覺得跟隨企業有前途，幫助客戶樹立合作的信心，如未來品牌將會成為優秀品牌，企業將會成為跨國企業等。
三、品牌戰略：打造世界的民族品牌，告訴客戶品牌的發展戰略，何時成為主流品牌及大品牌，品牌規劃的步驟幾步走，三年以後品牌的表現，五年以後的品牌的成就及層次，十年以後品牌的位置，打造百年品牌成就百年企業。
四、市場戰略：告訴客戶公司對於市場對於客戶的態度，及品牌的行銷思路。
五、定位目標客戶：青春一族的學生層面，普通大眾上班族工薪層，收入比較高的白領女性，富貴階層的私營業主，財富女性成功女性時尚消費群體，品牌的特點特色及競爭優勢，與其它品牌相比具備的獨特優勢等等內容。
六、市場定位：定位農村市場還是城市，定位高端消費還是主流消費群體，主攻縣級城市還是地級城市，主打專賣店還是商超渠道，讓客戶知道做品牌的位置，包括地位及操作手法等，讓客戶全程了解品牌的運作過程，讓客戶建立長遠合作的信心。
七、市場行銷模式：開發新顧客留住老會員為行銷核心，體驗行銷為主線，人均策略為長線。定向開發為方向，對適合產品消費的企業單位個人多梯次開發，讓絕大多數的目標消費群體體驗到產品，通過體驗認知產品，通過活動消費產品。

步驟

行銷的主要過程有：

（1）包括市場調查、市場分析、生產決策、市場定位等；

（2）包括新產品的研發、新產品的生產，行銷策劃、品牌推廣、市場宣傳、產品展示、洽談簽約等；

（3）包括產品供應、發貨運輸、貨款結算等；

原則

銷售有嚴謹的邏輯。

起源

作為一門學科，行銷學開始於20世紀上半葉，那時主要是與分銷（尤其是批發和零售）相關的課程中。但是當時經濟學正陷於追求純理論的學術衝動之中，人們忽略了這門和經濟正常運行關係密切的新興學科。供求曲線只是表明了均衡時的價格水平，卻沒能解釋從生產商通過批發商一直到零售商的價格鏈。因此早期的市場行銷學者填補了經濟學家研究的空白。

現代

現代銷售理念認為：銷售是一種顧問式銷售，只有以客戶顧問的方式進行銷售才能獲得銷售成功。

策略

1. 使用自動化：一旦銷售過程全面展開，就可以依賴市場行銷自動化工具定期接觸你的目標客戶，並且使用它們在應該跟進的時候提醒你的銷售人員。
2. 提供可見性：銷售漏斗對於現金流以及公司的未來至關重要。
3. 實施問責制：提升並且理解你的銷售最重要的一步就是執行定期的問責。

銷售技巧

技巧之一

銷售人員需要對客戶做出的真實決定，以及何時做出決定之後的購買流程有一個更好的理解。

技巧之二

提出正確的問題。大多數銷售人員沒有問正確類型的問題，應事先準備好問題，提問技巧很糟糕的影響是巨大的。這會導致拖延和反對，提供不正確解決方案的糟糕演示，沒有區別於競爭對手，以及錯失銷售機會等形式的阻力。

技巧之三

商業頭腦。如果你要幫助你的客戶變得更加成功，你需要了解企業通常如何運行，你的客戶的行業如何運作，你的客戶如何實現其市場目標，以及貴公司的產品如何才能幫助他們更好的服務於他們自己的客戶，具備銷售所需要的信譽。

技巧之四

積極傾聽。銷售專業人士因一直對自己及其產品喋喋不休，而錯過了重要的傾聽。更為重要的是閉上你的嘴，讓客戶說話。是的，你應該引導談話，然後傾聽和正確的消化吸收，我們了解到很多客戶真正需要什麼，以使你能正確定位你的產品。

技巧之五

提出有意義的解決方案。大部分銷售人員聲稱這是他們最擅長的技能。事實上，作為經理，我們傾向於僱傭“能說會道”之人。在現實中，當談到做演示，質量遠比數量重要。當銷售人員針對先前商定的需求，將重點放在呈現具體的解決方案上時，他們很少失敗。

技巧之六

管理你的情緒。銷售人員向自身解釋其成功和失敗的原因的方式至關重要。形成一種風格，將逆境看作是暫時的，建立心理抗衝擊力、情感韌性和耐性，以便從挫折中振作起來，並在適當的時候積極主動。

技巧之七

選擇比努力重要，找好自己合適的平台。

抗拒

抗拒的定義

銷售的過程主要就是解除抗拒的過程。在銷售過程中遇到的所有疑問、推脫、拒絕等等問題統稱為銷售抗拒。

每一個客戶他在購買產品當中，產生出來的抗拒是他在購買過程當中必然會發生的一件事情，是很正常的。如果一個客戶購買，他完全沒有抗拒，有時候反而不太正常。因此要把客戶的抗拒當成是客戶在提問，而銷售人員要做的就是有技巧的解答這個問題。

抗拒分類

1、沉默型抗拒

這類客戶在跟你接觸的整個過程當中他是表現得比較冷漠的，也不太說話的，他只是很冷靜地坐在那裡。這時候你所需要做的事情是，你要想辦法讓你的客戶多說話，要多問你的客戶一些問題。因為當他越沉默的時候，常常就表示你越不能提起他的購買興趣和意願，所以要讓他多說話。你要問他一些開放式的問題。什麼叫開放式的問題，你要引導他多談談他們自己對你的產品，對你的服務的看法，對他們需求感興趣的看法。只要你能夠多引起他們來多說話，那么他就會更容易的把注意力和興趣放在你身上以及你的產品身上。所以鼓勵這種沉默型客戶多說話，多問一問他們的看法，多問問他們的意見，從他們的回答過程當中，你就比較容易的找出他們的那一棵櫻桃樹。所以接下來，你就可以集中注意力能夠去創造和提升他的興趣。

2、藉口型的抗拒

常常有客戶一提出來就抗拒，有經驗的一聽就知道是藉口。他知道這不是顧客真的不買的原因。藉口只是敷衍你，比如說，“你這個東西太貴了，我沒有興趣。”“我沒有時間，我需要再考慮考慮。”一聽就知道是藉口。所以常常碰到這種藉口型抗拒的時候，首先你可能需要做的是針對於藉口型抗拒的第一步，先不要理他。先不要理會他這種藉口型的抗拒。因為這些藉口型的抗拒根本不是他不買產品的主要原因。所以你何必要去理會呢？那當然你也不能完全的不當一回事，你還是要去處理，只是用忽略的方式去處理。怎么去處理呢？“張先生，我想你所提到的這些問題是非常重要的，我想價錢是每一個人都會考慮到因素，所以我們待會兒可以專門地來討論你認為價錢上面的問題。在我們在討論到價錢問題之前，我想先花個幾分鐘來告訴你我們的產品的優點，為什麼我們過去有這么多的客戶會向我們購買我們的產品，而為什麼你也應該可能考慮向我們購買而不是向別人購買。”順勢再去介紹你的產品、服務及優點。

銷售

3、批評型的抗拒

有時候客戶會對你的產品和服務、公司甚至你這個人會提出一些負面的一些批評。他會批評你的產品的質量，可能會批評你們產品的價錢。碰到這種批評型抗拒的時候，你所需要做的第一件事情就是，切記不要去跟你的客戶產生爭執，不要去批評他，一定要跟他站在戰線上，你要去理解他、尊重他。

4、問題型的抗拒

客戶常常會提出一些問題來考驗你，他會問很多你想到的或是你想不到的問題。所以每當客戶提出問題來考驗你的時候，事實上等於客戶在跟你要求更多的信息。如果客戶對你的產品不提任何的問題，表示他對你的產品有可能根本不感興趣，他不想了解你產品的有關內容。

當然，首先你必須對你銷售的產品要有充分的知識和認識，否則顧客問你的問題，你一問三不知，那么這種抗拒你是完全沒有辦法解除的。

5、表現型的抗拒

有很多的客戶，他喜歡在你的面前顯示他的專業知識，他很喜歡讓你知道他非常了解你的產品，甚至他比你還要專業，顯示他自己是行家。我想很多朋友都會碰到這樣子的客戶。碰到這種客戶你的處理方式一定要記得稱讚他的專業，即使他所講的事情是錯誤的。

6、主觀型抗拒

客戶對於你這個人有所不太滿意。你可以感覺你跟顧客間相處的那個氛圍都不太對勁，感覺自己沒有親和力，客戶可能會對自己不滿意，所以這時候表示什麼呢？表示你的親和力跟客戶建立得太差了，可能你談得太多關於你自己的產品、公司、服務以及關於你所關心的事情，你可能把注意力放在客戶身上的時間太少了，所以這時候你應該做的事情是，趕快地去重新建立你跟客戶之間的親和力，贏取他的好感以及信賴度。這時候你應該要少說話了，要多發問、多請教，讓客戶多談一談他的看法，我想這是很重要的一件事情。

7、懷疑型抗拒

客戶不相信你的東西，是不是真的那么好。你跟客戶解說你的產品和服務，你的優點，你的長處，客戶一下保持著一種懷疑的態度。他不相信你的產品真的會給他帶來這一些利益。所以這時候你所需要做的事情是要趕快地要去證明為什麼你的產品會給他帶來這些利益，去證明為什麼你講的話是具有信服力的。

實質內涵

站在顧客的立場來說，就是這下面的最簡單的三句話：買得明白、買得滿意、買得有價值。

銷售，它是一種時間的積累，專業知識的積累，實戰經驗的積累，行業人脈的積累。不同的銷售人員代表著產品不同的價值。在人們心目當中，非常佩服頂尖銷售人員侃侃而談的演講、瀟灑不凡的性格魅力。

銷售，它是改善生活品質的一面鏡子。無論是高是矮，是胖是瘦，盡顯其中，智者自強不息，愚者障礙重重。

當遇到困難的時候，我們一定會思考“做普通銷售員還是當銷售人才”。

不可忽視自身潛力和學習新知識，一個真正的人才，他應具備是全方位的東西，不僅是學歷的標準，更應該懂得總結實戰經驗和工作中的感想。企業沒有傑出的人才還談什麼企業未來。因此，21世紀是人才的世紀。如果你是一位頂尖的銷售人才，你就能領袖自己的未來。

如果你是一個具有挑戰個性的人，最終一定能成為頂尖的銷售人才。

成功的銷售85%來源於堅持不懈的努力和工作態度。

當銷售，你的力量主要源於性格潛能和平時努力塑造出來的影響力。要做一名成功的銷售人才，工作態度與能力非常重要。銷售人才能領袖眾人，想成為一名銷售人才，首要問題是你要知道自我優勢如何發揮。在人才流動與變化萬千的競爭中，發現自己是誰，真實的認識你自己。你想成為一個什麼樣的人？是建立自尊的基礎。

書店自我優勢增值的書和成功銷售秘訣多不勝數。我認為自我優勢塑造是一種理性的選擇：是培養理性力量的基本功，是人把知識和經驗轉變為能力的催化劑。

這“化學反應”由一系列的問題開始，人生在不同的階段中，要經常反思自問：我想成為一個什麼樣的人？我有偉大的理想和目標嗎？我有打拚命運的決心，我有信心。

我自信、有能力、天賦過人，但有沒有面對順流逆流時懂得恰如其分處理的本事？你的答案可能因時、因事、因處境，審時度勢而有所不同，但思索是上天恩賜人類捍衛命運的盾牌。很多人總是不願把自我優勢與交好運混為一談，這是一種消極無奈，在某種程度上是不負責任的人生態度。

世界華人首富李嘉誠先生，他14歲，還是窮小子一個的時候，他對自己有一很簡單的成功方法——我必須賺取足夠一家勉強存活的費用。我知道沒有知識我改變不了命運，我知道我沒有本錢好高騖遠。我也想飛得更高，我可不要像希臘神話中伊卡洛斯（Icarus）一樣，憑仗蠟做的翅膀翱翔而墜下。一方面我緊守角色，雖然我當時只是小工，但我堅持每樣交託給我的事，都做得妥當出色；另一方面絕不浪費時間，把任何剩下來的一分一毫都用來購買實用的舊書籍。因為如果欠缺學問知識，程度上與人相距甚遠，那么運氣來臨的時候也不知道。

還有一重要小點，講究儀容整齊清潔是自律的表現，但能選擇自律心靈態度的人更容易備受欣賞。李嘉誠先生在22歲時，他成立了公司以後，進取奮鬥的品德和性格對他而言層次有所不同。這時“能忍”和“任勞任怨”的意志力需要被賦予新的內涵。意志力需要和知識相結合，靜態管理自我的方法要伸延至動態管理，問題的核心在如何避免聰明組織乾愚蠢的事。成功也許沒有既定的方程式，失敗的因子卻顯而易見，建立減低失敗的架構，是步向成功的捷徑。“如果”一詞對我有新的意義，多層思量和多方能力皆有極大的價值，要知道“後見之明”在商業社會中只有很狹隘的貢獻。

網路方面

隨著網際網路的發展，人們獲取信息的渠道已經不再局限於傳統渠道，企業的新型銷售渠道正一步步地建立起來。網路銷售是企業整體行銷戰略的一個組成部分，是建立在網際網路基礎之上、藉助於網際網路特性來實現一定行銷目標的一種行銷手段。主要的網路行銷平台有：Baidu行銷、GOOGLE行銷、YAHOO行銷、TAOBAO行銷、ALIBABA行銷、其它各行業網站行銷

行銷方法

線上行銷稱為網路行銷，意指以網際網路為基礎，利用數位化信息、網路媒體的互動性來實現行銷目標的一種新型市場行銷模式。隨著網際網路的全面普及，電商行業的蓬勃發展，網路行銷有哪些方法呢？

這種行銷方式主要面向小眾市場。

廣告行銷

如新浪、騰訊、網易等綜合門戶及搜房、矽谷動力、太平洋電腦網等行業網站做廣告。

SEO行銷

稱為搜尋引擎行銷、關鍵字競價排名、搜尋引擎最佳化（SEO）。以百度、Google為主。

問答行銷

例如百度知道、天涯問答、新浪愛問等，通過提問、解答來提升用戶對網站的關注度和認知度，通過問答將自己的產品和服務信息傳遞出去。

又稱BBS行銷，就是利用論壇人氣，通過專業帖子策劃、撰寫、發放、監測、匯報流程，在論壇進行高效傳播。達到企業品牌傳播和產品銷售的目的。

電話銷售

電話銷售是一項很具有挑戰性的工作，所以掌握一定的電話銷售技巧就顯得勢在必行了。尤其是新手銷售員一定要在工作中保持良好的態度，掌握充足的電話銷售技巧。

效率

在電話銷售過程中，可以充分結合呼叫中心繫統進行管理，呼叫中心員工工作時間及現場相對集中，管理人員可以通過QM（質量監控）有效監控員工的工作狀態，控制員工情緒，提高座席的利用效率。行銷公司無法監控員工外出時的工作情況和效率及每通電話的溝通質量，多數公司單憑業績來決定員工的優劣。

很多的從事傳統電話銷售的公司，電話銷售僅起到資源挖掘的功能，更多的時候銷售代表需要上門拜訪客戶才可能成交產品。比如，從事電子商務或者教育培訓的公司，大多數銷售代表要與意向客戶進行面對面的交流。試計算一下，一個銷售代表在深圳這樣的城市，一天最多可以面對面地見到4-8個客戶，而且需要事先約定。在深圳公車的成本一般在往返5-8元。加上不可預測的費用，比如飲料費、餐飲費等，平均我們每個業務員一天的成本在20-60元。而在像一些大型呼叫中心裡，20-60元的費用，按3分鐘/通電話來計算的話，我們至少可以打50-150通電話。

充分利用資源

電話銷售代表不會孤獨，永遠不會是孤軍奮戰，身後有千軍萬馬隨時聽任調遣。運用這支大軍，取得戰役的勝利，而不僅僅是某個戰鬥。形式上電話銷售代表每天在辦公室里通過電話來做生意，電話似乎成了銷售代表擁有的資源和工具。事實上，在日常工作中我們可以利用許多資源使我們的工作更高效，更準確。高級管理層能在銷售及價格策略上給予我們極大支持，不要怕麻煩老闆們，記住銷售代表的成功也是管理層的成功。但是在尋求管理層支持之前一定要把事情的來龍去脈梳理清楚，把解決方案清楚地表達出來，千萬不可以毫無準備地就衝進經理室，因為經理們是很繁忙的，不能把時間全花在一個生意上。

創造客戶體驗

我不願用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺得用“客戶體驗”這詞更能概括銷售所應達到的境界。電話銷售代表是企業的視窗，從客戶的體驗中了解客戶需求，提高服務質量。企業通過客戶端的反饋信息，指導產品研發，市場策略。

走進戴爾公司在廈門的客戶服務中心，首先映入眼帘的是牆上的藍白橫幅“Customer experience”（客戶體驗），戴爾公司的員工牌背面也赫然印著同樣的字樣，這正是戴爾公司文化的濃縮，成功的關鍵。

了解客戶的業務狀況、發展前景、採購流程，知道客戶最關心的環節。在電話中我從不問客戶：“您需要什麼？”取而代之的是：“您單位的系統架構是怎樣的？一至兩年後業務擴展能力有多大？用於設備採購的預算大致是多少？……”了解儘量多的客戶信息，才能有針對地開展銷售。

客戶體驗不僅要了解客戶需求，還要為客戶創造需求，記得本刊主編傅強在第十期的卷首語《到月球上賣空氣》中提到的“要創造一個需求，也就是說，要讓你的客戶覺得大家都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球。這樣做的結果是把客戶引到你的利潤區域中來。”

電話行銷代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報價機器，那么這一點是提升自身價值，提高營業額和利潤的殺手鐧。

有效管理時間

人們常說，平等是相對的，不平等是絕對的。但時間是個例外，它對每個人都是公平的。

因此一定要將每天的工作根據最重要、重要、次重要和非重要來安排，並且配合客戶的作息時間。通常上午9點至11點，下午3點至4點半是工作密集時間，在這個時間段各個單位辦事效率高。在戴爾公司，每個電話銷售代表都有一面彩色小旗，上面寫著“powerhour，別打攪”。

這是電話銷售代表在工作密集時間段向外打電話給客戶的工作提示，桌上樹起這面小旗，即使Michael Dell也不能打攪。

依靠誠信

有些銷售代表在銷售任務的壓力下，為了贏得訂單而忽略了誠信，但他們沒有意識到信任往往是客戶從一種品牌轉向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長期的客戶關係，更多的是銷售代表及企業在大眾心目中的位置。

無形為將來的業務開展及個人職業生涯發展設定了無形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。

講求策略

孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關重要的。

我有一個海關的客戶，像許多政府機關單位，他們有個習慣，大批量的採購總是放在年底的兩個月，把一年內的設備預算趕在財政年度結束前安排就緒，這個客戶以前並沒有採購過戴爾的產品，但憑經驗告訴我他們的採購潛力是相當大的，又加上我了解客戶採購時間這個習慣後，我就在10月底的時候開始著力開發這個客戶，如何讓客戶在眾多的品牌中選擇戴爾，一定要有與眾不同之處，於是我開始分析客戶的情況，海關的設備經費一向都很充足，價格應該不是最先考慮的因素，看客戶現有的設備情況，發現他們的台式機都是國產的品牌，而伺服器和手提電腦都是進口品牌，在同設備處交談的時候，我發現客戶對於售後服務的質量相當看中，因為海關的設備多，而維護人員有限，所以，他們希望廠商能提供及時的維護回響，以減輕他們的勞動負荷。針對這些情況，我制定了一套方案，在台式機上我提供與國內品牌相當的價格，因為戴爾的伺服器和筆記本電腦對於國外品牌的同等設備在價格上有相當的優勢，於是就將台式機所損失的利潤加在伺服器和筆記本電腦上，同時我們又提供4小時的上門維修服務，客戶一下子被台式機優惠的價格和便利的服務吸引了，經過將近一周的內部討論，我得到了所有設備的訂單。在不損害客戶及自身利益的基礎上，在銷售中合理合法地採取靈活的策略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰術之先，不無道理。

不管做哪一行，講誠信都是關鍵，開動腦筋創新也是必不可少的成功之道。

行銷區別

從管理的角度，市場行銷管理包括三個層次：

一是規劃（策劃），主要工作內容是通過分析現狀，制定市場戰略，規劃未來。

二是管理，其主要職責是搞好市場、人員等管理工作。

三是實施，即根據行銷策劃方案或行銷計畫，將行銷的各項工作落實到各相關部門和個人，根據策劃方案要求和標準有條不紊地予以落實並監督檢查的過程。而推銷或銷售僅僅是實施過程中一個部門或環節的工作。

影響因素

注意力

在信息爆炸和產品豐富的信息社會中，酒香也怕巷子深，如何抓住網路消費者的注意力這種稀缺的商業資源，便成為企業網路行銷成敗的關鍵。在目標市場確定之後，網路行銷管理者首當其衝的應當是考慮以何種方式和手段儘快抓住目標顧客的注意力。

網路經濟是一種典型的注意力經濟。“注意力經濟”這一概念是麥可·戈德海伯在1997年發表的一篇題為《注意力購買者》的文章中提出來的。戈德海伯指出，在以計算機網路為基礎的信息社會中，各種信息浩如煙海，對人來說，信息已經不再是一種稀缺的資源，而是相對過剩，稀缺的資源是人的注意力。因此，以網路為基礎的新經濟，其實質就是注意力經濟。

讓渡價值

企業要在競爭中戰勝對手，吸引更多潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品。網路信息化時代為顧客比較和評估不同企業的產品（服務）的價值或效用提供了十分便利的條件。1994年，菲利普科特勒提出了“顧客讓渡價值”的概念。“顧客讓渡價值”是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客購買某一產品所耗費的各種成本的總和，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。顧客在選購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即“顧客讓渡價值”最大化的產品作為優先選購的對象。因此，網路行銷策劃必須貫徹顧客價值：一是考慮如何通過改進產品、服務、人員與形象，提高產品的總價值；二是考慮如何通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買產品的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣成本與非貨幣成本。

創新

網路為顧客對不同企業的產品和服務所能帶來的效用和價值進行比較帶來了極大的便利。在個性化消費需求日益彰顯的網路行銷環境中，通過創新，創造與顧客的個性化需求相適應的產品特色和服務特色，是提高效用和價值的關鍵。特別的奉獻才能換來特別的回報。創新帶來特色，特色不僅意味著與眾不同，而且意味著額外的價值。在網路行銷方案的策划過程中，必須在深入了解網路行銷環境尤其是顧客需求和競爭者動向的基礎上，努力營造旨在增加顧客價值和效用，為顧客所歡迎的產品特色和服務特色。

品牌行銷

現代市場行銷競爭，不僅是質量、價格和服務的競爭，更是品牌的競爭。品牌不僅是企業、產品和服務的標識，而且是一種反映企業綜合實力和經營水平的無形資產，在企業商戰中具有舉足輕重的地位和作用。網路品牌不僅為網上顧客辨識企業產品和服務提供了便利，而且為網上顧客購買和消費企業產品提供了信譽保證。對網路品牌的行銷，既有利於擴大新顧客，又有利於留住老顧客。雖然品牌形象的傳播要藉助傳媒來進行，但品牌形象不是炒作出來的，而是在不斷提高產品和服務的質量的同時輔以恰當的形象推廣而形成的。因此，網路行銷方案的策劃，不僅要注重提高品牌的知名度，更要注重通過提高產品和服務的質量來提高品牌的美譽度，通過整合和最佳化品牌形象的構成要素，最終樹立起值得大眾信賴的網路品牌。

概念行銷

所謂概念行銷，指企業將市場需求趨勢轉化為產品項目開發的同時，利用說服與促銷，提供消費走向及其相應的產品信息，引起消費者關注與認同，並喚起消費者對新產品期待的一種行銷觀念或策略。

概念行銷著眼於消費者的理性認知與積極情感的結合，通過導入消費新觀念來進行產品促銷。目的使消費者形成新產品及企業的深刻印象，建立起鮮明的功用概念、特色概念、品牌概念、形象概念、服務概念等，以便順手牽羊，增強企業的競爭性實力。

資源整合

網路行銷是以網路為工具的系統性的企業經營活動，它是在網路環境下對市場行銷的信息流、商流、製造流、物流、資金流和服務流進行管理的。雖然網際網路可使企業克服進入全球市場的信息障礙，但在經濟結構加速調整、全球化市場競爭日趨激烈的環境下，企業的競爭已不再局限於研究和開發某一產品、某一技術或某一特定資本運營的價值，而是要善於研究和比較某一資源的機會成本和邊際收益，從而使企業資本增值最大化。而要實現這種目標，企業必須以網路的商業化套用為契機，在全球範圍內尋找商業合作夥伴，建立行銷戰略聯盟，從商品經營和自身資產的經營轉向對社會資源的經營。據專家統計，同樣的項目，美國的企業平均用28%的資本運作160%的生意，東南亞國家的企業平均用50%資本運作100%的生意。導致這種差距的原因在於，一方面我國企業管理內部資源的水平和效率還有待於進一步提高，另一方面我國企業不十分善於吸納整合外部資源。所以在網路時代的行銷競爭中，只有那些善於對資源進行有效配置和重組，即靠知識、智慧和少量資本進行經營的資源整合市場組裝的企業，才能“笑在最後，笑得最美”。當然，用知識與智慧整合社會資源，必須具備兩個基本前提：其一，必須根據市場需求進行資源整合；其二，必須具有廣泛真誠的合作精神。因為，市場需求是利潤之源，而合作則是對付激烈競爭的最佳手段。

成功技巧

對產品的態度

在與客戶的互動溝通之中，銷售人員需要在產品專業知識方面狠下工夫，了解產品具有的全部優點，了解產品符合顧客需要的各種特點。找出顧客的需求，並將顧客的需求與產品的優點密切結合。

對客戶的態度

客戶是我們的衣食父母，但是並不是說我們就要無條件的屈從於顧客，在銷售產品過程中，我們對於客戶的態度，就是要把自己置身於客戶的位置上去，當你成為一個客戶的時候，您想要銷售人員有什麼樣的態度呢？

對自己的態度

銷售人員完善的心態首先是對自己的態度。正確的對自己的態度是：認為自己很優秀，不斷持續地增強自信。即便剛剛開始做業務工作，銷售人員也應該充滿自信，這樣，堅定的信念和頑強的意志才能不斷鼓舞著銷售人員，勇於面對顧客。

產品的成功銷售離不開與客戶的溝通，有了態度我們接下來看一下成功的銷售陳述技巧。

行銷益處

1.確保解決方案和產品益處要與客戶需求之間的精確匹配，客戶不會理解那些他們不明白的特性，也不會重視那些與他們的實際需求無關的的益處。

2.向客戶介紹不超過三個最重要的且能滿足客戶需求的優點和益處，因為客戶一般不會記住超過三個的產品優點和利處。

銷售陳述妙趣橫生，吸引潛在客戶。產品陳述需要遵循注意力、興趣、渴望以及行動的原則。除了針對銷售對象的需要，展示你的產品所具有的優越性和價值外，你還必須使銷售陳述變得生動有趣，充分調動你的形體語言，而最好的形體語言技巧之一是微笑。通過提問、試用產品、產品演示等方法激發客戶參與到銷售陳述中來，通過讓潛在客戶的參與，你會抓住客戶的注意力，減少客戶對購買的不確定性和牴觸情緒。事實上，使買方積極地描述利益比你描述相同的內容而買方消極地聽效果更好。

核心能力

隨著中國經濟發展，買方市場的形成，銷售人員越來越占據了企業重要的地位。優秀的銷售人員有著廣闊的晉升空間和在企業中的話語權，但是在幾千萬行銷大軍中想成為一名優秀的銷售人員談何容易，因此對於當前的銷售人員，首先應審視自己是否具備勝任銷售工作的七項核心能力，並不斷加以完善、提升。

忍耐力

忍耐最不容易做到的，做過銷售的人都知道，剛開始一個客戶沒有的時候你要忍耐。曾看到過很多剛踏入銷售行業的人半途而廢都是不能堅持的結果，可能你需要忍耐一個月、半年甚至一年才開始積累到一些客戶，你的業績和收入才能相應的提高，因此如果你是機會主義者千萬不要去做銷售。

態度是最重要的。“面對的是一位客戶，銷售的對象是他身後的一群客戶”。有過一句話：人與人之間的距離不超過6步，（讀者您本人）是我（朋友的朋友的朋友的朋友的朋友的朋友），“所有的人認識33個不重複的朋友，33的6次方是絕對超過中國人口數的”，這個公式是完全成立的。而這個例子側重的是一個龐大的關係網。所以面對個體客戶也要付出自己的全部態度。

自控力

企業的控制方式是工作報表，以及每天開會匯報個人的工作狀況，可是如果真想偷懶是非常容易的，比如故意去較遠的客戶那裡，路上可以休息；本來半小時談完，結果謊稱談了三小時等等，這種方式除了損害企業的利益，更重要的也是阻礙自身的發展。我的一個朋友張先生時任某國際傳媒公司中國區客戶總監，他曾說當年剛投身銷售工作時無論颳風下雨每天早8點出門到晚上10點回家，中午餓了就吃麵包喝礦泉水，三個月時間沒有休息，才簽下第一個客戶。正是有了這種自我發展的要求和良好自控能力，我那位朋友才能取得的成就。這種成就不是靠“每日拜訪表”“每天的情況匯報”逼出來的，完全靠自控。

溝通力

溝通是銷售人員的必不可缺的能力，溝通含有兩層含義：一是準確的採集對方信息，了解對方真正意圖，同時將自身信息也準確傳達給對方，二是通過恰當的交流方式（例如語氣、語調、表情、神態、說話方式等）使得談話雙方容易達成共識。

觀察力

觀察不是簡單的看看，很多銷售人員的第一堂課就是學會“看”市場，這個看不是隨意的瀏覽，而是用專業的眼光和知識去細心的觀察，通過觀察發現重要的信息。

銷售人員也是每個企業的信息反饋員，通過觀察獲取大量準確的信息反饋是銷售人員的一大職責。

分析力

分析與觀察密不可分，觀察得到信息，分析得出結論。看貨架的產品分布你能分析出什麼？放在最好的陳列位置上的要么就是銷售最好的品種，要么就是該廠家此時的主推產品；通過生產日期進行分析，生產日期越近說明該產品的銷售與流轉越正常，生產日期過久說明該產品屬於滯銷狀態；通過價格進行分析，價格較以前下調幅度較大說明該產品受到競爭產品的壓力過大，銷售狀況不理想，價格上浮較大，該產品的原材料市場整體價格上揚，導致產品成本驟增，或者該產品市場屬於供不應求的狀態。這些間接信息必須通過縝密的分析才能得到。

同樣在與客戶的談判當中你是從對方言談舉止流露出的信息分析對方的“底牌”和心態，例如進場談判，買方給你報了個價，作為銷售人員肯定不是一口答應，分析對方說話的神情語調，用話語刺探，然後分析出是否有壓低價格的可能，空間幅度多大等。

執行力

執行能力體現的是銷售人員的綜合素質，更是一種不達目標不罷休的精神。銷售人員在執行計畫時常常會遇到困難，這時你如果只會說“經理這個事太難了，做不了。”那么你的領導也只能說“好，那我找能夠完成的人來做”。沒有困難的事情稱不上任務，人人都可以完成的事也體現不出你的價值。

學習能力

作為銷售人員所需要接觸的知識甚為廣泛，從行銷知識到財務、管理以及相關行業知識等等，可以說銷售絕對是“綜合素質”的競爭，面對如此多的知識和信息沒有好的學習能力是無法參與競爭的。僅以銷售技巧為例，從引導式銷售到傾聽式銷售，繼而提問式銷售直至顧問式銷售……銷售技巧不斷變化翻新，作為優秀的銷售人員只有要掌握各種銷售技巧才能在競爭中勝出。

當然銷售人員需要學習的遠不止銷售技巧，並且還必須具有舉一反三的能力，因此沒有良好的學習能力，在速度決定勝負、速度決定前途的勢必會被淘汰。

名詞解釋

顧問式技巧

S 情況問題 狀況問題

（Situation Question）

P 難點問題 問題詢問

（Problem Question）

I 內含問題 暗示詢問

（Implication Question）

N 需要回報的問題 需要確認詢問

（Need-pay off Question）

SPIN模式的根本意義在於：通過一系列提問啟發準客戶潛在需求，使其認識到購買此產品能夠為他帶來多少價值。

FAB法則

FAB法則，即屬性，作用，益處法則，FAB對應的是三個英文單詞：

Feature、Advantage和Benefit，按照這樣的順序來介紹，就是說服性演講的結構，他達到的效果就是讓客戶相信你的是最好的。

名言

只要你能幫助別人得到他們想要的，你就能得到一切你想要的。——金克拉

花一天就可以學到行銷，掌握它卻需要一輩子。 ——菲利普·科特勒