醫院管理

醫院管理是醫院在醫療、教學、科研活動中各項管理職能的總稱。是按照醫院工作的客觀規律，運用現代管理理論和方法，對人、財、物、信息、時間等資源，進行計畫、組織、協調、控制，充分發揮整體運行功能，以取得最佳醫療率和醫療效果的管理活動過程。主要管理手段有計畫管理、人事管理、醫療管理、技術管理、經濟管理、信息管理及政治思想工作等。

定義

醫院管理學是運用現代管理理論和方法研究並闡明醫院管理活動的本質和規律的科學。醫院管理學既與醫學科學相聯繫，又與其他自然學和社會科學相聯繫。它是管理學的一個分支學科，是一門套用科學，又是一門邊緣科學。

醫院管理學的學科體系

醫院管理學的學科體系，可分為綜合理論和套用管理兩大部分。綜合理論部分主要研究醫院管理的原理、職能、方法及醫院概論等，即醫院管理學的總論。套用管理部分主要研究醫院系統中相互聯繫又有區別的各專業管理、即醫院管理學各論。

服務管理

主講：潘習龍規格：6盤DVD

醫院服務管理與品牌打造

出版社：中國國際廣播音像出版社

如果一種服務只是停留在“滿意”層面，那它所體現的永遠是“甲方與乙方”的關係。 “甲方與乙方”反映的是商業交易行為，而醫患之間的關係絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫生與患者是真正的同盟者，是生死之交。“感動式服務”是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動式服務，是創造超過患者期望值並引起醫患之間情感共鳴的一種新的服務體系。在我們提供感動式服務的基礎上，如何打造醫院服務品牌，使醫院走上快速的發展道路，也是醫院管理者關心的問題，本課程集合了潘習龍教授多年在北京大學及中歐國際醫院管理中心授課精華，必能推動醫療服務上台階，醫院快速的發展。

第一部分：醫院感動式服務管理

一．患者的感受是唯一的衡量標準

①患者滿意度②感動③對忠誠感的理解

二．基礎性工作是感動的基礎

①可靠性②回響性③可接近性 ④溝通⑤可信度⑥理解⑦有形性

三．感動別人首先得感動自己

①服務的過程是情感性勞動的過程

②影響員工情感的因素

③情感性勞動的二種行為標準

④員工的負面心理影響

⑤員工的正面心理影響

⑥正確運用情感性勞動的意義

⑦如何緩解工作壓力

第二部分：醫院品牌的建設與推介

一、品牌的理解

①跨區域性②直觀性③內涵豐富性④記憶的深刻性

二、品牌的顯性要素

①名人②名事

三、品牌的定位

①找準傳播對象②找準傳播重點 ③找準溝通方式④穩定傳播基礎

四、品牌的識別

①發現與眾不同之處②案例分析

五、品牌策劃

①基本原則②案例分析

六、品牌的傳播

①宣傳的技巧②找到與眾不同的傳播方式③“垃圾廣告”的特徵

醫院管理

版權資訊

醫院管理

主　講：鞠強

鞠強教授，學術與產業兩棲人物，管理學家與心理學家，中國著名的實戰派學術專家。北京理工大學管理科學與工程系本科畢業，復旦大學管理學院碩士畢業。復旦大學關聯企業復旦拓山公司總經理，二元相對平衡管理理論學派開創者，經網易組織全國投票獲“中國100強管理諮詢專家”稱號，全國培訓論壇投票獲“中國50強培訓師”稱號，是名副其實的集理論與實踐於一身的兩棲專家。鞠強教授曾任上海財經大學國際工商管理學院副教授、碩士生導師，並任上海交通大學安泰管理學院管理課程教授、武漢大學經濟與管理學院高層管理者培訓中心（EDP）副主任，EMBA中心首席管理顧問，EMBA特聘教授，及兼在華南理工大學、北京大學、復旦國際關係與公共事務學院、武漢理工大學等高校教授管理類課程。

管理軟體

設備科專用管理軟體

出入境體檢及預防接種軟體

健康體檢軟體

檢驗系統軟體

數字醫學影像

藥品及收費軟體

電子病歷軟體

基層醫療管理軟體

健康管理軟體

醫療信息交換軟體

健康信息轉儲發布

崗位管理

崗位是醫院的細胞，崗位管理是醫院最基礎和最核心的管理，隨著醫療機構的身份管理向崗位管理轉變，醫院崗位管理越來越引起管理者的重視。而績效考核既是績效管理的重要環節，也是績效薪酬分配的主要依據。本課程集合了張英老師在中歐國際管理中心及清華大學多年人力資源管理授課精華，讓醫院管理者迅速掌握崗位管理與績效考核的重要理論及相關工具，必能對醫院管理起到積極的推動作用！ 主講專家：張英 中歐國際醫院管理學院首席研究員、清華大學醫院管理特聘教授中歐國際醫院管理中心高級培訓講師，中歐國際醫院管理學院首席研究員。景惠管理研究院首席研究員，景惠管理顧問有限公司首席顧問。常年在清華大學，浙江大學。華中科技大學等多所大學主辦的醫院院長高級研修班講授醫院管理課程。在衛生部幹部培訓中心以及部分省市衛生廳局。全國性行業協會舉辦的醫院管理會議及培訓班授課。已出版醫院管理專注10部。主編和參編著作30餘部。曾為100多家醫院提供過管理諮詢，培訓學員超過10萬人，擔任過30多家醫院的管理顧問或院長顧問，諮詢和培訓領域主要為醫院人李諮詢管理，醫院行銷管理，醫院文化管理，中層幹部管理技能，醫生的影響力以及全員服務素質提升等。 醫院3S+3M人本經營體系

醫院“3M + 3S”人本經營體系包括醫院外部經營體系和醫院內部經營體系兩大部分：

1、醫院內部經營體系

以員工為中心的內部經營體系，包括：

（1）醫院文化體系（CM-Hospital Culture Management）

所謂醫院文化是指醫院具有自身特色和時代特徵的精神財富，是醫院管理者和員工共同認同並遵守的價值觀。

醫院文化是醫院經營的靈魂。

（2）醫院經營戰略（SM- Hospital Strategy Management）

所謂醫院經營戰略，即是對醫院經營決策中有關全局性、長遠性和根本性問題的規劃。它要解決的是醫院未來發展的方向問題和途徑問題，也是新醫改後中國各類醫院目前最迫切需要重視並解決的問題。

醫院經營戰略是醫院經營的方向。

（3）醫院人力資源管理體系(HRM- Hospital Human Resource Management)

所謂醫院人力資源管理，是依據醫院和個人發展的需要，對醫院人力這一特殊資源進行有效開發、合理利用與科學管理的機制、制度、流程、技術和方法的總和。其關鍵在於兼顧醫院短期績效與長期戰略，以戰略為導向。其最核心的職能有人力資源3P管理，即崗位管理（poition），如組織結構與部門職責設計，定崗定員定編與崗位說明編制，崗位評價等；績效管理（performance），如醫院戰略梳理與指標設計，績效考核體系設計等；薪酬管理（pay），如設計具有外部公平、內部公平與自我公平的崗位結構工資體系。

醫院人力資源管理是醫院內部經營的中心。

2、醫院外部經營體系

以顧客為中心的外部經營體系，包括：

（1）醫院顧客滿意服務體系（CS- Hospital Customer Satisfaction）

以提高病友滿意度和開展關係行銷為目標，導入國際先進的顧客滿意服務系統新觀念，進行服務流程再造。

醫院顧客滿意服務體系是醫院外部經營的基礎。

（2）醫院行銷體系（MS- Hospital Marketing System）

即以確定醫院業務定位和專科業務行銷組合，改善和提高經營業績為目標，導入新的品牌行銷策略、競爭策略和一系列業務市場開發策略。

醫院行銷體系是醫院外部經營的重點。

（3）醫院品牌形象體系(HIS- Hospital Image System)

即以改善和塑造現代化有特色的良好的醫院品牌形象為目標，導入品牌形象系統。

醫院品牌形象體系是醫院外部經營的目標。唯有品牌才能驅動市場，並推動醫院發展。

主講：黃中

中華醫學會特約講師

醫院經營管理網總裁

九鼎醫院管理顧問公司總經理

醫院管理專家介紹：

馬春彥

楊曉燕

李洪敏

歐陽奇峰等。

精細化

全方位的醫院崗位目標管理
豐富專業的醫療評價體系
精確可靠的科室、臨床項目診斷分析
及時安全的醫療質量監跟蹤管理
降低隱形成本，提高科室效率

院長決策
醫院精細化績效管理
醫院運營管理

績效管理概述
績效管理及實施流程
精細化績效管理系統介紹

什麼是醫院核心競爭力 ？
品牌
新技術新業務
安全
效率
醫患滿意度
引入績效管理的意義
對整體管理的提升
提高核心競爭力

績效管理的概念及作用
管理者和員工持續不斷雙向溝通、幫助的過程。雙方就績效目標達成一致，並最終實現。
績效目標是總體戰略目標的分解，逐層落實。
績效考評作為績效管理的工具，並為激勵提供基礎依據
反饋有助於績效管理的改善與提升

績效管理過程說明
戰略分解：制定醫院的巨觀戰略,並將戰略指標層層分解、落實到科室、組、以至於個人的工作目標上。
目標管理（MBO）：定崗定責，明確績效考核的項目
崗位分析：通過指標量化，使各部門、科室了解自身的考核目標並加以積極改善
溝通反饋：發現和反饋績效管理過程中的問題，及時修正運行中可能遇到的問題。
考核激勵：公正公平的激勵機制是績效執行的可靠保障
BSC（平衡記分卡）：BSC管理指標體系的套用，使醫院科室全面、持續、穩定發展

提升醫院核心競爭力: 將醫院決策層的管理巨觀意圖落實到工作一線，隨時了解執行情況，全面掌握質量、效率、新技術新業務、醫患糾紛等情況,
規範管理的標準和流程，提高管理的透明度
通過從單指標分析、工作強度等分類評價分析模型的套用，全方位的評估相關科室的相對工作狀態，準確定位工作目標
基於病種的項目分析，降低滯床，提高有限資源的效能發揮
面向管理思路的數據的展示，便於數據的發揮最大的管理效能

提升科室的核心價值: 質量、新技術新業務、效率
全面細緻掌握科室質量、效率、經濟等綜合信息
通過病種項目分析，通過降低滯床，將有限的資源發揮更大的效率
準確掌握最新崗位指標運行數據及崗位指標目標的完成程度，及時有針對性的改善科室工作
明確考核目標，工作安排重點突出，有的放矢
隨時對下屬人員的工作狀況作出量化評估

項目背景
三類甲等醫院、醫院每年50%的發展帶來了管理的瓶頸，但由於地理位置偏僻，部隊體制呆板，無法融資和高薪吸引高技術人才，醫院意識到全面積極的管理是醫院持續穩定發展的基礎
項目存在問題：
如何取得各部門的通力配合，信息系統的建立使業務部門明晰信息的同時給管理部門提出了更高的要求？
項目解決策略：
系統設計力求簡便實用，使用戶在得到高效率的軟體幫助的前提下將更多的精力投入到管理策略的制定和具體問題的解決上
項目成效：
醫院至2003年實施績效改革以來，配合一系列的激勵機制，每年保持50%的增長，截止到2009年財政年度產值達到5億以上，基礎設施全部重建且無外債，現金流良好。
將醫院戰略轉化為可行的計畫、監控執行、管理分析，從而提高企業財務狀況和績效水平

績效個性化定製門戶
KPI關鍵績效指標監控
崗位指標監控
指標明細
趨勢分析
相關性分析
昨日醫療概覽，提供全面的前一日院或科室的發生信息
質量安全監控，滾動顯示需要跟蹤事件
門診、住院、手術量及費用同期對比統計圖表
通過層次鑽取獲得明細數據，及時找出問題數據發生點。

自動採集HIS系統收入、成本數據
收入核算
責權發生、收付實現兩種模式的科級核算
成本核算
支持手動補充，單項分攤，自動提取和收入反算
效益核算
支持院、科、組、人多角度深度成本分割核算
核算流程可視化
核算過程圖形化跟蹤分析，依據可靠，鮮明準確

為醫院管理方面提供醫院、科室、人員的詳細基礎信息
嚴格的管理流程控制，支持分步錄入、審核，支持統一集中錄入
符合教學型醫院的科、教、研、論文、專著等方面的信息管理
通過對HIS，質量、人力資源、及其他系統數據的自由選取，生成評價報表，為已完成的工作提供客觀公正的考核結果，為未來工作方向的制定提供依據，客觀準確的完成各類人員及科室的考核評價
考核崗位全面，考核單位細化到科、組、人
規劃、制定完整、詳盡的考核管理方案
挖掘歷史數據，發現影響科室發展的主要因素並針對性的加以改進
通過充分，有效，準確的過程管理，對關鍵指標實時監控，提高醫院的快速反應能力
決策依據科學有效：
評價分析：針對科室配置、工作強度、質量、效率、費用評價，精確鎖定科室急待改進的指標項目，合理分配有限的醫療資源。
項目管理：基於病種分析和單機核算的項目分析，提高滿負荷狀態下科室的床位創效益能力
例：當科室占床率超過100%時，通過單病種分析，將主要病種術前平均住院日及平均住院日作為一項管理指標，降低滯床，即可以提高醫療質量（合理的醫生日均病人量），又可以大大提高患者滿意度（降低醫療費用，提高服務質量），同時有利於醫院品牌的樹立。

提供全面的醫院管理解決方案，包括六大方面230餘項質量考核點、個性化的多種核算模式、全軍160餘家二三甲統一推廣的人員管理、科教研管理等
依據衛生部“醫院管理評價指南”體系設計組織的崗位評價分析模型
全面系統的80多個關鍵崗位分析
希望通過項目的實施，使醫院的核心競爭力得到長期、持續、和諧、穩定的發展！