論壇公關是網路公關的一種方式，具體指通過論壇信息發布來傳遞必要信息，以達到發表聲明、塑造形象、維護形象、降低損失等目的。
基本介紹
- 中文名：論壇公關
- 意義：網路公關的一種方式
- 目的：發表聲明、塑造形象、維護形象
- 通過：論壇信息發布來傳遞必要信息
概述,具體操作,操作流程,注意事項,
概述
國區域網路絡公關知名機構藝鳴公關策劃機構曾指出，論壇公關是一種多方行為，通常涉及四方或以上：第一方，信息主體方，例如需要發布信息的企業、個人，等等；第二方，信息受體方，也就是信息要到達的目標群體，例如網民、民眾、利益受害者等；第三方，網路媒體載體，也就是網站、論壇等；第四方，策劃方，也就是受第一方所託（例如受企業委託、受個人委託）將特別信息通過論壇傳遞給第二方（例如網民、利益受害者）的機構，通俗地說就是如藝鳴公關策劃機構、陳墨網路推廣機構等公關策劃實施機構。論壇公關在網路公關當中，屬於比較早期的公關方式，重點是確定目的、制定策劃案、結合網路媒體、影響目標群體。
具體操作
1、建立跨部門的網路公關項目組。該小組成員由公司客戶服務部門、人力資源部門以及公關部門組成，公關部門負責統籌和具體執行。
2、建立日常的論壇監測機制。對論壇上出現的負面及時進行登記，對網民反映的涉及公司業務或者管理方面的投訴，要及時反饋到公司內部相關部門。
3、建立及時回響機制。要及時的對網民的投訴作出回應，相關部門要快速反應，調查了解情況，並給予及時處理。公關部門要將事件的處理結果及時公布出來，體現公司的負責任態度。
4、建立論壇多用戶體系。根據日常的公關實際需要，在論壇上多註冊不同身份的用戶名，有以公司的名義出現，有以客戶的身份出現，有以普通網民身份出現，甚至以競爭對手的身份出現，不同的角色扮演不同的作用。
5、建立常用材料庫。對日常經常涉及到的網民常用問題進行匯總和歸類，準備好應答的口徑。此外，公司的各種獲獎榮譽和活動信息等都可以做適當的準備，作為日常灌水的資料。
6、建立熱點網民的資料庫。對論壇上的公司的反對者、抱怨者，經常出來表現敵意的網民帳號要特別留意，觀察其動機和目的，以及心態。要特別留意競爭對手是否有參與其中。
7、建立與論壇斑竹或者網站的關係。當有明顯惡意攻擊的謠言，涉及到公司的敏感利益，可以申請網站或者斑竹給予刪除或者降級。
8、建立日常的發帖機制。日常可以適度的在論壇上發布關於公司的媒體正面報導，當然標題不要太露骨，文章語氣也可以做些改動，避免網民反感。通過日常不斷發出公司的聲音，有利於公司的形象樹立，降低負面言論的風險。
9、建立網民服務機制。儘可能的利用公司的專業知識，為網民在論壇上的問題提供幫助，建立自己的權威性。
10、建立自己的行業形象。在論壇，除開對手的有意攻擊，不然主要的負面來自網民的投訴和報料，這是每家公司都可能面臨的情況。因此，面對一些行業共同的問題的時候，不要讓網民誤解為是你一家的問題，而要讓公司成為行業的帶頭者的形象樹立起來，擔當起責任。
11、建立應對的技巧。論壇公關除開積極的態度外，還要有巧妙的應對技巧，對於無法抵賴的事實，要堅決徹底的給予承認和道歉，同時將善後結果及時公布；對於有利於自己的方面，也要充分給予展現；對於敏感的話題，要避開不談，而只談自己在處理過程中積極的一面。對於論壇上負面標題的貼，可以近似同樣標題，去掉負面字眼，重新發布一個貼，這樣在論壇首頁就會起到平衡作用，抵消視覺上的消極效果。等等。
12、建立公司人格化的形象。公司在論壇上的多用戶註冊，可以多角度樹立公司形象，防範風險。但是以公司的形象註冊的帳號，一定要建立起自己的人格化形象，展現積極健康正面的形象，建立起長期的公眾對其的信任感。態度誠懇，知錯就改，雖然短期內可能會有一定消極影響，但長期看，公眾就會建立對公司的信任感，並且願意相信你說的話的真實性，當重大負面發生的時候傾聽你的聲音。
操作流程
論壇危機公關是企業面臨公關危機的時候經常遇到的問題。根據著名品牌聲譽管理機構藝鳴公關公司經數年經驗，總結如下：
需要做如下準備工作
1、分析事件的來龍去脈，對當事各方的利益和觀點，對形式有清晰的認識和判斷；
2、準備相關的口徑，並以網民的身份包裝成各種的帖子；
3、註冊各種身份的網民的帳號，準備好可以變換IP位址的上網；
4、搜尋相關帖子的分布情況，了解各論壇的影響情況（尤其是行業記者和意見領袖關注的論壇），做重要性排序；
5、準備好策劃人員和執行人員，包括美工（製作吸引人的圖片）和技術人員（通過技術手段協助處理）等；必要時候需要請專業公關公司或者行業資深從業人員和記者作為諮詢顧問，以有效應對各種的尖銳問題；建立相關人員的通訊錄，建立QQ群，建立順暢的溝通反饋機制；
6、摸清楚相關論壇的水深淺，不同論壇的管理方式不同：有的有管理員，回復需要審核，時間不定；有的對IP進行限制，對發貼的間隔時間進行限制；
7、建立重要論壇的斑竹的溝通管道，做好關係維護，避免負面帖子被人為置頂，嚴重負面的帖子及時協助刪除（雖然通常較難做到）或者沉底到後面，協助對論壇的輿論管理；
8、密切關注論壇的發貼情況，分析不同網民的身份和心態，通過觀察既有的發貼記錄，帖子的內容的客觀性，IP分布等，看是個人行為還是存在組織行為；惡性的帖子通常背後有人為的操作，事件會不斷的擴散和升級，成為“病毒性”事件，甚至成為主流媒體的關注點；
9、針對問題，整理清楚“關鍵字”名單，以方便搜尋，同時判別網民的支持和反對的聲音的大小比例；
10、做好線下的反應的工作，從根本上化解問題，同時做好記者和媒體的關係管理，建立全面的危機公關溝通機制，將處理結果在論壇上也及時體現。甚至可以舉辦相關活動，給予相關利益方以安慰和補償，化解矛盾，消除敵對情緒。
以上準備工作都是十分必要的，需要逐項安排，形成順暢的危機處理機制，並準備好各種的溝通工具，統計分析匯報工具，在項目啟動後，與相關方面專家諮詢，對操作人員進行培訓，進行試運行，儘快熟悉情況並上手。
論壇危機公關的三大步驟
1、跟貼：持續的關注論壇動態，對於明顯歪曲事實，誤導網民的帖子，一經發現，第一時間在主帖下方跟帖，委婉的發出客觀的聲音，引導輿論。由於跟帖會導致該主帖所在位置上升，因此跟貼的對象限定於不斷新出現的帖子。
2、發帖：對媒體正面報導，以及網民的正面帖，積極加以改裝和引用，同時策劃相關帖子，不斷的發貼，引導輿論。發貼需要隱蔽，不要被識破身份。發的帖最好要有價值和高度，給網民積極的引導和建設型的意見，更加多角度、全面和充分的看待事情，了解企業，避免輿論聲音一邊倒。
通常，企業遇到危機的時候，可能有企業自身管理的問題，溝通的問題，媒體關係維護的問題，甚至是競爭對手的鼓惑，或者是抱怨的顧客的發泄。要分清楚情況，要線上線下結合處理，從根本上扭轉被動局面。
3、頂帖：由於發貼可能面臨被刪除的危險，所以要配合積極的頂帖，將有利的帖子不斷頂上去，這也是比較省力有效的方法。當然，頂貼也是有方法的，有時候可以直接頂貼，有時候需要以跟貼的方式來頂貼。
論壇危機公關的溝通機制
由於公關是溝通的工作，因此溝通機制就是非常必要的。美譽達公司建議如下：
1、要明確企業的危機公關的目標和策略，基本的口徑，不要盲目處理；
2、每天早上上班後出具前天晚上的處理情況匯報，以及當天根據新聞熱點情況，所需要做的工作，準備好相應的應對口徑；每天中午出具階段性的處理情況報告，每天傍晚下班前出具當天白天的處理情況報告；
3、各論壇有出現最新的不利情況，及時進行匯報，並準備相應口徑處理；
4、溝通的基本工具：每天針對敏感事件的口徑庫excell表；每天的郵件匯報，清晰的描述清楚情況：危機情況/應對口徑/處理情況。
5、每周定期匯報，階段性的總結
網站和論壇的影響力評估
媒體說到底是社會關係的延伸，是不同的人的觀點和立場交鋒匯聚的場所，只是不同的媒體的物理屬性不同，表現出來的溝通渠道特點不同，但其背後要始終認識清楚不同人所扮演的角色，看到人所流動的影子，在每個文章和帖子背後，看到作者的社會屬性和利益觀點。
其次，媒體的社會影響力必然和媒體的內容製作者（管理者）和客群的社會屬性、地位格局是相呼應的，這從根本上決定了媒體的社會影響力的大小。尤其在中國，要講政治，要有政治意識。必須先關注有政府資源背景，官員、記者和行業關注的網站，其次是消費者或者客戶關注的網站。
就帖子的危險級別而言，出現的位置越醒目（甚至被編輯提到網站醒目入口），流量越大，點擊人數越多，內容越敏感，則影響力越大。
就敏感事件而言，通常會形成論壇（部落格）- 網站 - 報紙（電視）- 論壇（部落格）- 的循環發展的態勢，形成1.0媒體和2.0媒體的交織傳播。
注意事項
藝鳴公關提醒，通常，隨著事件的升級，搜尋引擎“公司名稱”等，也會出現相應的負面新聞或者部落格論壇帖子等，需要用技術最佳化的方式加以解決。搜尋引擎在傳播過程中，是重要的入口，值得關注。
此外，公司還可以在各網站建立部落格，對輿論進行更加靈活的引導，該部落格也可以考慮以更加靈活的形式出現，甚至直接引用正面有利的網民部落格，疏通網站關係給予報導。
