CTI是英文“Computer Telecommunication Integration”的簡寫形式，翻譯為“計算機電話集成”，是呼叫中心(Call Center)系統的核心技術。
計算機電話集成技術是由傳統的“計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration）”演變而來的、包含有數據通信及傳統語音通信網路內容的一種電信集成技術，國外將其稱為“CT（Computer Telephony）”。傳統CTI技術關注的是如何將基於計算機的智慧型技術運用到電話的傳送、接收及管理，而如今的CTI技術則要考慮對其他媒體類型信息的傳送，如傳真、電子郵件和視頻信號等問題。CTI技術跨計算機技術和電信技術兩大領域，涉及的內容很多，主要包括：用戶設備的信息系統、互動語音應答、呼叫中心繫統、增值業務功能、IP電話和硬體核心技術等。
| 中文名稱 | 計算機電話集成 |
| 英文名稱 | computertelephony integration;CTI |
| 定 義 | 將計算機與電話兩種技術集成，使電話通信和計算機信息處理兩種功能結合在一起的套用技術。 |
| 套用學科 | 通信科技（一級學科），通信網路（二級學科） |
基本介紹
- 中文名：計算機電話集成
- 外文名：Computer Telecommunication Integration；CTI
- 套用學科：通信科技，通信網路
定義,特點,CTI技術與呼叫中心,CTI與CRM共創新天地,套用領域,
定義
將計算機與電話兩種技術集成，使電話通信和計算機信息處理兩種功能結合在一起的套用技術。
指通過軟硬體接口和控制設備把電話通信和計算機信息集成在一起，實現對語音和數據等相互融合，增強通信能力的一種技術。
特點
- 充分利用計算機的信息處理能力；
- 組網方便，操作靈活；
- 提高通信線路的利用率；
- 系統接口豐富，成本低；
- 節省人力資源，提高指揮效能。
CTI技術與呼叫中心
CTI技術的發展一直是和呼叫中心密切相關的。傳統的呼叫中心是基於PSTN（公共電話交換網）的呼叫中心，業務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務。隨著計算機和通信技術的發展，已經引入了語音應答系統及CTI技術，其基本系統由CTI伺服器、自動語音應答設備(IVR)、自動傳真伺服器、外撥伺服器以及人工座席等構成。
網際網路呼叫中心（Internet Call Center，ICC）是基於Internet的呼叫中心，它不是簡單地把網際網路的信息提供給呼叫中心，而是把網際網路與呼叫中心有機的集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。當然也可以用IP電話呼入，也可做文本互動（如白版功能），一切 Internet 上的功能都可以採用軟排隊、中間件技術與呼叫中心集成為一體。
經過從1999年至今幾年時間的發展，我國的呼叫中心產業取得了長足的進步，成長出一大批軟、硬體提供商和系統集成商，開發出了包括交換機、板卡、統一平台、中間件、各種套用軟體在內的系列產品。然而我們必須看到，在高端技術方面國內廠商仍然明顯落後於國外廠商，而這一領域正是產業鏈條中高附加值、高利潤的那部分，因此，我國CTI產業要真正走向強大，必須在高端技術方面實現突破。
同時，由於競爭激烈而技術門檻降低，軟硬體提供商和系統集成商過多，造成市場不規範，標準不統一，業內企業無法實現良性循環的局面，這是我國呼叫中心市場和CTI 企業面臨的最大問題。怎樣才能解決這些問題呢？筆者提出以下幾點參考意見：首先，提高企業產品的技術門檻，研究開發高端產品，為中、大規模系統提供全方位技術支持，緊跟一個典型企業的典型系統以實現全程服務，並在全程服務中獲得進步、創新。其次，抓好未來的幾項重要技術，比如基於軟交換技術和寬頻網際網路的網際網路呼叫中心，基於無線移動網際網路的呼叫中心，基於移動通信網路和固定網路、面向電子商務的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業套用集成）為新的發展目標，協助各種大型企業，消除信息孤島。
CTI與CRM共創新天地
當前人們對CRM理解有很多不同，關於它的定義有幾十種，有的人甚至提出CRM是一種文化，一種思想，一種主義，這樣就使我們對 CRM的理解越發的模糊不定，我們可否把CRM理解為： CRM是將企業經營導向“以客戶為中心”的技術和管理方法，其實質是以IT系統為基礎、以客戶為中心的快速決策支持系統。
在CRM系統最基礎的信息接入環節，廣泛套用到了CTI技術。事實上，引入CTI技術後，企業的CRM系統可以更全面地收集市場情報，積累客戶資料，更好 地維護客戶忠誠度，擴大銷售。同時，由於CTI技術不僅將計算機系統和通信系統密切地連線在一起，而且也將信息通信技術與資料庫技術完美結合在一起，因此產生了更快捷、高效和經濟的商業運作模式，可以幫助企業在更激烈的市場競爭中立於不敗之地。
目前，中國大、中型企業已經初步接受了CRM的理念，並正在或將要建立自己的CRM系統，甚至一些100人上下的中小公司也套用上了簡單實用的CRM系統。CRM在中國市場的迅猛發展，必將為CTI技術提供一個越來越廣闊的套用舞台。
總之，國內呼叫中心、CRM等領域在技術研究、產品開發、推廣套用、市場開拓等方面都邁出了堅實的一步。迅速變化的市場環境和不斷拓展的套用領域，要求CTI產業界共同努力，把更先進的CTI技術和產品奉獻給用戶，共同把我國的呼叫中心和CRM推進到一個嶄新的水平。
套用領域
CTI技術廣泛適用於：
1.各類企業建設客戶服務中心繫統
2.政府部門建設語音服務系統/呼叫中心繫統，如:
- 110/119/122三台合一指揮調度系統或城市應急聯動系統或城市公共安全指揮中心繫統
- 12345政府熱線系統
- 95598電力客戶服務中心繫統
- 12315消費者投訴熱線系統
- 12366納稅服務熱線系統
- 12365質監熱線系統
- 12369環保投訴熱線系統
- 12319城建熱線系統
- 12333勞動和社會保障電話服務中心繫統
- 12348法律服務熱線系統
- 海關諮詢服務熱線系統
- 12316新農村服務熱線系統
- 12338婦女維權服務熱線系統
- 12320公共衛生電話服務熱線系統等;
