服務門市：運營與管理

內容簡介

《服務門市:運營與管理》由上海財經大學出版社出版。

圖書目錄

前言
第一章服務門市的概論
一、服務門市的概念
二、服務門市的業態特徵
三、服務門市的分類
第二章總部與門市的關係分析
一、門市在組織結構中的定位
二、大型機構、集團的權利與義務（相對於門市、網點）
三、門市、網點的權利與義務（相對於大型機構、集團）
第三章服務門市的進階管理
一、我國服務門市運營存在的問題
二、服務門市的生命周期
三、門市管理提升三級跳
第四章門市的服務文化、理念、規範
一、國內外先進的服務文化、理念
二、顧客對門市服務的期望
三、從業人員的職業道德
四、倡導的規範服務行為
五、要求的服務紀律
第五章門市的服務流程
一、銀行網點的服務流程
二、電信視窗的服務流程
三、電力門市的服務流程
第六章門市的規劃與設計
一、門市的選址
二、門市的規劃設計原則
三、門市的外部設計
四、門市的內部分區設計
五、門市的裝飾設計
六、門市的家具設計
七、定置管理
第七章門市的內外環境管理
一、外部環境管理
二、內部環境管理
三、營造良好的服務氛圍
四、衛生保潔管理
第八章門市的日常管理事務
一、例會制度
二、考勤、排班、值班、巡查、督導、暗訪制度
三、公共關係和外聯事務
四、建章立制和文檔管理
五、設施維護保養
六、考核考評
第九章門市的員工和團隊管理
一、熟悉業務（服務和產品）
二、時間管理
三、各種服務禮儀
四、員工儀容、儀表
五、文明服務用語
六、工作情緒和壓力管理
七、任務分配和團隊合作
第十章門市的客戶服務
一、與顧客溝通的原則和技巧
二、顧客的接待與迎送
三、廳內日常服務
四、上門拜訪客戶
五、客戶投訴、舉報處理
六、客戶維護
七、客戶信息管理
八、便民服務項目
第十一章門市的行銷推廣
一、行銷中存在的問題
二、行銷推廣的策略及辦法
三、拓寬和整合行銷渠道
四、宣傳品設計及陳列布置
第十二章門市的風險防範與安保管理
一、運營風險管理
二、內部風險管控
三、安全保衛工作
四、應急事件及其處置
第十三章門市的崗位職責
一、銀行類門市崗位職責
二、電信門市崗位職責
三、電力門市崗位職責
參考文獻
附錄
結束語

服務門市：運營與管理

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