基本介紹
- 中文名：門市轉型
- 面對：3G移動互聯時代
- 參考：“銀行模式”
- 功能轉型：轉型成為“效率效能型”
轉型經歷,五大短板,專家生平,精彩內容,
轉型經歷
隨著3G發展走向縱深，運營商在自有渠道的變革上，開展了以3G業務體驗行銷為中心的行銷模式變革，大刀闊斧式地開展新一代門市的變革升級，運營定位為手機超市及重點數據業務套用基地，並以“效益、效能”為主基調，希望實現“連鎖化集中管理、超市化店面運營”的新一代門市運營模式。突出以櫥窗區、產品發布區(本土文化展示區)、手機增值服務區、業務體驗區、自助業務區、人工服務區六大功能區的銷售功能，並將重點以高價值業務銷售、業務電子化分流為主，且載入終端零配件銷售和終端軟體服務(包括固件升級、套用安裝、數據備份等內容)，為客戶提供全新的業務體驗和服務感受。
五大短板
流程短板：“服務行銷”習慣的改變。運營商有關門市的服務、業務、銷售等各體系的完善與流程管理不到位；
人員短板：員工流動、缺乏服務行銷一體化經驗；激勵分配模式存在問題，或培訓不到位，導致員工主動性服務與行銷能力欠佳；團隊管理人才欠缺。客戶期望值與維權意識的盲目增加帶來越級、升級投訴，員工工作強度及心理壓力的增加與工薪矛盾突出。
文化短板：考核導向機制，重服務或行銷單方面考核，以致服務行銷一體化氛圍的負面循環，實施走樣。
政策短板：服務的剛性與行銷的軟性政策不配套，或授權範圍限制，以致門市對服務行銷一體化自主套用許可權受限。
在短板的影響下，凸顯具體問題如下：
功能轉型：從“業務服務型”轉型成為“效率效能型”
隨著電信市場競爭的日益激烈，門市作為企業與客戶溝通的重要橋樑，不僅是企業形象宣傳的重要視窗，宣傳企業、品牌、產品形象，提升客戶感知，同時在擴展客戶規模，增加企業收入，樹立競爭優勢等方面的作用越來越明顯。
一是門市要從傳統的“業務受理”向“銷售與服務並重”的定位轉型，提升門市效能。運營商要實施以提升“環境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的門市“體驗行銷”銷售模式；
二是改變過去業務受理定位，調整為銷售與服務並重。逐步改變傳統“櫃檯受理”模式，實施“體驗服務行銷”模式，要從門市分區布局和陳列、作業流程、職位職數和職責、銷售組織、考核與激勵、銷售支撐、培訓等七個方面重新建立新的流程管理體系；
三是要推行門市運營管理規範化工作，推廣以門市效能為核心的評估模型，逐步完善提升門市效能的管理體系；
3G的競爭是全方位的，運營商的自有門市，在某種意義上，承擔了對全部渠道體系的示範和引領的作用。一直以來，運營商作為成本中心管理，在服務資源與成本的投入上實施傾斜，以致自有門市因自身銷售不足，利潤幾乎為零。
一是運營商要實施門市“虛擬利潤中心”管理模式，從激勵機制與分配模式上進行革新，實施單廳考核體系，從根本上實現了門市從“成本費用中心”向“虛擬利潤中心”的轉化。二是讓門市班組長由現場管理者向經營管理者轉變。將門市管理者的收入與門市的經營情況掛鈎，管理者必須在店面管理和行銷方面不斷創新，充分利用門市內外的各種客戶資源，提高門市業務量（收入）。三是開展門市行銷轉型計畫。3G業務模式，要求門市必須轉化到銷售和服務並重的經營形式上來，轉化為服務為主、銷售為輔的準聯盟模式。運營商可參考銀行服務銷售一體化模式、家電賣場一體化模式、或推行門市店長承包責任制，提升門市運營收入。
門市轉型培訓時間安排：
公開課：2天1夜
內訓：3天+現場輔導1天
諮詢：視具體範圍等情況而定
培訓內容安排：
第一單元：轉型後門市運營管理定位與涵義
門市運營管理就是對門市運營過程的計畫、組織、實施和控制，是與聯通業務和門市服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。
基於客戶需求發掘模式的變化、對業務與服務訴求的轉移，以及符合3G業務的行銷模式特點等等，對門市的功能、規劃、布局、考核等均作出適時調整，而相配套的作業流程、人員崗位、督導系統、管理系統、人員技能、接口銜接等等均需進行匹配性改變，整合各相關管理部門的管理決策，實現科學有效的門市管理協作模式，加強後台的支撐力度，增加門市與相關部門之間的溝通反饋，確保以企業整體的資源和努力去實現對客戶的服務與行銷。
該單元重點闡述門市功能轉型的必要性，轉型後的門市運營管理內容與模式的變化及定位；概括性的描述門市轉型後運營管理的關鍵思維要點，及關鍵崗位的核心訴求。
門市運營管理的基本定義；
轉型後門市的四大功能：宣傳、體驗、行銷、服務；
轉型後門市行銷三個高價值產品：新用戶開發、手機銷售、增值業務銷售；
門市的功能演進與客戶訴求分析；
WCDMA為聯通門市提供的歷史轉型機遇；
3G業務的行銷模式特點及客戶採購模式；
轉型後門市運營管理面臨的問題與挑戰；
第二單元：轉型後門市的銷售模式與銷售動線管理
在門市中開展行銷是一個立體的系統關係，而非各功能區之間是相互割裂的；因此建立科學的銷售模式將會有力支撐門市的行銷工作開展，合理的行銷流程有助於各功能區的行銷配合，促進客戶銷售的達成。
客戶進入門市的行動路線是可以管理，有效的客戶動線管理可以提高門市的行銷機會。通過對客戶在入廳後的動線規劃與引導，各功能區更容易配合事先預設的行銷機會捕捉預案。
動線管理是傳統百貨超市等大型賣場的經營理念與重要的運營管理部分，目的是採用通道、物品、人員分流等手段儘可能是客戶在無意識中按管理者規劃好的路線行進，以達到增加接觸點進而提升銷售機會的作用，在中國聯通營業轉型的過程中，行銷動線管理的理念對於門市的行銷能力起著重要的作用。
第一節：制約行銷的5大短板
流程短板：銷售習慣的改變；
地理短板：櫃檯銷售時間短暫；
人員短板：員工流動、缺乏銷售經驗；
文化短板：銷售氛圍的負面循環；
政策短板：各方面對銷售的制約。
第二節：轉型後的門市銷售全面解決方案
銷售提升全景展望3“有”,手上有工具、身邊有夥伴、身後有督導；
銷售提升全景展望3“從”，從腳本向選單轉變，從選單向投送轉變、
從投送向綜合轉變；
銷售提升全景展望6“不如”，態度、能力、習慣、工具、體系、堅持。
第三節：門市作為賣場存在的行銷缺陷
賣場的概念
行銷的缺陷：銷售形式是被動的，客戶沒有選擇定位
客戶的問題
第四節：門市行銷動線設計的思路方法（重點）
行銷動線設計的意義；
行銷動線的客戶分類；
行銷動線設計的原則；
第五節：行銷動線管理與現場銷售流程的結合
動線管理與體驗、銷售流程的配合。
第三單元：轉型後門市的銷售計畫的制定與行銷活動的實施
轉型後的門市肩負著行銷與服務的雙重任務，行銷廳經理在銷售管理中銷售計畫的制定、實施與控制，對門市經理是一個嶄新的課題。活動行銷的效果主要來源於前期的精心策劃，行銷活動實施中的過程控制
第一節：銷售計畫的制定與跟進
制定明確的工作目標；
銷售目標的預測和設定方法
應有市場方法的具體運用
銷售目標分配的5個要素；
及時跟進保證執行。
第二節：行銷活動的策劃與進度控制
門市行銷活動的組合策略；
活動策劃如何鎖定目標消費者；
制定行銷策劃活動的前期準備；
行銷行銷活動中人員的組織與流程；
活動廠商的角色和職責；
活動組織和管理中經常碰到的問題；
經費不足怎么辦？
人手不夠怎么辦？
如何爭取管理層的支持？
如何爭取其他部門的配合？
門市作為傳統的服務平台與形象視窗，滿足客戶的服務滿意度是基本要求，所有的行銷活動也都是基於客戶對基本服務滿意的基礎之上所進行的。
門市的服務管理主要針對門市人員的服務行為督導與服務行為管理展開的，重點在於門市經理的服務管理流程與服務督導要領。
第一節：轉型後門市服務管理
客戶對於門市服務的基本訴求分析；
門市服務與行銷之間的關係；
轉型後門市各功能區對行銷的配合；
通過行銷與體驗促進服務滿意度；
現場閉環巡視（講授、舉例、情景劇分析、表格）
第二節：轉型後門市現場管理
1、進廳三看；
2、忙時三處理；
3、流動諮詢三件事；
4、業務受理台三重點；
5、管理三結合；
6、員工輔導三句話；
7、員工溝通三句話。
第三節：轉型後門市的團隊塑造
1、培育門市團隊精神；
2、轉型後心態調整；
3、門市培訓管理、培訓形式選擇；
4、門市的人員管理與激勵。
第四節：門市銷售支撐建立
1、門市銷售支撐最佳化
2、門市與其他渠道配合
專家生平
陳玉庭
央企、銀行知名諮詢培訓專家
奧運、世博服務行銷特邀講師
多家銀行董事長、行長的私人顧問
專注企業問題解決及員工實用技能提升
培訓界“理性學習”“強調落地實戰”的踐行者
基本介紹：
13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的諮詢培訓，致力於提升整體經營管理績效，專注金融及通信等行業，200多個城市3000多天的一線考察交流與培訓研討，受訓學員超過20萬人次，遍及國內31個省級行政區，學員滿意度多年排行業第一，理論和方法更具前瞻性與可操作性，課程輕鬆幽默，落地性強。
行業地位3個“唯一”：
1、全國唯一，不靠任何商業推廣，只憑藉行業內客戶口碑相傳方式，2005—2012年，連續8年課量超200天/年，最高超300天/年的講師（詳細列表見陳玉庭官方網站附屬檔案）；
2、全國唯一，某重點央企北京公司3年重複採購次數超過100次，且唯一免招標講師，在最挑剔的行業和企業獲得最大認可；
3、全國唯一，在重點央企和各大銀行諮詢培訓最多，創造行業標桿最多，績效增加與政績打造成果最多的講師，在最正規、最賺錢的企業里學習、創造併科學實踐著最有效的方法。
曾服務企業：
通信業客戶：中國移動、中國電信、中國聯通、原中國網通、原中國鐵通、原中國聯通
公開課主題：
1、《員工實用技能提升的10個管理關鍵》公開課
2、《客戶滿意度提升》公開課
3、《銀行網點轉型與管理》公開課
4、《農村商業銀行經營與管理》公開課
5、《疑難投訴處理與投訴管理》公開課
6、《信用卡行銷管理》公開課
內訓課程主題：
經營管理系列：商業銀行經營管理攻略及標準化運營、信用卡行銷管理
客戶經理系列：銀行信貸實戰技巧與案例分析、集團客戶開發與維繫、行業信息化解決方案
主要著作：
（北京電視藝術中心出版、前沿講座錄製、118個電視台播出、全國各大機場書店有售、網上同類光碟銷量第一）
《36招打造高績效營業網點》
（北京大學出版社出版）
部分成功案例：
門市網點行銷：
山東某聯通門市，2小時新增57萬元3G產品銷售；
北京多個移動門市，4小時新增數據業務1100個至4200個，1天完成過去1個月的銷量。
服務管理導入與客戶滿意度提升：
浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，“服務導入項目”首席專家，且優質服務導入效果持續多年，成為國內第一；
07至10年奧運前後，幫助北京近300家重點門市網點提升，從“集團墊底”上升至連續3年全國第一；
09至10年世博前夕，幫助上海世博場館附近100多家門市網點提升，獲“服務子項目成長最快”獎。
投訴處理：
09至11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）疑難投訴諮詢式培訓，並成為“柯氏4級評估”中成績最好的講師。
04至12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運營商，疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養。
集團客戶經理：
08年初，廣東珠海移動“動力100”體驗館行業信息化解決方案唯一外聘講師，獲得集團公司總裁表彰，08至10年“動力100”紅遍全國。
內訓師及技能大賽：
受訓學員多次在全國、全省演講比賽和技能大賽中獲得前3名；學員中數百人被評為“金牌講師”；成百上千的主管獲得晉升，而陳老師本人也被學員和內訓師們稱作“行業總教練”。
最新講座：
名稱：營業網點至尊運營管理
主講：陳玉庭
規格：6盤DVD
出版單位：北京電視藝術中心出版社
定價：680元
描述：
中國首次針對金融、通信行業的課程
有史以來權威、有效的營業網點管理法寶
獻給全國100萬家營業網點的學習禮物
在競爭激烈的現代金融體系中，營業網點首當其衝地成為業務經營的主戰場，而一套快速有效的管理方法，不僅是營業網點正常運轉的基本保障，更是贏得最終勝利的必備條件。
通過營業網點五大管理內容的提升，為您逐一解讀營業網點管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融競爭力。
他，曾幫助多個營業網點銷售量增長50%至400%
他，曾幫助某省提升服務。客戶滿意度從全國倒數，成為3年第一
他，還曾幫助營業網點建設投訴處理體系，並在半年內成為全國標桿。
北京奧運、上海世博、廣東轉型，他的身影無處不在。
3000多天銀行、通信業的專注研究，數千家營業網點諮詢培訓經驗。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使無數營業網點完成了從普通向優秀，從優秀向卓越的跳躍式發展。
截至目前，他的足跡踏遍大江南北，受訓學員遍及全國各大銀行及通信運營商。而他，也被業界譽為最資深、權威、受歡迎的營業網點諮詢培訓專家。
案例分享之餘掌握精髓技巧
他是服務行銷終端運營管理權威
精彩內容
單元一、營業網點高績效管理4大基石
1、認清營業網點管理的5大挑戰
2、找準營業網點管理者的定位
3、建設營業網點標準化工作流程
4、使用營業網點管理工具
單元二、營業網點管理7法寶
網點看三區
忙時三處理
大堂三件事
櫃檯三注意
管理三結合
輔導三句話
常說三個詞
單元三、營業網點服務管理
1、服務管理的作用與價值
2、管好服務中的最大短板
3、從“神秘顧客”角度解析部分服務細節及易錯點
4、網點服務紀律管理的重點
5、避免服務投訴的3個管理點
6、“客戶等侯時長”專項問題的整治
7、服務管理中的加速器：如何做好服務訓練
單元四、網點動線布局管理
1、動線布局管理的概述
2、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領
3、“魔盒區域”的魔力
4、各種“不規則”營業網點的動線布局
5、空間布局中的幾種重要因素
單元五、營業網點投訴處理與投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協調
2、投訴處理的標準原則
3、投訴客戶的期望分析與應對注意
4、投訴處理4大要點
5、投訴處理9大秘訣
6、投訴處理的管理體系搭建
單元六、營業網點銷售管理
1、制約網點銷售的5大短板
2、網點內各區域銷售實施難點
3、網點行銷的5大策略
4、客戶分析識別與崗位間銷售協作
5、行銷管理標準建立：行銷腳本製作
6、網點銷售體系建設的基礎思路
