服務流程設計

基本要素

不同服務組織的業務流程及其內容、構成要素等存在差異，服務設計設計時，需要考慮一般需求、組織及其邊界、許可權、現有技術、所需技能等要素(見下表)。

服務流程設計應考慮的基本要素

1．一般需求
(1)預期目標	(4)業務流程起點
(2)基本產出	(5)不同部門界面
(3)次級產出	3．許可權
(4)基礎設施能力	(1)管理層
(5)產出率(容量)	(2)員工
(6)質量特徵	(3)小組
(7)關鍵成功因素	4．現有技術
2．組織及其邊界	5．所需技能
(1)組織基本結構	(1)所需技術
(2)組織支持結構	(2)人力資源
(3)業務流程終點	(3)決策能力

設計步驟

1．明確目標、目的或使命

服務流程設計時，必須明確服務組織使命、宗旨、戰略規劃、目標要求等，並根據上述基本要素清晰界定輸入一加工一輸出的基本要素和屬性，使執行者能夠更加明確服務組織的目標和使命。

2．確定內部需求和能力要素

服務流程設計內容必須符合服務組織內部需求及其相關能力，以便提高服務質量和效率，這些要素大多涉及有效產出率、時間、成本、質量等。

3．適宜組織結構與文化環境

必須適宜組織結構與文化環境，其中，組織結構涉及技術系統或專用技能(如軟體開發、保險精算、數據統計、會計等)等硬體設施，還包括一些軟體內容，如組織使命、職能特點、團隊或小組結構形式(如R&D團隊、採購小組、行銷小組等)，同時必須兼顧軟硬體及其交錯性有機整合要求，力求使其形成獨特的文化氛圍。

4．分析現有技術或可獲得技術能力

服務流程設計時必須分析現有技術或可獲得技術能力。IT技術套用已使數據輸入從手工抄寫發展到電子媒介，並使服務作業運營效率和大幅度提高，如果相關IT技術比較缺乏或不足，則必須加大投資力度。

5．準確定位所有利益相關者

跨邊界作業活動流程參與者均為利益相關者，服務流程設計時必須準確定位利益相關者，以免在整體協調方面犯邏輯錯誤。Roethlisberger認為：現代經濟活動產生了許多工作團隊，個人之間和不同團隊個人之間存在一種行為模式，而且不同於社會關係，每項活動都存在社會價值和等級。因此，服務流程設計時，對服務作業活動流程參與者的實際工作位置、社會地位等進行綜合考慮．力戒利益相關者相互間界面混亂和利益衝突。

服務流程設計

基本介紹

基本要素

設計步驟

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