服務人員十項全能訓練

基本介紹

內容簡介

服務行業最佳培訓讀本！世界500強企業的共同選擇！
20世紀90年代以來，我國商業貿易突飛猛進，與此同時，大量導購營業員、銷售人員和服務人員卻缺乏必要的崗位培訓，無法勝任本職工作，受教育程度和綜合能力亟待提高！
本叢書針對這一需求缺口，由著名行銷教練、實戰培訓專家肖建中執筆，從專業的角度將導購營業員、銷售人員、服務人員的基本功、必備技能和卓越提升三大內容，系統地歸納為“十項全能”。文中附有大量的啟發性案例，並為相關從業人員提供了可直接操作的實戰技巧，讓他們在輕鬆、活潑的氣氛中使自己的績效倍增！

作者簡介

肖建中，又名肖曉春，北京師範大學國際特許經營學院教授、培訓中心主任，FDS世界特許經營發展組織高級顧問，清華大學特許經營總裁研修班等授課老師，著名行銷教練、實戰培訓專家。
倡導教練式實戰培訓新模式，主持過數十家企業內訓、公開培訓與顧問項目，服務過的企業有中國移動、惠普、百事、金利來、樂百氏、流行美、快可立、喬士集團等。
主要著作有《王牌店長—經理十項全能訓練》、《導購營業員十項全能訓練》、《代理加盟商十項全能修煉》、《基層管理人員十項全能修練》、《連鎖加盟創業指南》、《成功構建特許經營體系》等。

圖書目錄

第一部分服務人員基本功
第一章心態修煉——一切從“心”開始
職業規劃——打造美好未來
認清自己的角色
設定發展目標
職業前景展望
工作職責——明確責任站好崗
顧客諮詢
專業服務
例行事務
能力素質——自我晉升的階梯
文化修養
心理素質
服務技能
溝通能力
心態調整——心態決定姿態
心存感激
積極樂觀
豁容包容
空杯之心
勇於負責
第二章禮儀修養——言行舉止皆有“禮”
服務服飾——穿著打扮有規範
著裝得體
鞋襪搭配
胸卡佩戴
飾物選佩
儀容儀表——職業形象展風采
頭髮修飾
臉部修飾
個人衛生
化妝適宜
體態禮儀——舉手投足顯內涵
站立挺拔
坐姿端正
行走自然
鞠躬謙恭
下蹲優雅
手勢正確
眼神專注
溝通禮儀——搭建心與心的橋樑
稱呼禮
問候禮
應答禮
握手禮
交談禮
握手禮
交談禮
迎送禮
操作禮
……
第二部分服務人員必備技能
第三部分服務人員卓越提升

文摘

書摘
笑迎八方客，財源滾滾來。全面分析微笑的內涵，充分評估微笑的價值
，準確把握微笑的實質，就能從微笑中取得豐厚的收穫，服務企業也就能在
激烈殘酷的競爭中露出勝利者的微笑。
正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。”更為
重要的是，微笑能告訴顧客，他們來對了地方，並且處在友好的環境裡。
“微笑”是一種態度。服務人員把顧客當成自己的親人、“上帝”和衣
食父母。這樣，服務人員才能永遠保持對顧客真情的微笑。
“微笑”是一種力量。我們可以把微笑比成春風春雨，顧客之所以需要
服務和幫助，就是因為他們遇到了困難或疑惑。此時，微笑表現出了它獨特
的力量：迷茫時，給顧客帶來希望；沮喪時，給顧客帶來鼓勵；煩躁時，給
顧客帶來鎮靜；憤怒時，給顧客帶來寬容。
“微笑”是一種境界。要做到優質服務、精品服務，服務人員就必須具
備高素質，而在工作中時刻綻放微笑，正是高素質的體現和大家風範的展示
。
俗語說：“不會笑，別開店。”說的就是笑的重要性。
微笑作為無言服務，對顧客起到了誘導積極情緒的作用。
優質服務的一個重要標準，就是“微笑服務”。
日本松下集團董事長、“經營之神”松下幸之助曾經說過：“即使是把
一張紙當做贈品，亦可獲得顧客的好感；如果連一張紙也沒有，笑容就是最
好的贈品。”
P55-56

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